A automação no atendimento ao cliente tem sido o objetivo de inúmeras empresas que visam aumentar a performance dos seus lucros.

O atendimento ao cliente é o cérebro, o coração e também os braços e pés de uma organização. Se em algum momento, o atendimento se prestava apenas a tirar dúvidas ou resolver problemas do cliente, hoje ele é responsável por atrair, reter, fidelizar clientes, expor produtos e entender o comportamento do consumidor.

Em função disso, um excelente atendimento é capaz de transformar clientes neutros e detratores em promotores. E você já sabe: cliente promotor é garantia de aumento de receita.

A automação no atendimento ao cliente surge ao encontro dessa nova face do atendimento, otimizando recursos, nivelando a comunicação e aumentando a produtividade.

Se você ainda tem dúvidas sobre essa tendência, leia este artigo completo. Trouxemos muitas dicas para a sua empresa implementar a automação e elevar a satisfação dos seus clientes.

Automação no atendimento para satisfação do cliente

As empresas mais revolucionárias do mundo perceberam que os feedbacks dos funcionários que ficam na linha de frente de suas marcas melhoram, e muito, o desempenho das demais operações.

Mas para potencializar essa eficácia, é necessário aliar tecnologia e análise do comportamento do consumidor.

A automação opera diretamente na qualidade do atendimento, que é imprescindível para oferecer uma experiência positiva ao cliente.

Ela diferencia os níveis de serviço de uma empresa, e destaca uma marca de sua concorrência para consumidores cada vez mais exigentes.

6 vantagens da automação no atendimento ao cliente

1. Relatórios e análises

Um dos maiores desafios operacionais é transformar percepção do cliente em lucros.

Embora as empresas já tenham entendido que colaboradores engajados contribuem para melhorar a satisfação dos clientes. E que clientes fiéis resultam em mais indicações, mais compras de serviços e produtos e em economia sustentável por mais tempo.

A automação do atendimento ao cliente trouxe mais segurança às empresas e mais insumo sobre o comportamento e anseio do consumidor. Ela reduz a burocracia, simplifica os esforços dos profissionais e agiliza o processo de análise das equipes.

O cruzamento de dados de relatórios permite análises comparativas e informações menos enviesadas. Já imaginou poder traçar o perfil dos seus consumidores só por meio das interações dele com a marca?

O mais incrível: os relatórios do atendimento automatizado podem contribuir com insights para diferentes níveis de staffs. Chegou a hora de ter informações eficientes dos seus clientes.

2. Compatibilidade a multicanais

Onde o seu cliente estiver, quando ele quiser, o atendimento pode ser realizado. Essa é a premissa de um atendimento automatizado.

Por isso, é necessário que o atendimento seja multicanal, compatível a qualquer dispositivo e capaz de diversas integrações com outros sistemas.

A compatibilidade intui um processo integrado de atendimento, em que o cliente se sente ouvido em todos os pontos de contato com a marca. É o que também chamamos de atendimento omnichannel, que inclui não apenas o atendimento convencional em todos os canais, mas qualquer tipo de interação.

3. Atendimento multiusuário

Independente do tamanho da sua empresa, o dashboard das plataformas de atendimento automatizado viabilizam o uso de um ou mais operador.

Em uma rotina de atendimento, o multiusuário oferece suporte em tempo real ao seu cliente, com registro de todos os atendimentos realizados anteriormente ao mesmo cliente.

Por isso, é necessário que a marca possua scripts de atendimento e tenha um discurso alinhado. O cliente não deve perceber diferença na qualidade do atendimento oferecido em múltiplos canais.

4. Alcance a baixo custo

Automatizar o atendimento ao cliente aumenta a disponibilidade da sua empresa, levando-a a um crescimento orgânico e mais lucrativo.

Porém, esse alcance cada vez maior aos consumidores exige adoção de processos que sejam coerentes com o crescimento.

A companhia precisa crescer também a sua capacidade de prover serviços e produtos de qualidade, para que não frustre o cliente.

5. Mais produtividade da equipe

Por vezes o cliente quer apenas interagir e dar o feedback dele sobre a experiência dele com o serviço ou produto da marca.

Mas também o cliente quer reclamar ou esclarecer dúvidas. E ainda pode querer apenas contribuir para melhorias da empresa.

A automação facilita o volume do atendimento em menos tempo e com a extração de grande volume de informações possíveis.

Em contrapartida, as equipes se permitem ser mais estratégicas e a agilizarem, simultaneamente, soluções para os clientes.

Equipes engajadas podem reduzir a reincidência de problemas e focar na eliminação da raiz das falhas.

6. Melhora o pós-atendimento

Todos nós sabemos o quanto o atendimento é importante, mas poucos negócios enxergam a necessidade de um pós-atendimento de alta qualidade. O atendimento não acaba na venda de um produto ou serviço.

O atendimento automatizado eleva o pós-atendimento a outro patamar. Ele alimenta a empresa com dados e informações do comportamento do consumidor úteis a qualquer tempo.

Principalmente, quando o cliente já consumiu e precisa ser relembrado que o serviço ou produto consumido teve grande valor para a sua vida.

A marca recria mecanismos de conexão com o cliente que passou por ali, comunicando novos serviços e demonstrando o quanto aquele cliente marcou a empresa.

5 dicas para automatizar o atendimento sem prejudicar o relacionamento com o consumidor

Automatizar o atendimento ao cliente já é uma prática comum na maioria das empresas, independente do seu porte.

No entanto, uma das principais preocupações dos gestores acerca da automação no atendimento é quanto ao relacionamento com o cliente.

A dúvida é bastante pertinente, principalmente se pensarmos que a relação entre qualquer empresa e cliente costuma ser delicada e exige soluções que perdurem a longo prazo.

Por isso, o planejamento de automação deve pressupor a satisfação de clientes. Isso significa que é necessário lançar mão de ferramentas de ponta e de processos que foquem na fidelização do cliente.

1. Lance mão do chatbot

A tecnologia de bots está cada vez mais avançada, com funções exclusivas de humanização da comunicação. Quem diria?

Para quem não tem muito conhecimento sobre, o chatbot é um software que simula conversa como se fosse uma pessoa. Um exemplo são os chatbots do WhatsApp, que têm potencializado a pesquisa de satisfação por ser um canal comumente usado para conversa entre amigos e familiares.

O processo de humanização dos bots têm surpreendido positivamente os consumidores, que se sentem familiarizados com a ferramenta e devidamente atendidos em suas necessidades.

Os chatbots são usados em vários pontos da jornada do consumidor, mas principalmente no início e no fim da experiência, com o objetivo de coletar a opinião do cliente. É quando também o cliente quer ter o seu problema resolvido com mais eficiência e agilidade.

A ferramenta é a aposta de empresas que têm ciência sobre o volume de informações que podem ser extraídas de uma conversa com o cliente.

Logo, a principal vantagem do chatbot na automação do atendimento é justamente o registro de dados e a identificação de falhas nos processos de vendas de produtos e serviços.

2. Adote mensagens personalizadas

Não duvide: mais do que consumir um produto ou serviço da sua empresa, o cliente quer ser reconhecido como parte essencial da sua marca.

Por essa razão, humanize cada vez mais os contatos entre a sua empresa e o seu consumidor. Uma forma, considerada até banal, de fazer isso é personalizando as mensagens que são direcionadas ao cliente.

A forma de tratamento do cliente pode aproximá-lo da sua marca ou afastá-lo. Quer outra dica?

Faça personas dos seus clientes a partir do comportamento e do perfil dele.

Uma outra dica é de identificar o contato, trate-o pelo nome dele. Entenda que a necessidade dele é particular e a mais importante do mundo e promova uma solução ágil.

Você deve estar pensando: mas este artigo não é sobre automação? É sim, mas quem disse que automatizar o atendimento ao cliente exclui etapas “human to human”?

3. Defina script para atender seu cliente

Automatizar o atendimento ao cliente vai muito além de utilizar tecnologia. É também organizar o atendimento de forma a torná-lo cada vez mais orgânico e com menos falhas.

O primeiro passo para organizar esse processo é desenhar a jornada dos seus consumidores, identificando todos os pontos de contato dele com sua marca. Após isso, defina roteiros para alinhar e padronizar a comunicação entre suas linhas de frente e os clientes.

O script pode ser usado a qualquer tempo, seja em atendimento presencial, por chat, por e-mail etc.

Entenda: o script não deve ser usado para “robotizar” o atendimento, e sim para que todos pressuponham o que é um bom atendimento segundo os valores da sua empresa.

4. O FAQ está mais vivo do que nunca

Quem disse que o FAQ morreu é porque não consegue identificar os problemas padrões dos seus consumidores.

Em tempos de automatização do atendimento e de chatbots, o FAQ é o processo que ganha cada vez mais estrelinhas.

Que cada cliente é único, você já sabe. Mas ele possui dores e necessidades que podem ser compartilhadas por vários outros consumidores.

Quando você mapeia essas dores e necessidades, o processo de solução para os próximos clientes fica mais ágil, tal qual eles desejam que se torne. O principal objetivo do mapeamento dessas falhas é, obviamente, a exclusão definitiva delas.

Por isso, nós dizemos que o FAQ é mais para a empresa, do que para o cliente. Saber quais são as principais dúvidas dos seus clientes, deixe tudo pronto para responder e correr para resolver já.

5. Seja Omnichannel

Tenha vários canais de contato com o seu cliente. Mas atenção: não abra mão de uma rede social popular por uma rede social recém lançada.

Todos os canais precisam ser analisados conforme o perfil de comportamento do seu consumidor. Às vezes, a rede social recém inaugurada é  onde o seu cliente mais se comunica, interage, reclama.

Mas pode ser que não. E, ao invés de economizar, você pode gastar muito esforço estando onde o seu cliente não está.

Portanto, quando falamos sobre ser omnichannel, falamos também sobre critérios. É que nem sempre vale a pena ter mil e um canais de atendimento, se você não consegue abordar o seu cliente em todos.

Estude o seu cliente e corresponda à expectativa dele e não à vaidade da sua marca.

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