5 dicas para fazer automação no atendimento ao cliente da sua empresa
Saiba como a automação no atendimento vai melhorar o contato com o seu cliente.
Saiba como a automação no atendimento vai melhorar o contato com o seu cliente.
A automação no atendimento ao cliente tem sido o objetivo de inúmeras empresas que visam aumentar a performance dos seus lucros.
O atendimento ao cliente é o cérebro, o coração e também os braços e pés de uma organização. Se em algum momento, o atendimento se prestava apenas a tirar dúvidas ou resolver problemas do cliente, hoje ele é responsável por atrair, reter, fidelizar clientes, expor produtos e entender o comportamento do consumidor.
Em função disso, um excelente atendimento é capaz de transformar clientes neutros e detratores em promotores. E você já sabe: cliente promotor é garantia de aumento de receita.
A automação no atendimento ao cliente surge ao encontro dessa nova face do atendimento, otimizando recursos, nivelando a comunicação e aumentando a produtividade.
Se você ainda tem dúvidas sobre essa tendência, leia este artigo completo. Trouxemos muitas dicas para a sua empresa implementar a automação e elevar a satisfação dos seus clientes.
As empresas mais revolucionárias do mundo perceberam que os feedbacks dos funcionários que ficam na linha de frente de suas marcas melhoram, e muito, o desempenho das demais operações.
Mas para potencializar essa eficácia, é necessário aliar tecnologia e análise do comportamento do consumidor.
A automação opera diretamente na qualidade do atendimento, que é imprescindível para oferecer uma experiência positiva ao cliente.
Ela diferencia os níveis de serviço de uma empresa, e destaca uma marca de sua concorrência para consumidores cada vez mais exigentes.
Um dos maiores desafios operacionais é transformar percepção do cliente em lucros.
Embora as empresas já tenham entendido que colaboradores engajados contribuem para melhorar a satisfação dos clientes. E que clientes fiéis resultam em mais indicações, mais compras de serviços e produtos e em economia sustentável por mais tempo.
A automação do atendimento ao cliente trouxe mais segurança às empresas e mais insumo sobre o comportamento e anseio do consumidor. Ela reduz a burocracia, simplifica os esforços dos profissionais e agiliza o processo de análise das equipes.
O cruzamento de dados de relatórios permite análises comparativas e informações menos enviesadas. Já imaginou poder traçar o perfil dos seus consumidores só por meio das interações dele com a marca?
O mais incrível: os relatórios do atendimento automatizado podem contribuir com insights para diferentes níveis de staffs. Chegou a hora de ter informações eficientes dos seus clientes.
Onde o seu cliente estiver, quando ele quiser, o atendimento pode ser realizado. Essa é a premissa de um atendimento automatizado.
Por isso, é necessário que o atendimento seja multicanal, compatível a qualquer dispositivo e capaz de diversas integrações com outros sistemas.
A compatibilidade intui um processo integrado de atendimento, em que o cliente se sente ouvido em todos os pontos de contato com a marca. É o que também chamamos de atendimento omnichannel, que inclui não apenas o atendimento convencional em todos os canais, mas qualquer tipo de interação.
Independente do tamanho da sua empresa, o dashboard das plataformas de atendimento automatizado viabilizam o uso de um ou mais operador.
Em uma rotina de atendimento, o multiusuário oferece suporte em tempo real ao seu cliente, com registro de todos os atendimentos realizados anteriormente ao mesmo cliente.
Por isso, é necessário que a marca possua scripts e tenha um discurso alinhado. O cliente não deve perceber diferença na qualidade do atendimento oferecido em múltiplos canais.
Automatizar o atendimento ao cliente aumenta a disponibilidade da sua empresa, levando-a a um crescimento orgânico e mais lucrativo.
Porém, esse alcance cada vez maior aos consumidores exige adoção de processos que sejam coerentes com o crescimento.
A companhia precisa crescer também a sua capacidade de prover serviços e produtos de qualidade, para que não frustre o cliente.
Por vezes o cliente quer apenas interagir e dar o feedback dele sobre a experiência dele com o serviço ou produto da marca.
Mas também o cliente quer reclamar ou esclarecer dúvidas. E ainda pode querer apenas contribuir para melhorias da empresa.
A automação facilita o volume do atendimento em menos tempo e com a extração de grande volume de informações possíveis.
Em contrapartida, as equipes se permitem ser mais estratégicas e a agilizarem, simultaneamente, soluções para os clientes.
Equipes engajadas podem reduzir a reincidência de problemas e focar na eliminação da raiz das falhas.
Todos nós sabemos o quanto o atendimento é importante, mas poucos negócios enxergam a necessidade de um pós-atendimento de alta qualidade. O atendimento não acaba na venda de um produto ou serviço.
O atendimento automatizado eleva o pós-atendimento a outro patamar. Ele alimenta a empresa com dados e informações do comportamento do consumidor úteis a qualquer tempo.
Principalmente, quando o cliente já consumiu e precisa ser relembrado que o serviço ou produto consumido teve grande valor para a sua vida.
A marca recria mecanismos de conexão com o cliente que passou por ali, comunicando novos serviços e demonstrando o quanto aquele cliente marcou a empresa.
Automatizar o atendimento ao cliente já é uma prática comum na maioria das empresas, independente do seu porte.
No entanto, uma das principais preocupações dos gestores acerca da automação no atendimento é quanto ao relacionamento com o cliente.
A dúvida é bastante pertinente, principalmente se pensarmos que a relação entre qualquer empresa e cliente costuma ser delicada e exige soluções que perdurem a longo prazo.
Por isso, o planejamento de automação deve pressupor a satisfação de clientes. Isso significa que é necessário lançar mão de ferramentas de ponta e de processos que foquem na fidelização do cliente.
A tecnologia de bots está cada vez mais avançada, com funções exclusivas de humanização da comunicação. Quem diria?
Para quem não tem muito conhecimento sobre, o chatbot é um software que simula conversa como se fosse uma pessoa. Um exemplo são os chatbots do WhatsApp, que têm potencializado a pesquisa de satisfação por ser um canal comumente usado para conversa entre amigos e familiares.
O processo de humanização dos bots têm surpreendido positivamente os consumidores, que se sentem familiarizados com a ferramenta e devidamente atendidos em suas necessidades.
Os chatbots são usados em vários pontos da jornada do consumidor, mas principalmente no início e no fim da experiência, com o objetivo de coletar a opinião do cliente. É quando também o cliente quer ter o seu problema resolvido com mais eficiência e agilidade.
A ferramenta é a aposta de empresas que têm ciência sobre o volume de informações que podem ser extraídas de uma conversa com o cliente.
Logo, a principal vantagem do chatbot na automação do atendimento é justamente o registro de dados e a identificação de falhas nos processos de vendas de produtos e serviços.
Não duvide: mais do que consumir um produto ou serviço da sua empresa, o cliente quer ser reconhecido como parte essencial da sua marca.
Por essa razão, humanize cada vez mais os contatos entre a sua empresa e o seu consumidor. Uma forma, considerada até banal, de fazer isso é personalizando as mensagens que são direcionadas ao cliente.
A forma de tratamento do cliente pode aproximá-lo da sua marca ou afastá-lo. Quer outra dica?
Faça personas dos seus clientes a partir do comportamento e do perfil dele.
Uma outra dica é de identificar o contato, trate-o pelo nome dele. Entenda que a necessidade dele é particular e a mais importante do mundo e promova uma solução ágil.
Você deve estar pensando: mas este artigo não é sobre automação? É sim, mas quem disse que automatizar o atendimento ao cliente exclui etapas “human to human”?
Automatizar o atendimento ao cliente vai muito além de utilizar tecnologia. É também organizar o atendimento de forma a torná-lo cada vez mais orgânico e com menos falhas.
O primeiro passo para organizar esse processo é desenhar a jornada dos seus consumidores, identificando todos os pontos de contato dele com sua marca. Após isso, defina roteiros para alinhar e padronizar a comunicação entre suas linhas de frente e os clientes.
O script pode ser usado a qualquer tempo, seja em atendimento presencial, por chat, por e-mail etc.
Entenda: o script não deve ser usado para “robotizar” o atendimento, e sim para que todos pressuponham o que é um bom atendimento segundo os valores da sua empresa.
Quem disse que o FAQ morreu é porque não consegue identificar os problemas padrões dos seus consumidores.
Em tempos de automatização do atendimento e de chatbots, o FAQ é o processo que ganha cada vez mais estrelinhas.
Que cada cliente é único, você já sabe. Mas ele possui dores e necessidades que podem ser compartilhadas por vários outros consumidores.
Quando você mapeia essas dores e necessidades, o processo de solução para os próximos clientes fica mais ágil, tal qual eles desejam que se torne. O principal objetivo do mapeamento dessas falhas é, obviamente, a exclusão definitiva delas.
Por isso, nós dizemos que o FAQ é mais para a empresa, do que para o cliente. Saber quais são as principais dúvidas dos seus clientes, deixe tudo pronto para responder e correr para resolver já.
Tenha vários canais de contato com o seu cliente. Mas atenção: não abra mão de uma rede social popular por uma rede social recém lançada.
Todos os canais precisam ser analisados conforme o perfil de comportamento do seu consumidor. Às vezes, a rede social recém inaugurada é onde o seu cliente mais se comunica, interage, reclama.
Mas pode ser que não. E, ao invés de economizar, você pode gastar muito esforço estando onde o seu cliente não está.
Portanto, quando falamos sobre ser omnichannel, falamos também sobre critérios. É que nem sempre vale a pena ter mil e um canais de atendimento, se você não consegue abordar o seu cliente em todos.
Estude o seu cliente e corresponda à expectativa dele e não à vaidade da sua marca.
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