Script de atendimento: o que é? Como montar?

O script de atendimento é um guia para melhorar a fluidez do suporte aos clientes, de modo a torná-lo mais objetivo e útil. Ele pode ser aplicado no suporte técnico, mas também na prospecção de clientes e no pós-venda, por exemplo.

Mas afinal, como construir o seu próprio roteiro de atendimento? Qual é a importância de estudar o público-alvo para adequar a linguagem? Neste post, responderemos a essas dúvidas e muitas outras, de forma que o seu script seja o mais completo possível. Siga a leitura!

O que é um script de atendimento?

Um script de atendimento ao cliente é um roteiro, ou guia, que lista todos os passos que cada atendente deve seguir ao entrar em contato com seus clientes.

Para facilitar o entendimento, durante esse texto utilizaremos duas figuras: o atendente e o cliente, que são os dois atores em um processo de atendimento. Isso não significa que o termo “atendente” necessariamente se refira a um colaborador de uma empresa com mais de uma pessoa trabalhando ali.

A palavra também se refere a qualquer empreendedor que toque o seu negócio sozinho e precise entrar em contato com os clientes, eventualmente. Como criadores de conteúdo.

Afinal, o objetivo desse script é fornecer todas as etapas para que se consiga conversar com um cliente de uma maneira empática, se colocando no lugar dele para ouvir suas dores, como é o caso do script de suporte técnico — mas essa não é a sua única aplicação.

Versatilidade

Outro detalhe do script de atendimento é que ele serve tanto para o atendimento casual, para responder a dúvidas ou receber sugestões, como em um processo que envolva uma transação comercial direta e até mesmo para otimizar o seu pós-venda.

Nesse sentido, o script funciona como uma espécie de guia. Nele, estão as recomendações em relação ao que o atendente deve dizer, quando dizer e como dizer para o cliente durante cada atendimento.

Em muitos casos, esse roteiro também ajuda os empreendedores a visualizar questões importantes que devem ser respondidas para qualificar cada solicitação por parte dos clientes, realizar a triagem, coletar dados e facilitar a resolução do problema sugerido pelo consumidor.

Alguns dos exemplos de script de atendimento, como veremos adiante no texto, são o script de pós-venda, de prospecção de clientes ou de suporte técnico. Em todos eles, o roteiro servirá como uma base de apoio para que cada atendente não se perca na hora de conversar com os consumidores.

VÍDEO: Como fazer um ÓTIMO ATENDIMENTO ao seu cliente? – Hotmart Tips #10

Foco nos problemas e na solução

O script garante um nível maior de fluidez ao atendimento e também reduz os erros causados por informações repassadas de maneira inadequada. Ele serve para garantir uma linha de raciocínio mais objetiva no atendimento.

Sabe quando você está apresentando um argumento e acaba perdendo momentaneamente o fio da meada e utilizando “Er… ” e “Hmm…” para voltar ao raciocínio? Pois então: o script de atendimento é o guia que evita que o atendente fique sem ter o que dizer, como se não estivesse preparado para lidar com o cliente.

Assim, o script também é uma ferramenta para garantir uma jornada melhor para a pessoa que está do outro lado da linha. Para ser mais eficiente, ele precisa ser padronizado, para garantir melhores resultados e para proteger o atendente, que não terá que lidar com diversas abordagens.

Inclusive, um bom script de atendimento também deve ter instruções sobre como o atendente deve lidar com possíveis objeções. Por isso, é importante que ele liste dúvidas e reclamações comuns por parte dos clientes — e, claro, respostas bem embasadas para repassar aos consumidores.

Como o script de atendimento é um guia, quanto mais informações ele tiver sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa, mais fácil será “se encontrar” na conversa e responder à maioria das dúvidas do consumidor.

Mesmo empresas que terceirizam o atendimento devem padronizar o script para garantir que cada interação seja objetiva e ágil, resolvendo o problema do cliente sem enrolar muito durante a conversa.

Qual é a importância desse script?

Por que ter um script de atendimento? Bom, podemos mostrar a sua importância por meio de um estudo bastante relevante. Uma pesquisa recente da International Data Corporation mostrou que os clientes preferem falar com pessoas, em vez dos robôs — chatbots ou inteligências artificiais.

Não que essas máquinas não sejam úteis, mas a verdade é que os clientes preferem lidar com pessoas de verdade para resolver situações complexas. Afinal, nada mais frustrante do que ler ou ouvir um “Hmm, não entendi bem a sua pergunta” em contextos assim.

Essa preferência mostra a importância de ter um script de atendimento que responda até mesmo questões complexas, não apenas para a prospecção de novos clientes e para vendas, mas também para o suporte técnico.

Assim, listar as principais dúvidas que podem surgir em relação ao produto ou serviço fará com que cada atendente tenha as respostas na ponta da língua.

Desse modo, ele combinará o melhor dos dois mundos: a agilidade nas respostas e o conhecimento técnico, que vai aumentar o nível de confiança daquele consumidor na empresa.

Ter um script preparado para abordar um cliente é essencial para que empreendedores consigam se comunicar melhor com o seu público, entender seus problemas e mostrar os diferenciais dos produtos que vende.

VÍDEO: Como vender mais de uma vez para o mesmo cliente? Parte 1 | Vender mais na Hotmart

Imagine que você receba, nesse momento, uma ligação de um cliente que tenha a seguinte dúvida: “Como o seu produto se diferencia do concorrente X?”. Sem um script, que tenha inclusive levado esses competidores em consideração, você correria o risco de não saber responder ao cliente de forma imediata e isso não seria bom, certo?

Script de vendas em todas as pontas

O script de atendimento também se integra à chamada abordagem omnichannel, que ajuda a empresa a integrar os canais de comunicação. Assim, é possível criar um script de vendas pelo WhatsApp ou por e-mail para que você encontre a melhor maneira de falar com esses consumidores.

Você deve ter reparado que enfatizamos a importância de ter um script padronizado. No entanto, isso não significa que você deva buscar um modelo pronto na internet e simplesmente colocar o nome da sua empresa no local do roteiro criado por outra pessoa.

Afinal, é preciso adequar o discurso daquele script à realidade da sua empresa. Os produtos e serviços não são os mesmos, assim como os tipos de clientes e as abordagens na hora de fechar as vendas.

Como fazer um script de atendimento?

Agora que mostramos o que é um script de atendimento e a sua importância, nada melhor do que mostrar as principais etapas para criar o seu.

Conheça o seu público e defina seus objetivos

Cada script de atendimento depende, sobretudo, do perfil dos clientes para o qual os empreendedores direcionam os seus produtos e serviços.

Nesse sentido, a linguagem adotada por cada atendente, assim como as formas de abordagem, variam de acordo com o tipo de cliente que o seu negócio esteja acostumado a lidar.

Imagine, por exemplo, que você tenha um produto dedicado a pessoas mais velhas e o seu script contenha saudações como “Como vai, cara?” Dificilmente idosos utilizam esses termos e podem até achar que o seu negócio não é lá muito sério.

Do mesmo modo, um script de pós-vendas para um público mais jovem é totalmente diferente daquele direcionado a clientes de meia-idade. Um garoto de 18 anos dificilmente usa a mesma linguagem de uma mulher adulta de 45. Portanto, para não cometer esses deslizes, é preciso conhecer seu público.

Caso você já tenha clientes e utilize as redes sociais, já poderá reunir informações sobre as pessoas que mais interagem com a sua marca nesses canais. Por meio deles, você consegue ter uma boa ideia de quais pessoas costumam se identificar com o seu negócio.

Outro modo de conhecer o seu público é utilizar ferramentas como o Google Analytics. Aplicada ao seu site, ela consegue monitorar informações como as regiões dos visitantes. Assim, você poderá preparar um script que leve esses dados em consideração.

Além disso, é importante que todo script de atendimento tenha um objetivo específico de satisfação. Desse modo, o responsável por interagir com o cliente poderá alinhar a sua conduta de acordo com o que foi previamente definido como prioridade.

Caso o objetivo do seu script seja prospectar clientes para vendas conjuntas, por exemplo, você deverá ajustar o seu roteiro para cumprir essa meta.

Estruture as etapas do atendimento

Nessa segunda etapa, após você estudar o perfil do seu público-alvo e dos clientes já fidelizados, deverá ser montada a estrutura de cada passo do seu atendimento. Aqui, temos a primeira representação visual do seu script.

Para ter sucesso, coloque no seu documento todas as fases que cada atendente vai percorrer desde o atendimento, desde a primeira saudação até o encerramento do contato. Para facilitar, pense nos seguintes caminhos:

• abertura do script – aqui, o atendente cumprimenta o cliente e se apresenta brevemente, com o primeiro nome. Caso esse seja o primeiro contato com esse consumidor e você queira prospectá-lo, verifique com essa pessoa se ela está disponível para a conversa ou se a interação deve ser retomada em outro momento;
• confirmação das informações – em seguida, confirme os dados iniciais do cliente para não confundir nomes e situações de atendimento;
• confira o motivo do contato – os clientes podem estar iniciando aquele atendimento por uma sugestão, uma dúvida ou uma reclamação, por exemplo. Caso seja o empreendedor que esteja iniciando o contato, é preciso deixar claro o propósito;
• levantamento de dados internos – essa etapa ocorre quando o contato foi iniciado pelo cliente. Por isso, pode ser necessário levantar informações sobre os clientes com outras áreas da empresa. Peça um tempinho para essa checagem e confira dados como pedidos realizados, status de transação, entre outros;
• consideração de soluções – a partir das informações apresentadas até aqui, elabore todas as alternativas para resolver o problema do cliente, definir uma ordem de prioridade para elas e apresentá-las;
• prosseguimento da resolução – com o aval do cliente após a apresentação das diversas soluções, você segue com a alternativa escolhida para solucionar o problema apresentado;
• análise da satisfação – esse não é aquele momento de atribuição de nota ainda, mas apenas a conferência para entender se todas as solicitações do cliente foram atendidas e se ele precisa de mais alguma coisa;
• finalização e feedback do cliente – depois de esgotar as alternativas ou encontrar uma solução precisa para o problema apresentado, é possível finalizar o atendimento e avaliar anota atribuída pelo consumidor.

Esse é um script básico, mas algumas etapas podem ser retiradas ou acrescentadas, de acordo com a natureza do atendimento. Uma etapa de pós-venda, por exemplo, deve ser mais objetiva.

Defina as frases-chave

A terceira fase do desenvolvimento de um script de atendimento envolve definir algumas frases-chave, que têm como objetivo direcionar os atendentes sobre o que dizer aos consumidores em determinados momentos. Assim, você evita aquele branco no meio da conversa, que mencionamos anteriormente.

As frases-chave também são importantes para que você não se esqueça de passar alguma informação importante e que você tenha esquecido de mencionar por conta do rumo da conversa.

Elas também padronizam a saudação utilizada, de acordo com o público-alvo, e facilitam o encerramento daquele atendimento.

Para escolher as suas frases-chave, as elabore em formato de perguntas, mas de uma forma que elas sejam flexíveis o bastante para serem aplicadas em diferentes contextos — isto é, para o que o cliente não pense que você agindo de forma automática e pouco humanizada.

Como se não bastasse, acertar nessas escolhas também evita que o cliente perca tempo respondendo a questões genéricas que não se enquadrem no assunto escolhido. Algumas frases-chave flexíveis são:

• Quando o problema enfrentado começou?
• Você já realizou outras solicitações de esporte para esse problema?
• Já tentou alguma solução imediata?

Claro que, ao citar uma “solução imediata”, você precisa ter em mente qual é essa solução, de acordo com os seus produtos e serviços.

Caso um cliente solicite um atendimento e pergunte o porquê de sua caixa de som novinha não estar funcionando, por exemplo, a solução imediata seria verificar o posicionamento dos cabos multimídia. Assim, é preciso personalizar essa resposta, para que o consumidor tenha sua dúvida realmente respondida.

Faça testes com o seu script

Após estruturar as etapas do seu atendimento e escolher as suas frases-chave, que tal colocar o script em prática? Afinal, você não saberá se ele atende às expectativas sem testá-lo.

Por isso, chame seus colegas de trabalho ou amigos, caso você trabalhe sozinho. Peça respostas sinceras em relação ao modo com que eles reagem ao roteiro de atendimento apresentado. Anote sugestões comuns e faça ajustes, caso seja necessário.

Depois, será preciso testar com os clientes. Acompanhe o desenvolvimento de cada solicitação e mensure o impacto real que o seu script teve em cada atendimento. Ele ajudou a conduzir a conversa? Ele levou a uma resolução ágil do problema? O cliente mostrou algum desconforto com alguma pergunta?

Outra opção interessante é realizar um teste com duas opções de roteiro e mensurar qual delas leva a resoluções mais rápidas e que resultem em notas altas na avaliação do atendimento. Recolha os dados de performance e faça uma comparação entre os resultados.

Uma boa alternativa é realizar um teste A/B. Para isso, defina alguns atendentes para seguir o novo roteiro e outros para seguir o modelo padrão ou uma alternativa diferente da primeira. Recolha os dados de performance das duas amostras e compare os resultados.

Desse modo, será possível mensurar o quão certeiro é cada script e retirar insights a respeito deles, tanto nos testes informais como nas práticas realizadas com os próprios clientes.

Ajuste o seu script de forma contínua

Ainda que o seu script ofereça bons resultados iniciais nos testes com clientes, pode ser que ele se torne mais efetivo com o tempo. Isso porque você pode gerar novos produtos e alcançar novos públicos, o que faz com que a sua abordagem também tenha que ser adaptada.

Assim, com base no que você mensurou no período anterior e de acordo com as mudanças que você mesmo diagnostique em relação aos produtos, serviços e comportamento dos clientes, realize os ajustes necessários.

Verifique as etapas que têm gerado um resultado pouco expressivo e faça as adequações necessárias nelas — ou até a elimine, caso seja necessário. Convide pessoas do seu ramo para participar dessa etapa de mudança e conte com a sinceridade dessas pessoas para corrigir as fragilidades do script e reforçar os pontos fortes.

É essencial manter o script constantemente atualizado e otimizado para o uso imediato, mas sem repaginá-lo por completo de modo a descaracterizar um atendimento que seja considerado bom pelos clientes. Por isso, só faça mudanças embasadas em informações sólidas.

A partir daí, analise periodicamente o script e o seu efeito nos clientes. Sempre que for necessário, faça mudanças de acordo com os feedbacks dos clientes. Caso a maioria dê uma nota baixa para um quesito como “agilidade na resolução”, por exemplo, talvez seja o momento de deixar o seu roteiro mais enxuto.

Como é um exemplo de script de atendimento ao cliente?

Antigamente, esse script era utilizado apenas em ligações telefônicas, que por muito tempo foi o único ponto de contato entre empresas e clientes de forma remota. Hoje, ele pode ser adaptado para as redes sociais, mensageiros instantâneos e outros canais.

Do mesmo modo, um script pode ser focado no fechamento de vendas, no atendimento direcionado a tirar dúvidas e também no pós-venda. Vamos conferir um exemplo de cada uma dessas aplicações.

Script de vendas pelo WhatsApp

Como o WhatsApp rapidamente se tornou o meio de comunicação favorito dos brasileiros, é imperativo que você elabore uma estratégia para abordar o cliente por ele.

Lembre-se da importância de conhecer o seu público-alvo, para poder se comunicar de forma adequada com essas pessoas. Uma dica para iniciar o seu roteiro é adotar uma abordagem padrão de apresentação, com o seu nome, a empresa que você representa e o motivo do contato.

Se você conseguir incluir tudo isso de forma sucinta, em uma só mensagem, melhor ainda. Nesse caso, um exemplo de abordagem inicial para a prospecção de vendas no WhatsApp, com um público-alvo mais velho, seria:

Boa tarde (nome do cliente), tudo bem com você? Sou o (seu nome), represento a (nome da empresa). Verifiquei que o senhor visitou o nosso site e mostrou interesse em nossos produtos, podemos falar mais sobre os problemas que tem enfrentado?

Para um público mais jovem, você poderia tentar algo na seguinte linha:

E aí, (nome do cliente), tranquilo? Sou o (seu nome), da (nome da empresa). E aí, curtiu o produto que você comprou? Se você tiver dúvidas sobre pode contar comigo por aqui, beleza?

Esses são só alguns exemplos de saudação inicial. Depois, caso o atendimento precise se prolongar, você pode seguir com as etapas de roteiro básico que apresentamos anteriormente, tomando muito cuidado para manter a mesma linguagem.

Inclusive, temos um post completo sobre como montar um script completo de vendas por WhatsApp, não deixe de conferi-lo.

Script de suporte técnico

O script de suporte técnico tem uma particularidade: geralmente é o cliente que entra em contato com a empresa para tirar dúvidas. Por isso, ele demanda um maior jogo de cintura, uma vez que será preciso se adaptar ao ritmo do consumidor.

Assim, você deve pensar em mapear tudo que costuma ocorrer nesse tipo de interação. Tenha em mente as seguintes resoluções:

• sempre pergunte sobre o problema enfrentado e como você pode ajudá-lo;
• ouça, com muita atenção, o relato dele;
• caso você trabalhe com mais pessoas, evite ficar repassando o chamado para outros setores;
• caso não consiga apresentar uma solução completa para o problema, converse com o cliente e combine um prazo máximo para entrar em contato com uma resolução — e cumpra o que prometeu, obviamente.

Script de pós-venda

O pós-venda é aquele momento em que você pede a avaliação do produto comercializado e se disponibiliza para resolver qualquer problema relacionado. Um exemplo de abordagem desse tipo seria:

Olá, (nome do cliente), como vai? Sou o (seu nome), trabalho na (nome da empresa). Você fez uma compra conosco nos últimos dias e queríamos muito saber o que você está achando do produto (ou serviço). Pode nos dar um feedback? Se tiver alguma dúvida, estou à disposição para ajudar!

Coloque em ação e fidelize seus clientes

Como você viu no artigo, um script de atendimento nada mais é do que um roteiro para guiar as suas interações com os clientes. Ele evita que você se perca no meio da conversa e ajuda a manter o foco na dor e na resolução do problema enfrentado. Ele também serve para prospectar clientes, por meio de perguntas objetivas e que envolvam todos os pilares da sua estratégia comercial.

Que tal aproveitar agora para conhecer técnicas de vendas? Assim, você já pode até incorporá-las em seus scripts para gerar ainda mais retorno! Até mais!