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Como oferecer um excelente atendimento ao cliente?

Um bom atendimento ao cliente é a chave para o sucesso de um négocio. Aprenda a oferecer a melhor experiência possível com nossas dicas!

Atendimento ao cliente - ilustraão de um aperto de mãos

Saiba como melhorar o atendimento ao cliente para oferecer uma experiência inesquecível para seus consumidores.

Se você pensa em empreender, ou até mesmo já tem seu negócio ativo, já ouviu falar que a sua empresa, ao aplicar um atendimento ao cliente, isto é, que seja excepcional, consegue agregar valor para todos.

Isso deve ser feito, em especial, porque um cliente bem atendido pode voltar e comprar outra vez, ou até mesmo indicar seu negócio para outras pessoas. Afinal, é difícil de esquecer de um local que pode oferecer um atendimento satisfatório.

Como Produtor(a), é importante que você tenha consciência de que seus clientes são o centro do seu negócio. Sem eles, sua empresa ou projeto de empreendedorismo simplesmente não seria uma realidade, certo?

Portanto, é importante que você se concentre em melhorar constantemente a forma de tratar seus consumidores e, acima de tudo, fazer com que cada encontro ou interação seja um momento excepcional.

Confira as vantagens do bom atendimento ao cliente:

  • Quando um cliente sente que é bem atendido e valorizado, a empresa ganha sua fidelidade para sempre.
  • Permite aumentar a confiabilidade de sua marca ou negócio.
  • É uma ótima maneira de facilitar o marketing “boca a boca”.
  • Permite melhorar a imagem da sua marca, aumentar as vendas e a rentabilidade.

Agora que você já sabe sobre a importância de oferecer uma boa experiência aos seus consumidores, confira 10 dicas sobre o assunto!

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O que é atendimento ao cliente? Para que serve o atendimento ao cliente? Por que é importante oferecer um bom atendimento ao cliente? 10 dicas para realizar um bom atendimento ao cliente? 4 ferramentas para otimizar o atendimento ao cliente
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O que é atendimento ao cliente?

Antes de apresentarmos as 10 dicas para melhorar o atendimento ao cliente, vamos te deixar mais familiarizado com esse conceito e tudo o que ele significa.

Em linhas gerais, podemos dizer que atendimento ao cliente é todo o processo de comunicação e suporte que uma empresa oferece aos clientes antes, durante e após uma compra.

É importante entender, sobretudo, que o atendimento ao cliente não se resume a responder perguntas de forma amigável. É mais do que isso. Uma boa relação, em todas as etapas do processo, modifica a experiência do público com a sua marca.

Ou seja, o atendimento ao cliente, no fim, interfere diretamente na autoridade e reputação da sua empresa no mercado.

Para que serve o atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente possui diversos objetivos concretos, que vão ajudar a sua empresa a se destacar no mercado e construir uma boa reputação.

São objetivos que ajudam não só em curto prazo, aumentando vendas, mas também em médio e longo prazo.

Confira abaixo os principais objetivos do bom atendimento ao cliente!

1. Responder às dúvidas do público

O objetivo mais básico do atendimento ao cliente é responder às dúvidas do público, em todos os momentos da jornada de compra.

É preciso não só dar a resposta certa, mas também garantir que o cliente possa estar seguro de suas decisões e sabe o que tem que fazer para resolver seus problemas.

Em caso de adversidades, esse ponto se torna ainda mais fundamental, já que uma resposta errada pode deixar o cliente insatisfeito a ponto de abandonar a sua marca.

2. Oferecer suporte no pós-venda

É importante que você esteja presente não só durante e antes da venda. Após ser convencido a comprar com a sua marca, o cliente espera ter ajuda no futuro.

No atendimento ao cliente, a relação próxima deve continuar. O comprador sempre pode ter dúvidas sobre o que adquiriu, recorrendo à sua ajuda para resolver problemas e esclarecer o que não entendeu.

Além disso, no pós-vendas, existe a possibilidade de novas compras, que só acontecerão se o cliente for bem auxiliado.

3. Reduzir o churn

O bom atendimento ao cliente também tem o objetivo de reduzir o churn (taxa de clientes que param de comprar com uma marca).

Quando um cliente não tem suas dúvidas respondidas, ou é tratado de forma inapropriada, a chance de ele abandonar a sua loja é bem grande, mesmo que o produto oferecido seja bom.

O bom atendimento ajuda a reduzir o número de clientes que deixam de comprar com você, seja pela forma agradável que recebe no dia a dia, ou pela agilidade em responder dúvidas e resolver eventuais problemas.

4. Aumentar as vendas

Além disso, um dos objetivos do atendimento ao cliente é aumentar as vendas.

Um bom vendedor, que consegue se aproximar do cliente, cria uma relação de mais proximidade, que pode ser usada para captar gostos e desejos, facilitando uma nova compra no futuro.

Quando você cria uma relação genuína, você deixa o cliente confortável para retornar, oferecendo uma experiência agradável.

Por que é importante oferecer um bom atendimento ao cliente?

Agora que já sabemos os principais objetivos do atendimento ao cliente, é hora de falarmos sobre as principais oportunidades que ele traz para uma empresa.

Para isso, vamos listar os 5 principais benefícios que mostram como o atendimento ao cliente é importante!

1. Fortalece a confiança do consumidor

O bom atendimento fortalece a confiança do consumidor diante de sua marca.

Quando ele passa por uma boa recepção e tem todos os seus desejos atendidos, a chance de ele recomendar a sua marca para outras pessoas é maior.

Além disso, manter ótima relação também ajuda para que o cliente acredite e confie nos valores da marca.

2. Aumenta o reconhecimento de marca

Falando em valores de marca, é importante ressaltar, também, a importância do atendimento ao cliente para sua empresa ganhar reconhecimento.

Muitas empresas ganham a fama de serem ótimas de trabalhar, ou de possuírem responsabilidade social. O bom atendimento ao cliente é uma parte crucial na construção dessa imagem.

Quando uma empresa traz satisfação ao cliente, este se torna um promotor da marca, e não uma pessoa que pode vir a prejudicar seu negócio. Isso leva ao reconhecimento não só por parte do público, mas também do mercado.

3. Fortalece a autoridade do negócio

Não adianta ser apenas um especialista técnico no que se propõe a fazer. Para ser reconhecida, sua marca precisa ser vista como uma autoridade do negócio.

Ser uma autoridade significa conhecer e ser uma referência no mercado e, claro, não só na parte técnica. Dessa forma, a relação com clientes e parceiros é fundamental.

Quando sua marca consegue mostrar ao cliente, por meio de ações concretas, que entende do assunto, ela ganha autoridade no mercado.

4. Fideliza clientes

Como afirmamos anteriormente, o bom atendimento ao cliente contribui para que as pessoas possam confiar mais na sua marca. Quer dizer, é uma ótima forma de fidelizar clientes.

Essa confiança pode evoluir para uma fidelização, ou seja, clientes que acreditam tanto na empresa, que sempre acabam comprando seus produtos e serviços.

O cliente pode ser fidelizado pela qualidade do produto, porém, o bom atendimento contribui muito para isso.

5. Ajuda a identificar as dores dos usuários

Com um atendimento atento, você fica mais próximo dos clientes. Isso ajuda não só na resolução de problemas, mas também na identificação de novas dores e oportunidades.

Ao identificar e documentar as principais questões do cliente, fica mais fácil  planejar novas soluções, ou melhorar produtos com base nos feedbacks de cada usuário.

Portanto, o bom atendimento é primordial para entender a mente do usuário e suas principais necessidades.

10 dicas para realizar um bom atendimento ao cliente

Agora é hora de partir para ações! Abaixo, listamos 10 dicas que vão te ajudar a ter um bom atendimento ao cliente. Confira!

1. Ser gentil

Ser gentil é uma regra de ouro quando o assunto é oferecer um atendimento ao cliente e ser um grande vendedor.

Mas, infelizmente, isso é algo que as pessoas, muitas vezes, ignoram quando interagem com um consumidor. Isso pode ocorrer quando estão realizando uma venda ou, em outros casos, quando oferecem suporte ao Comprador.

Ser gentil com o cliente significa, sobretudo, ser mais próximo e humano. Lembre-se: os clientes são pessoas e não robôs, então, busque sempre:

  • Oferecer um sorriso;
  • Ser educado;
  • Falar de forma simples e objetiva;
  • Responder com um tom cordial;
  • Não soar falso;
  • Ser transparente e verdadeiro;
  • Personalizar a comunicação.

2. Responder rapidamente

Existe algo mais inadequado que fazer um cliente esperar ou deixá-lo falando sozinho?

É muito importante que você possa se empenhar para responder rapidamente aos seus clientes, especialmente quando eles apresentam uma reclamação ou estão insatisfeitos.

Sendo assim, é importante respondê-los sem gastar muito tempo. Além disso, é preciso  resolver qualquer problema e evitar que comentários negativos sejam gerados em sites, plataformas ou redes sociais da internet.

Um cliente insatisfeito, por exemplo, pode apresentar uma atitude reativa. Neste caso, ao respondê-lo de forma rápida, você pode derrubar qualquer objeção. Além de trazer uma solução, também consegue reverter a impressão negativa do cliente. .

Mas, atenção: não é apenas nos momentos ruins que você deve atender seu consumidor com rapidez. Também é necessário oferecer uma resposta gentil e rápida nos bons momentos (ex.: quando você recebe um elogio).

3. Criar uma rotina

Entregar um bom atendimento ao cliente é algo que deve ser feito todos os dias. Por isso, é importante que, como Produtor(a), você crie uma rotina de atendimento ao cliente que possa ajudá-lo a organizar o trabalho e impedir que qualquer mensagem fique sem resposta.

Algumas empresas costumam desenvolver manuais de atendimento ao cliente. Eles detalham os processos ou protocolos que devem ser considerados quando alguém entra em contato com a empresa. Isso pode ajudar a padronizar todos os encontros e interações, em especial, quando há várias pessoas que atendem ao público de uma empresa.

Além disso, criar uma rotina de atendimento ao cliente permite medir os resultados melhor e, claro, detectar quais são as falhas, fraquezas ou pontos que podem ser melhorados.

4. Escutar os feedbacks

Realizar pesquisas ou, de outras formas, pedir um feedback, é fundamental para entender o que você pode melhorar ao atender seus clientes.

Além disso, é muito importante que o seu consumidor se sinta acolhido e protegido.

Outro ponto é quando você recebe uma crítica negativa (em uma rede social ou canal de comunicação de sua empresa, por exemplo). Para tentar resolver isso, não deixe de considerar a reclamação e, em seguida, identicar os pontos que precisam de melhorias.

5. Cumprir o que é prometido

Atender a um cliente não significa apenas entendê-lo de forma ativa e educada, e sim  oferecer soluções e cumprir com o que foi prometido. Isso é extremamente importante, já que um cliente frustrado ou irritado pode prejudicar seu nível de reputação e, também, o da empresa.

Sempre que você oferecer um produto ou serviço, busque entregá-lo conforme o que foi combinado, pois, o não cumprimento poderá arruinar a imagem da sua empresa, a percepção do cliente e, principalmente, sua experiência.

Além disso, se você tiver indicado uma data para resolver um problema, por exemplo, verifique que poderá realmente mantê-la!

6. Ter uma equipe bem treinada

Um grande Produtor nunca trabalha sozinho. Então, de certa forma, é preciso ter uma equipe disposta a te ajudar a melhorar o atendimento e a experiência dos clientes.

Além de trabalhar em equipe, é importante que todos os envolvidos no relacionamento e atendimento ao cliente sejam constantemente treinados para atender às expectativas dos consumidores e fazer com que cada interação seja eficiente e inesquecível.

Na internet, você pode encontrar conteúdo gratuito (como este!) que oferece dicas sobre atendimento ao cliente. E o melhor: você pode encontrar informações em diferentes formatos (ex.: artigos, vídeos, e-books, webinars, podcasts, cursos online, e outros). Com elas, você pode treinar sua equipe nessa área e colaborar ativamente para melhorar o serviço oferecido.

7. Ter regras bem definidas

É importante que você desenvolva uma cultura focada no atendimento ao cliente e estabeleça regras objetivas sobre como lidar com cada um e o que fazer diante de determinadas situações.

Durante a rotina, é normal encontrar diferentes tipos de clientes: alegres, inseguros, irritados e curiosos. Por isso, é importante que você tenha uma base bem definida para te auxiliar em cada situação.

Isso te ajudará a tornar cada experiência mais fácil, ágil e agradável para as pessoas envolvidas.

8. Garantir que o cliente encontre facilmente uma forma de falar com você

O atendimento ao consumidor deve ser acessível para o cliente, em termos de espaço e tempo.

É importante que você trabalhe para conseguir que seus clientes se comuniquem com sua empresa de forma fácil e com um horário de atendimento estendido.

Para isso, você pode desenvolver diferentes canais de comunicação: site, telefone, e-mail e pessoalmente, ou por meio de redes sociais, por exemplo.

9. Contar com uma boa plataforma de atendimento ao cliente

Sabemos que o atendimento ao cliente não é tão simples: exige conhecimentos, habilidades e atitudes concretas que, em muitos contextos, não ocorrem naturalmente.

Além disso, pode ser difícil oferecer uma experiência única e personalizada para cada perfil de cliente. Principalmente, quando o volume de solicitações é alto.

Felizmente, a tecnologia te favorece e, hoje, você já pode encontrar plataformas de atendimento ao cliente, pagas ou gratuitas, com as quais você pode automatizar e acompanhar cada uma das solicitações recebidas.

Taiss plataformas são ideais para atender às exigências dos consumidores, abordá-los corretamente, conhecer seus problemas, comunicar de forma eficaz, gerenciar as solicitações de forma colaborativa e monitorá-las em tempo real.

Um exemplo de uma boa plataforma que você pode utilizar é a Zendesk, que oferece diferentes serviços, soluções e recursos para um bom atendimento ao cliente.

10. Realizar uma boa pós-venda

Após a venda, é necessário saber como fidelizar seus clientes e criar fãs de sua marca, isto é, que possam reforçar sua autoridade no mercado.

Clientes satisfeitos são uma ponte fundamental para expandir seu negócio, pois, ao confiarem no seu produto, passam a divulgá-lo para outras pessoas.

Por esse motivo, é importante que você desenvolva, junto à sua equipe de atendimento ao cliente, as estratégias de pós-venda para manter contato frequente com seu público, sem parecer inconveniente e, assim, aumentar a probabilidade da próxima compra.

4 ferramentas para otimizar o atendimento ao cliente

Para realizar um bom atendimento ao cliente, você pode usar diversas ferramentas tecnológicas e metodologias de apoio, que vão te ajudar a resolver as questões rapidamente.

Abaixo, listamos 4 ferramentas que vão potencializar a comunicação com a sua audiência!

1. Central de Call Center

Vale ressaltar, também, um dos métodos mais antigos e conhecidos de atendimento ao cliente: o uso de uma central de Call Center.

A ideia é criar uma estrutura, terceirizada ou própria, de pessoas especializadas no atendimento ao cliente por meio de ligações direcionadas à atração de novos clientes e resolução de problemas.

Com este modelo, é possível promover um atendimento mais próximo e humano, com atuação constante e presente na vida dos clientes.

2. Aplicativo próprio

Outra alternativa interessante: criar um aplicativo ou site próprio para a sua marca.

Existem diversas ferramentas de comunicação que são muito utilizadas e difundidas, como é o caso das redes sociais. Entretanto, em alguns casos, investir em plataformas próprias pode ser uma boa opção de aproximar o cliente da sua marca e dos seus produtos.

Além disso, atender aos clientes pelo aplicativo próprio pode te ajudar a ter mais agilidade de resposta, especialmente por estar em uma interface que a sua empresa já domina.

3. Chatbots

Com os avanços da tecnologia e da Inteligência Artificial (IA), os chatbots estão cada vez mais comuns. Gradualmente, estão assumindo papel de destaque no atendimento ao cliente.

Chatbots são “robôs” em formato de chat, que podem ser usados no seu site ou aplicativo. A ideia é que eles sejam programados para responder às dúvidas mais frequentes dos usuários, otimizando o tempo gasto.

Entretanto, para funcionarem, os chatbots precisam ter a linguagem e as características da sua marca, de forma que possam entregar a melhor experiência possível ao cliente.

4. WhatsApp

Por fim, temos o bom e conhecido WhatsApp, um dos canais de comunicação mais populares atualmente.

Para as empresas, estabelecer contato pelo WhatsApp pode ser um bom caminho para se aproximar da rotina do cliente.

Lá, é possível criar grupos, configurar um perfil empresarial e, ainda, implementar um chatbot. É uma ferramenta que pode ser muito útil no atendimento ao cliente, desde que você não seja invasivo e saiba criar uma atmosfera personalizada.

Ofereça o melhor atendimento ao seu cliente

Atualmente, o atendimento ao cliente é um dos pilares do funcionamento das empresas. Com uma boa comunicação, é possível estar próximo do cliente antes, durante e depois de efetivar as vendas.

Além disso, é algo essencial para oferecer uma experiência personalizada e humanizada, que vai fazer com que o cliente se sinta bem-vindo ao interagir com a sua marca.

Quer se aprofundar mais no assunto? Confira nosso post sobre atendimento humanizado!


Este post foi originalmente escrito em julho de 2018 e atualizado para conter informações mais completas e precisas.