Como fazer uma boa gestão de clientes e fechar mais vendas?

Gestão de clientes é uma estratégia para atendê-los da melhor forma e assim fidelizá-los. Para tal, são aplicadas práticas de relacionamento com os clientes, de modo planejado, sempre monitorando os resultados para atingir os melhores possíveis.

Você com certeza já ouviu falar na jornada do cliente e sobre como ela é importante para fidelizar essa que é a peça-chave de qualquer negócio, correto?

O modelo que conhecemos há muito tempo — atendimento mais padronizado, focado em persuadir os clientes para que sigam adquirindo os produtos ou serviços — vem dando lugar a uma nova forma de fazer negócios, na qual a gestão de clientes é imprescindível.

Atualmente, não se pode deixar de priorizar a experiência que o cliente vai ter ao se relacionar com a sua marca ou negócio. Por isso, neste post, vamos te ensinar o que é a gestão de clientes, qual a sua importância e como fazê-la de forma mais eficiente. Quer saber de tudo? Siga a leitura até o final!

O que é gestão de clientes

O nome é bastante intuitivo, mas, basicamente, a gestão de clientes é a junção de ações praticadas por um empreendedor — ou uma empresa — para evitar a rotatividade e a perda de clientes, priorizando o relacionamento com esse público.

Com a concorrência entre empresas que oferecem a mesma gama de serviços cada vez mais acirrada, apenas ter um produto de qualidade a um preço viável não é o fator que mais incide na decisão de compra do consumidor.

Existem outros valores que são agregados ao negócio por meio do gerenciamento de clientes e que podem fazer com que esse cliente não só se fidelize, como se torne um promotor da sua marca.

Em suma, a gestão de clientes objetiva organizar todas as informações de cada um dos consumidores do seu negócio, de modo a estreitar o relacionamento que você tem com eles, personalizar o atendimento, prospectar mais vendas, otimizar os processos e evitar desgastes e perdas.

Por que fazer gestão de clientes

Você sabia que é 25 vezes mais caro atrair novos clientes do que fidelizar aqueles que seu negócio já tem? Não bastasse esse ser, por si só, um bom motivo para fazer a gestão dos seus clientes, há muitos outros a serem considerados.

Imagine a seguinte situação: você tem uma empresa que começa a se destacar no mercado e, com isso, consegue cada vez mais clientes. Esse é o plano ideal de qualquer empreendedor, certo?

Entretanto, pode chegar o momento de você não obter a atenção e o atendimento que seus clientes esperam e isso pode prejudicar a visão que eles têm sobre o seu negócio. Como consequência, tal cliente pode diminuir a frequência de compra ou até mesmo abandonar a sua marca.

É para evitar que esse tipo de evento aconteça que você deve pensar em efetuar a gestão da sua carteira de clientes, de maneira a otimizar o seu trabalho e manter, ao mesmo tempo, a personalização, que é tão importante para o perfil dos consumidores da atualidade.

Fazer um bom gerenciamento dos compradores do seu produto ou serviço vai te ajudar a ter mais clareza sobre quais são os potenciais leads do seu negócio, em qual etapa do funil se encontram, quais problemas desejam solucionar e quais benefícios gostariam de ter a médio ou longo prazo.

Tipos de gestão de clientes

O acesso mais amplo às informações, em geral, fez aumentar não só a capacidade de pesquisa do consumidor, mas também a sua exigência em relação ao que deseja consumir. Ou seja, o comportamento de compra do cliente mudou, e é necessário que o comportamento do empreendedor também acompanhe esse movimento.

Para não correr o risco de ficar para trás, conheça quais são os tipos de gestão de clientes e qual deles melhor se aplica para o seu modelo de negócio.

1. Gestão de relacionamento com o cliente

Hoje, as ações e campanhas para atrair e fidelizar, bem como as estratégias de atenção ao cliente, estão centradas no usuário. Pensando nisso, a gestão de relacionamento com o cliente visa criar um vínculo verdadeiro e duradouro entre o seu negócio e o consumidor.

Para facilitar esse processo de construção, é essencial que você use um software de CRM (Customer Relationship Management), porque ele é uma estratégia que vai te ajudar a alcançar os seguintes objetivos:

• pesquisar, organizar, centralizar e analisar as informações do cliente;
• construir vínculos verdadeiros e efetivos;
• conhecer melhor as dores e objetivos do seu cliente;
• manter o contato frequente com o seu consumidor.

2. Gestão de carteira de clientes

A carteira nada mais é do que o conjunto de clientes de uma empresa. Mas ela não é composta apenas pelas pessoas que já compram da sua marca, inclui também os potenciais consumidores.

Assim, a gestão de carteira é aquela que visa fidelizar esses compradores, a fim de ampliar o mercado e identificar novas oportunidades de negócios.

Para fazer uma boa gestão de carteira de clientes, essa deve compilar dados completos do seu consumidor como nome, endereço, e-mail, telefone, dados bancários, histórico de compras e toda a informação que seja relevante para oferecer ao seu cliente um atendimento personalizado. Confira algumas boas práticas desse tipo de gestão:

• segmentação de clientes;
• compilação de dados que permitam personalizar o atendimento;
• definição de vendedores ideais para cada cliente;
• identificação de padrões de comportamento e consumo;
• manutenção de um bom relacionamento;
• identificação de potenciais clientes;
• fidelização das pessoas que já compram seu produto ou serviço.

3. Gestão de queixas e reclamações da Atenção ao Cliente

Primeiro, é importante entender que queixa e reclamação não são a mesma coisa. Enquanto a queixa se apresenta de forma leve, as reclamações revelam um nível de descontentamento elevado.

Dessa forma, fazer a gestão de queixas e reclamações é importante porque, ainda que não pareça, colabora para fidelizar o cliente que tem algum problema com a sua marca.

Se você levar em consideração que tem empresa por aí que ignora as queixas dos clientes, se você as trata adequadamente, destaca-se entre os concorrentes. Confira boas práticas para incluir nesse tipo de gestão:

• registrar e criar um histórico das queixas e reclamações dos clientes;
• mostrar-se solícito e disposto a resolver o problema desde o primeiro contato;
• criar ações diretas de resolução e de prevenção;
• dar sequência e oferecer um acompanhamento das queixas e reclamações;
• oferecer soluções definitivas.

4. Gestão da Experiência do Cliente

Nunca se falou tanto em experiência do cliente. Este tipo de gestão se baseia em entender e planejar estratégias para que cada interação com o consumidor seja eficaz e cumpra com suas necessidades e expectativas.

A experiência do cliente nada mais é do que o reflexo de como ele se sente com relação à sua empresa ou marca. Para fazer uma boa gestão, é necessário:

• oferecer um atendimento rápido e em tempo real;
• proporcionar um serviço de qualidade e personalizado;
• treinar sua equipe para que seja colaborativa;
• oferecer um autoatendimento funcional.

Benefícios da gestão de clientes

Uma boa gestão de clientes pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio, além dos que já pontuamos aqui. Mas é possível conseguir muito mais. Confira!

1. Segmentação eficiente de clientes

Fazendo uma boa gestão, você segmenta melhor sua carteira de clientes. Dessa forma, pode monitorar, qualificar, identificar hábitos de consumo e compilar outros dados que ajudem a entender os mais diferentes perfis de clientes que compram da sua empresa.

2. Aumento das vendas

Se você trabalha para conhecer melhor os clientes e lhes oferece uma atenção personalizada (segmentando-os e criando buyer personas), certamente vai conseguir traçar com mais precisão os perfis de consumo deles e poderá oferecer produtos ou serviços que se adequem às suas necessidades. Essa é a fórmula mágica para vender mais, correto?

3. Fidelização dos clientes

Dificilmente uma pessoa que teve uma excelente experiência abandonaria uma marca. Acredite, isso é verdade! Conhecer o seu cliente e dar a ele uma atenção efetiva e personalizada é o que vai fazer a diferença na escolha dele entre você e os concorrentes. Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, feito pela Zendesk:

• cerca de 75% dos clientes se dispõem a comprar novamente das empresas que lhes ofereceram uma boa experiência;
• em torno de 65% desejam consumir de empresas que ofereçam automatização de serviços e transações online rápidas;
• 50% não hesitariam em adquirir produtos/serviços com o seu concorrente, no caso de uma má experiência com a sua empresa.

4. Melhoria da reputação da sua marca

Engana-se quem pensa que uma boa gestão de clientes só é realmente boa para o lado consumidor. Todo cliente satisfeito tende a ser um promotor da sua marca e, acredite, ainda hoje, o “marketing boca a boca” funciona muito, mesmo que a pessoa não seja um afiliado.

Você sabia que muitas pessoas confiam mais nas recomendações que recebem de pessoas próximas do que em outras fontes de informação? Então, ter clientes satisfeitos pode mudar, e muito, a decisão de compra de outros potenciais compradores.

VÍDEO: FUNIL DE VENDAS no marketing digital: o que é e como fazer? – Hotmart Tips #67

3 etapas para fazer uma boa gestão de clientes

Agora que você já viu todas as vantagens de implementar a gestão de clientes em sua empresa, vamos te mostrar 4 passos para fazê-la agora mesmo!

1. Construa a base de dados dos seus clientes

Nesta base, reúna todos os clientes do seu negócio: os potenciais, os leads e aqueles que já compram de você com frequência. O mais importante é ter acesso fácil a todas as informações que te garantam oferecer um atendimento personalizado.

Invista em pesquisas de mercado e satisfação e, acima de tudo, em estratégias de fidelização. Com certeza vai valer muito a pena!

2. Analise os dados coletados

De nada adianta coletar e compilar os dados de seus clientes se você não souber como analisá-los. Portanto, busque sempre fazer uma boa interpretação das informações que seus consumidores forneceram.

A partir disso, planeje estratégias e ações que melhorem a confluência do seu relacionamento com os seus clientes e, por consequência, a experiência deles.

Se lembra de quando falamos do CRM? Nesse quesito, ele pode te ajudar bastante. Veja como:

• um CRM de vendas capta cada interação que você tem com seus clientes e converte todos os dados em relatórios, que permitirão analisar e fazer novas previsões para o seu negócio;
• com ele, você pode criar listas de potenciais clientes, identificar qual o melhor perfil profissional para atendê-los e realizar prospecções valiosas;
• criar listas dos leads que deseja atrair para o seu negócio, considerando o setor, o tamanho da empresa, a atuação etc.

3. Priorize o seu relacionamento com os clientes

Este pode até parecer muito simples, mas é o passo definitivo para fazer uma boa gestão de clientes, seja você um produtor digital, seja um comerciante tradicional.

Em primeiro lugar, selecione seus clientes. Este é um ponto importante, pois se você não o fizer, todo o seu esforço, ações e campanhas de marketing podem não trazer os resultados esperados.

Para realizar isso de forma mais eficiente e automatizada, não deixe de usar uma ferramenta de CRM, que vai integrar soluções direcionadas para cada cliente da sua carteira. Assim, você não perde nenhuma oportunidade de fidelizá-los e vender ainda mais.

4. Aposte nos feedbacks

Sendo boas ou ruins, as opiniões dos consumidores são imprescindíveis para o seu negócio. É a partir da percepção deles que você poderá reconhecer alguns problemas que precisam ser resolvidos e poderá, também, fomentar ações que já dão certo.

Para isso, convide os seus clientes a darem feedbacks. Essa atenção será valorizada por eles, tenha certeza! Ouça atentamente cada comentário e não deixe de respondê-los rapidamente usando sempre uma comunicação amigável.

Depois de colhidos os feedbacks, é hora da ação! Planeje estratégias para sanar as questões levantadas por seus clientes e elabore ações que lhes possibilitem acompanhar o desenvolvimento das soluções.

Preparado para gerenciar seus clientes?

Se você chegou até aqui, já sabe a importância de gerenciar os seus clientes e como fazê-lo. Você viu o que é a gestão de clientes, por que ela é essencial para fidelizá-los, quais seus principais benefícios e como começar a tirá-la do papel.

Agora é hora de avaliar qual gestão melhor se aplica para o seu negócio e colocar as estratégias traçadas em ação. Com planejamento e acompanhamento, você sempre saberá identificar o que está funcionando bem e o que precisa ser feito para alavancar ainda mais as suas vendas.

Gostou do tema e quer se aprofundar nele para melhorar a experiência dos seus clientes? Então, confira o post que preparamos para você aprender o que é Sucesso do Cliente e como ele pode ajudar sua empresa a crescer.