Como fazer uma boa gestão de clientes e fechar mais vendas?

Você com certeza já ouviu falar na jornada do cliente e sobre como ela é importante para fidelizar essa que é a peça chave de qualquer negócio, correto?

O modelo que conhecemos há muito tempo — atendimento mais padronizado, focado em persuadir os clientes para que sigam adquirindo os produtos ou serviços — vem dando lugar a uma nova forma de fazer negócios, na qual a gestão de clientes é imprescindível.

Atualmente, não se pode deixar de priorizar a experiência que o cliente vai ter ao se relacionar com a sua marca ou negócio. Por isso, neste post, vamos te ensinar o que é a gestão de clientes, qual a sua importância e como fazê-la de forma mais eficiente. Quer saber de tudo? Siga a leitura até o final!

O que é gestão de clientes

O nome é bastante intuitivo, mas, basicamente, a gestão de clientes é a junção de ações praticadas por um empreendedor — ou uma empresa — para evitar a rotatividade e a perda de clientes, priorizando o relacionamento com esse público.

Com a concorrência entre empresas que oferecem a mesma gama de serviços cada vez mais acirrada, apenas ter um produto de qualidade a um preço viável não é o fator que mais incide na decisão de compra do consumidor.

Existem outros valores que são agregados ao negócio por meio do gerenciamento de clientes e que podem fazer com que esse cliente não só se fidelize, como se torne um promotor da sua marca. 

Em suma, a gestão de clientes objetiva organizar todas as informações de cada um dos consumidores do seu negócio de modo a estreitar o relacionamento que você tem com eles, personalizar o atendimento, prospectar mais vendas, otimizar os processos e evitar desgastes e perdas.

Por que fazer gestão de clientes

Você sabia que é 25 vezes mais caro atrair novos clientes do que fidelizar aqueles que seu negócio já tem? Não bastasse esse ser, por si só, um bom motivo para fazer a gestão dos seus clientes, há muitos outros a se considerar. 

Imagine a seguinte situação: você tem uma empresa que começa a se destacar no mercado e, com isso, consegue cada vez mais clientes. Esse é o plano ideal de qualquer empreendedor, certo? 

Entretanto, pode chegar o momento de você não conseguir dar a atenção e o atendimento que seus clientes esperam e isso prejudicar a visão que eles têm sobre o seu negócio. Como consequência, esse cliente pode diminuir a frequência de compra ou até mesmo abandonar a sua marca.

É para evitar que esse tipo de coisa aconteça que você deve pensar em fazer a gestão da sua carteira de clientes, de modo a otimizar o seu trabalho e manter, ao mesmo tempo, a personalização que é tão importante para o perfil dos consumidores da atualidade.

Fazer um bom gerenciamento dos compradores do seu produto ou serviço vai te ajudar a ter mais clareza sobre quais são os potenciais leads do seu negócio, em qual etapa do funil se encontram, quais problemas desejam solucionar e quais benefícios gostariam de ter em médio ou longo prazos. 

Tipos de gestão de clientes

O acesso mais amplo às informações, de modo geral, fez aumentar não só a capacidade de pesquisa do consumidor, mas também a sua exigência com relação ao que deseja consumir, ou seja, o comportamento de compra do cliente mudou e é necessário que o comportamento do empreendedor também acompanhe esse movimento.

Para não correr o risco de ficar para trás, conheça quais são os tipos de gestão de clientes e qual deles melhor se aplica para o seu modelo de negócio.

1 – Gestão de relacionamento com o cliente

Hoje, as ações e campanhas para atrair e fidelizar, bem como as estratégias de atenção ao cliente, estão centradas no usuário. Pensando nisso, a gestão do cliente está relacionada a criar um vínculo que seja verdadeiro e duradouro entre o seu negócio e o consumidor.

Para facilitar esse processo de construção, é essencial que você use um software de CRM (Customer Relationship Management), porque ele é uma estratégia que vai te ajudar a alcançar os seguintes objetivos:

• Pesquisar, organizar, centralizar e analisar as informações do cliente;
• Construir vínculos verdadeiros e efetivos;
• Conhecer melhor as dores e objetivos do seu cliente; e
• Manter o contato frequente com o seu consumidor.

2 – Gestão de Carteira de clientes

A carteira nada mais é do que o conjunto de clientes de uma empresa. Mas ela não é composta apenas pelas pessoas que já compram de sua marca, inclui também os potenciais clientes. 

Assim, a gestão de carteira é aquela que visa fidelizar esses compradores, de modo a ampliar o mercado e identificar novas oportunidades de negócios.

Para fazer uma boa gestão de carteira de clientes, essa deve compilar dados completos do seu consumidor como nome, endereço, e-mail, telefone, dados bancários, histórico de compras e toda informação que seja relevante para oferecer ao seu cliente um atendimento personalizado. Confira algumas boas práticas deste tipo de gestão:

• Segmentação de clientes;
• Compilação de dados que te permitam personalizar o atendimento;
• Definição de vendedores ideais para cada cliente;
• Identificação de padrões de comportamento e consumo;
• Manutenção de um bom relacionamento;
• Identificação de potenciais clientes; e
• Fidelização das pessoas que já compram seu produto ou serviço.

3 – Gestão de queixas e reclamações da Atenção ao Cliente

Primeiro, é importante entender que queixa e reclamação não são a mesma coisa. Enquanto a queixa se apresenta de forma leve, as reclamações revelam um nível de descontentamento elevado.

Dessa forma, fazer a gestão de queixas e reclamações é importante porque, ainda que não pareça, colabora para fidelizar o cliente que tem algum problema com a sua marca. 

Se você levar em consideração que cerca de 79% das empresas ignoram as queixas dos clientes, se você as trata adequadamente, se destaca entre os concorrentes. Confira boas práticas para incluir neste tipo de gestão:

• Registrar e criar um histórico das queixas e reclamações dos clientes;
• Se mostrar solícito e disposto a resolver o problema desde o primeiro contato;
• Criar ações diretas de resolução e de prevenção;
• Dar sequência e oferecer um acompanhamento das queixas e reclamações; e
• Oferecer soluções definitivas.

4 – Gestão da Experiência do Cliente

Nunca se falou tanto em experiência do cliente e este tipo de gestão se baseia em entender e planejar estratégias para que cada interação com o consumidor seja eficaz e cumpra com suas necessidades e expectativas.

A experiência do cliente nada mais é do que o reflexo de como ele se sente com relação à sua empresa ou marca. Para fazer uma boa gestão, é necessário:

• Oferecer um atendimento rápido e em tempo real;
• Proporcionar um serviço de qualidade e personalizado;
• Treinar sua equipe para que seja colaborativa; e
• Oferecer um autoatendimento funcional.

Benefícios da gestão de clientes

Uma boa gestão de clientes pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio, além dos que já pontuamos aqui. Mas você pode conseguir muito mais… confira!

1 – Segmentação eficiente de clientes

Fazendo uma boa gestão, você segmenta melhor sua carteira de clientes. Dessa forma, você pode monitorar, qualificar, identificar hábitos de consumo e compilar outros dados que ajudem a entender os mais diferentes perfis de clientes que compram da sua empresa.

2 – Aumento das vendas

Se você trabalha para conhecer melhor os seus clientes e lhes oferece uma atenção personalizada (segmentando-os e criando buyer personas), certamente conseguirá traçar com mais precisão seus perfis de consumo e poderá oferecer produtos ou serviços que se adequem às suas necessidades. Essa é a fórmula mágica para vender mais, correto?

3 – Fidelização dos clientes

Dificilmente uma pessoa que teve uma excelente experiência abandonaria uma marca. Acredite, isso é verdade! Conhecer o seu cliente e dar a ele uma atenção efetiva e personalizada é o que vai fazer a diferença na escolha dele entre você e seus concorrentes. Confira os dados:

• cerca de 75% dos clientes se dispõem a comprar novamente das empresas que lhe ofereceram uma boa experiência;
• cerca de 65% deseja comprar de empresas que ofereçam automatização de serviços e transações online rápidas; e
• 50% não hesitaria em comprar com o seu concorrente no caso de uma má experiência.

4 – Melhoria da reputação da sua marca

Engana-se quem pensa que uma boa gestão de clientes só é realmente boa para o lado consumidor. Todo cliente satisfeito tende a ser um promotor da sua marca e, acredite, ainda hoje, o “marketing boca a boca” funciona muito. 

Você sabia que cerca de 84% das pessoas confiam mais nas recomendações que recebem de pessoas próximas do que em outras fontes de informação? Então, ter clientes satisfeitos pode mudar, e muito, a decisão de compra de outros potenciais compradores. 

3 etapas para fazer uma boa gestão de clientes

Agora que você já viu todas as vantagens de implementar a gestão de clientes em sua empresa, vamos te mostrar 4 passos para fazê-la agora mesmo!

1 – Construa a base de dados dos seus clientes

Nesta base, reúna todos os clientes do seu negócio: os potenciais, os leads e aqueles que já compram de você com frequência. O mais importante é ter acesso fácil a todas as informações que te garantam oferecer um atendimento personalizado.

Invista em pesquisas de mercado e satisfação e, acima de tudo, em estratégias de fidelização. Com certeza vai valer muito a pena!

2 – Analise os dados coletados 

De nada adianta coletar e compilar os dados de seus clientes se você não souber como analisá-los. Portanto, busque sempre fazer uma boa leitura e análise das informações que seus consumidores te forneceram.

A partir disso, planeje estratégias e ações que melhorem a confluência do seu relacionamento com os seus clientes e, por consequência, a experiência deles.

Se lembra de quando falamos do CRM? Neste quesito, ele pode te ajudar bastante. Veja como:

• Um CRM de vendas capta cada interação que você tem com seus clientes e converte todos os dados em relatórios, que te permitirão analisar e fazer novas previsões para o seu negócio.
• Com ele, você pode criar listas de potenciais clientes, identificar qual o melhor perfil profissional para atendê-los e realizar prospecções valiosas.
• Criar listas dos leads que quer atrair para o seu negócio, considerando o setor, o tamanho da empresa, a atuação etc.

3 – Priorize o seu relacionamento com os clientes

Este pode até parecer muito simples, mas é o passo definitivo para fazer uma boa gestão de clientes.

Em primeiro lugar, selecione seus clientes. Este é um ponto importante, pois se você não o faz, todo o seu esforço, ações e campanhas de marketing podem não trazer os resultados esperados.

Para fazer isso de forma mais eficiente e automatizada, não deixe de usar uma ferramenta de CRM, que vai integrar soluções direcionadas para cada cliente da sua carteira. Assim, você não perde nenhuma oportunidade de fidelizá-los e vender ainda mais.

4 – Aposte nos feedbacks

Sendo boas ou ruins, as opiniões dos seus clientes são fundamentais para o seu negócio. É a partir da percepção deles que você poderá reconhecer alguns problemas que precisam ser resolvidos e poderá, também, fomentar ações que já dão certo.

Para isso, convide os seus clientes a darem feedbacks. Essa atenção será valorizada por eles, tenha certeza! Ouça atentamente cada comentário e não deixe de respondê-los rapidamente usando sempre uma comunicação amigável.

Depois de colhidos os feedbacks, é hora da ação! Planeje estratégias para sanar as questões levantadas por seus clientes e crie ações que lhes possibilitem acompanhar o desenvolvimento das soluções.

Preparado para gerenciar seus clientes?

Se você chegou até aqui, já sabe a importância de gerenciar os seus clientes e como fazê-lo. Você viu o que é a gestão de clientes, por que ela é essencial para fidelizá-los, quais seus principais benefícios e como começar a tirá-la do papel.

Agora é hora de você avaliar qual gestão melhor se aplica para o seu negócio e colocar as estratégias traçadas em ação. Com planejamento e acompanhamento, você sempre saberá identificar o que está funcionando bem e o que precisa ser feito para alavancar ainda mais as suas vendas.

Gostou do tema e quer se aprofundar nele para melhorar a experiência dos seus clientes? Então, confira o post que preparamos para você aprender o que é Sucesso do Cliente e como ele pode ajudar sua empresa a crescer.

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