Como fazer uma boa gestão de clientes e fechar mais vendas?
Não sabe como fidelizar seus clientes? Confira neste post como fazer a gestão da carteira de clientes do seu negócio.
Não sabe como fidelizar seus clientes? Confira neste post como fazer a gestão da carteira de clientes do seu negócio.
Você com certeza já ouviu falar na jornada do cliente e sobre como ela é importante para fidelizar essa que é a peça chave de qualquer negócio, correto?
O modelo que conhecemos há muito tempo — atendimento mais padronizado, focado em persuadir os clientes para que sigam adquirindo os produtos ou serviços — vem dando lugar a uma nova forma de fazer negócios, na qual a gestão de clientes é imprescindível.
Atualmente, não se pode deixar de priorizar a experiência que o cliente vai ter ao se relacionar com a sua marca ou negócio. Por isso, neste post, vamos te ensinar o que é a gestão de clientes, qual a sua importância e como fazê-la de forma mais eficiente. Quer saber de tudo? Siga a leitura até o final!
O nome é bastante intuitivo, mas, basicamente, a gestão de clientes é a junção de ações praticadas por um empreendedor — ou uma empresa — para evitar a rotatividade e a perda de clientes, priorizando o relacionamento com esse público.
Com a concorrência entre empresas que oferecem a mesma gama de serviços cada vez mais acirrada, apenas ter um produto de qualidade a um preço viável não é o fator que mais incide na decisão de compra do consumidor.
Existem outros valores que são agregados ao negócio por meio do gerenciamento de clientes e que podem fazer com que esse cliente não só se fidelize, como se torne um promotor da sua marca.
Em suma, a gestão de clientes objetiva organizar todas as informações de cada um dos consumidores do seu negócio de modo a estreitar o relacionamento que você tem com eles, personalizar o atendimento, prospectar mais vendas, otimizar os processos e evitar desgastes e perdas.
Você sabia que é 25 vezes mais caro atrair novos clientes do que fidelizar aqueles que seu negócio já tem? Não bastasse esse ser, por si só, um bom motivo para fazer a gestão dos seus clientes, há muitos outros a se considerar.
Imagine a seguinte situação: você tem uma empresa que começa a se destacar no mercado e, com isso, consegue cada vez mais clientes. Esse é o plano ideal de qualquer empreendedor, certo?
Entretanto, pode chegar o momento de você não conseguir dar a atenção e o atendimento que seus clientes esperam e isso prejudicar a visão que eles têm sobre o seu negócio. Como consequência, esse cliente pode diminuir a frequência de compra ou até mesmo abandonar a sua marca.
É para evitar que esse tipo de coisa aconteça que você deve pensar em fazer a gestão da sua carteira de clientes, de modo a otimizar o seu trabalho e manter, ao mesmo tempo, a personalização que é tão importante para o perfil dos consumidores da atualidade.
Fazer um bom gerenciamento dos compradores do seu produto ou serviço vai te ajudar a ter mais clareza sobre quais são os potenciais leads do seu negócio, em qual etapa do funil se encontram, quais problemas desejam solucionar e quais benefícios gostariam de ter em médio ou longo prazos.
O acesso mais amplo às informações, de modo geral, fez aumentar não só a capacidade de pesquisa do consumidor, mas também a sua exigência com relação ao que deseja consumir, ou seja, o comportamento de compra do cliente mudou e é necessário que o comportamento do empreendedor também acompanhe esse movimento.
Para não correr o risco de ficar para trás, conheça quais são os tipos de gestão de clientes e qual deles melhor se aplica para o seu modelo de negócio.
Hoje, as ações e campanhas para atrair e fidelizar, bem como as estratégias de atenção ao cliente, estão centradas no usuário. Pensando nisso, a gestão do cliente está relacionada a criar um vínculo que seja verdadeiro e duradouro entre o seu negócio e o consumidor.
Para facilitar esse processo de construção, é essencial que você use um software de CRM (Customer Relationship Management), porque ele é uma estratégia que vai te ajudar a alcançar os seguintes objetivos:
A carteira nada mais é do que o conjunto de clientes de uma empresa. Mas ela não é composta apenas pelas pessoas que já compram de sua marca, inclui também os potenciais clientes.
Assim, a gestão de carteira é aquela que visa fidelizar esses compradores, de modo a ampliar o mercado e identificar novas oportunidades de negócios.
Para fazer uma boa gestão de carteira de clientes, essa deve compilar dados completos do seu consumidor como nome, endereço, e-mail, telefone, dados bancários, histórico de compras e toda informação que seja relevante para oferecer ao seu cliente um atendimento personalizado. Confira algumas boas práticas deste tipo de gestão:
Primeiro, é importante entender que queixa e reclamação não são a mesma coisa. Enquanto a queixa se apresenta de forma leve, as reclamações revelam um nível de descontentamento elevado.
Dessa forma, fazer a gestão de queixas e reclamações é importante porque, ainda que não pareça, colabora para fidelizar o cliente que tem algum problema com a sua marca.
Se você levar em consideração que cerca de 79% das empresas ignoram as queixas dos clientes, se você as trata adequadamente, se destaca entre os concorrentes. Confira boas práticas para incluir neste tipo de gestão:
Nunca se falou tanto em experiência do cliente e este tipo de gestão se baseia em entender e planejar estratégias para que cada interação com o consumidor seja eficaz e cumpra com suas necessidades e expectativas.
A experiência do cliente nada mais é do que o reflexo de como ele se sente com relação à sua empresa ou marca. Para fazer uma boa gestão, é necessário:
Uma boa gestão de clientes pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio, além dos que já pontuamos aqui. Mas você pode conseguir muito mais… confira!
Fazendo uma boa gestão, você segmenta melhor sua carteira de clientes. Dessa forma, você pode monitorar, qualificar, identificar hábitos de consumo e compilar outros dados que ajudem a entender os mais diferentes perfis de clientes que compram da sua empresa.
Se você trabalha para conhecer melhor os seus clientes e lhes oferece uma atenção personalizada (segmentando-os e criando buyer personas), certamente conseguirá traçar com mais precisão seus perfis de consumo e poderá oferecer produtos ou serviços que se adequem às suas necessidades. Essa é a fórmula mágica para vender mais, correto?
Dificilmente uma pessoa que teve uma excelente experiência abandonaria uma marca. Acredite, isso é verdade! Conhecer o seu cliente e dar a ele uma atenção efetiva e personalizada é o que vai fazer a diferença na escolha dele entre você e seus concorrentes. Confira os dados:
Engana-se quem pensa que uma boa gestão de clientes só é realmente boa para o lado consumidor. Todo cliente satisfeito tende a ser um promotor da sua marca e, acredite, ainda hoje, o “marketing boca a boca” funciona muito.
Você sabia que cerca de 84% das pessoas confiam mais nas recomendações que recebem de pessoas próximas do que em outras fontes de informação? Então, ter clientes satisfeitos pode mudar, e muito, a decisão de compra de outros potenciais compradores.
Agora que você já viu todas as vantagens de implementar a gestão de clientes em sua empresa, vamos te mostrar 4 passos para fazê-la agora mesmo!
Nesta base, reúna todos os clientes do seu negócio: os potenciais, os leads e aqueles que já compram de você com frequência. O mais importante é ter acesso fácil a todas as informações que te garantam oferecer um atendimento personalizado.
Invista em pesquisas de mercado e satisfação e, acima de tudo, em estratégias de fidelização. Com certeza vai valer muito a pena!
De nada adianta coletar e compilar os dados de seus clientes se você não souber como analisá-los. Portanto, busque sempre fazer uma boa leitura e análise das informações que seus consumidores te forneceram.
A partir disso, planeje estratégias e ações que melhorem a confluência do seu relacionamento com os seus clientes e, por consequência, a experiência deles.
Se lembra de quando falamos do CRM? Neste quesito, ele pode te ajudar bastante. Veja como:
Este pode até parecer muito simples, mas é o passo definitivo para fazer uma boa gestão de clientes.
Em primeiro lugar, selecione seus clientes. Este é um ponto importante, pois se você não o faz, todo o seu esforço, ações e campanhas de marketing podem não trazer os resultados esperados.
Para fazer isso de forma mais eficiente e automatizada, não deixe de usar uma ferramenta de CRM, que vai integrar soluções direcionadas para cada cliente da sua carteira. Assim, você não perde nenhuma oportunidade de fidelizá-los e vender ainda mais.
Sendo boas ou ruins, as opiniões dos seus clientes são fundamentais para o seu negócio. É a partir da percepção deles que você poderá reconhecer alguns problemas que precisam ser resolvidos e poderá, também, fomentar ações que já dão certo.
Para isso, convide os seus clientes a darem feedbacks. Essa atenção será valorizada por eles, tenha certeza! Ouça atentamente cada comentário e não deixe de respondê-los rapidamente usando sempre uma comunicação amigável.
Depois de colhidos os feedbacks, é hora da ação! Planeje estratégias para sanar as questões levantadas por seus clientes e crie ações que lhes possibilitem acompanhar o desenvolvimento das soluções.
Se você chegou até aqui, já sabe a importância de gerenciar os seus clientes e como fazê-lo. Você viu o que é a gestão de clientes, por que ela é essencial para fidelizá-los, quais seus principais benefícios e como começar a tirá-la do papel.
Agora é hora de você avaliar qual gestão melhor se aplica para o seu negócio e colocar as estratégias traçadas em ação. Com planejamento e acompanhamento, você sempre saberá identificar o que está funcionando bem e o que precisa ser feito para alavancar ainda mais as suas vendas.
Gostou do tema e quer se aprofundar nele para melhorar a experiência dos seus clientes? Então, confira o post que preparamos para você aprender o que é Sucesso do Cliente e como ele pode ajudar sua empresa a crescer.
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