Cliente moroso: cómo lidiar con los pagos atrasados

Aprende lo que puedes hacer con un cliente moroso a fin de evitar perjuicio para tu negocio, pues esta es una cuestión delicada que puede dañar la relación de una marca con sus consumidores, aunque se trate de negocios en línea y venta de infoproductos.

Comprender al cliente moroso y realizar negociaciones puede extender la relación. Sin embargo, mantenerlo también es una decisión que se debe cuestionar.

BBVA Research ha destacado que la baja del crecimiento del consumo se debe a la inflación, al descenso de la renta y a la riqueza financiera real. Por lo tanto, no importa cuál sea el nicho de mercado en el que un negocio actúe, los emprendedores enfrentarán esta situación alguna vez.

Para que tanto la imagen del negocio como la relación con el consumidor no se perjudiquen, debes tener cuidado. En este post, encontrarás algunos caminos posibles para lidiar con un cliente moroso sin perjudicarte.

¡Quédate hasta el final!

¿Qué es un cliente moroso?

Un cliente moroso es alguien que no paga las deudas que tiene con una empresa. En España, por ejemplo, aunque la tasa de morosidad se redujo a un 4,5% en 2022, sigue siendo mayor que el conjunto de la eurozona con 3,9%.

Para decirlo más claramente, los clientes morosos son aquellas personas que, por diferentes motivos, no pagaron lo que debían antes de la fecha de vencimiento.

Muchas personas se olvidan del plazo, otras optan por recibir el aviso en sus correos electrónicos y el mensaje va la papelera. Pero el peor de los casos, es cuando existen problemas financieros.

Es difícil deducir exactamente lo que conduce un cliente a tal situación, a menos que lo conozcas muy bien.

Pero independientemente del motivo, debes tratar la situación con calma, porque las consecuencias pueden ser graves y afectar los resultados de las ventas.

¿Por qué la morosidad es un problema para los emprendedores?

Uno de los principales problemas causados por la morosidad es que, a corto, medio o largo plazo, no habrá ingresos. Eso impacta en el flujo de caja del negocio e impide el pago a los proveedores, tributos, facturas y salarios.

De la misma manera, se necesita analizar el impacto de la morosidad y su tratamiento en las negociaciones para la imagen del negocio ante el público y el mercado.

Dependiendo de cómo se conduce la negociación, un diálogo mal establecido puede manchar la imagen de la marca. Aunque tenga una deuda con la empresa, el consumidor tiene derechos garantizados.

Además, una persona endeudada puede convertirse una vez más en cliente a largo plazo o hacer negocio con la misma marca en otro momento. Pero, si la empresa cobra al cliente moroso de manera inapropiada, es posible que pierda ingresos en el futuro.

Todos estos problemas ocurren cuando no existe una estrategia para tratar a los clientes morosos. Por ello, es importante tanto prevenir como saber enfrentar la situación.

1. Advierte sobre las deudas

Antes de tomar cualquier medida jurídica, debes advertir a tu cliente sobre sus deudas. Aquí, vale la pena utilizar los canales de comunicación más adecuados y ser eficaz, teniendo siempre en cuenta que debes ser amable.

Puedes protegerte de cualquier retraso en los pagos avisando que la fecha está por vencer. Hazlo con cierta antelación para que tu cliente pueda prepararse o hablar contigo si está con problemas financieros y desea negociar el pago.

2. Conoce a tu cliente

Por más que sea muy difícil comprender el motivo para que alguien se convierta en un cliente moroso, puedes analizar el perfil de la persona para entender lo que ha ocurrido antes de saber cómo cobrar.

El cliente puede ser antiguo, uno que siempre cumplió los plazos, pero ahora está con dificultades. Otro cliente quiso recibir los cobros en su correo electrónico y por error uno de ellos fue al correo basura. O puede que un cliente nuevo aún no conozca los procesos y eso exige más calma en el abordaje.

Es posible que el cliente sea la gran fuente de ingresos de un negocio, pero si tiene una deuda, entonces el flujo de caja no será tan provechoso, a menos de que cuente con un buen volumen de facturación y/o si la deuda es pequeña. En ese caso, puedes utilizar medios menos estresantes.

3. Negocia solo con tu cliente

Muchas veces, la negociación recae sobre los instrumentos jurídicos que protegen a los emprendedores y trae consecuencias negativas para los consumidores junto a las autoridades de protección al crédito.

Sin embargo, antes de recurrir a esta solución, busca dialogar directo con tu cliente sobre la deuda para que comprendas lo que pasa.

Demuestra preocupación y sé flexible con la situación. Tal vez, esta no sea la solución que permitirá acabar con la morosidad del cliente, pero creará una relación más abierta y aumentará la confianza de la persona, que puede encontrarse con muchas dificultades financieras.

4. Ofrece formas de pago diferentes

Durante la negociación con el cliente moroso, la situación quedará más clara y podrás comprender lo que ha causado la deuda.

En ese momento, de acuerdo con el perfil del cliente, ofrece formas distintas de liquidar la deuda que van desde pagar a plazos hasta la reducción de los intereses.

El cliente se puede haber olvidado de pagar debido a una distracción y la solución es eliminar o reducir la multa. En otros casos, la deuda es muy alta y el perfil financiero del cliente cambió completamente desde la compra. Así, parcelar la deuda puede ser la mejor opción.

Si deseas que tu imagen no se dañe y buscas evitar que un futuro cliente se vaya, sé conciliador.

5. Respeta las leyes de protección al consumidor

Si las negociaciones no han funcionado, lo mejor es recurrir a las leyes de protección al consumidor. Estas son un conjunto de leyes federales, estatales y locales que protegen tanto el cliente como a la empresa. Como lo dice su nombre, es una manera con la que cualquier persona puede defenderse de cobros abusivos y establecer sus derechos como cliente.

Por ello, debes siempre atenerte a los derechos y deberes del consumidor. Las negociaciones deben seguir las leyes a fin de que no se generen problemas graves que dañen la imagen de tu negocio mediante un procedimiento jurídico.

EXTRA: Recompensa a los buenos pagadores

Hay una ventaja en tener buenos pagadores, además de evitar los problemas que has leído. Entonces, ¿por qué no recompensar a quienes pagan dentro del plazo establecido?

Crea un club con ventajas para los buenos pagadores, es decir, un programa de fidelización que ofrezca rebajas exclusivas a quienes pagan al día, o sea, no son clientes morosos.

Eso no solo estimula el pago, sino que también sirve como un diferenciador para hacer que tu negocio sobresalga entre otros. Además, los consumidores se vuelven fieles y establecen contigo una fuerte relación.

¡Evita la morosidad de tus clientes!

Algún día, todo emprendedor va a tener que lidiar con los clientes morosos. Incluso, puede ser que hasta los consumidores más antiguos se conviertan en morosos.

Por eso, saber cómo manejar de la mejor forma la situación, sin perjudicar la imagen de tu empresa, puede ofrecer buenos resultados para futuras negociaciones.

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