¿Cómo mejorar la calidad en el servicio al cliente?

El servicio al cliente es uno de los sectores más importantes de cualquier negocio, una vez que está directamente relacionado con el público, su principal activo. 

Es por ello que muchos emprendedores buscan, constantemente, maneras de mejorar la calidad en el servicio al cliente por medio de nuevas estrategias o a través de la utilización de recursos con este objetivo.

¿Quieres saber cómo mejorar la calidad en el servicio al cliente en tu negocio? Lee los 7 consejos que te seleccionamos:

1. Invierte en la preparación del equipo

La calidad en el servicio al cliente requiere buena actuación de los profesionales del sector. Por esto, es fundamental entrenar y concientizar al equipo de servicio al cliente acerca de su importancia para el éxito del negocio, tanto en el momento de realizar una venta cuanto en los escenarios de postventa.

Profesionales del servicio al cliente expertos y conscientes de su papel tienen el poder de aumentar considerablemente las tasas de conversión, garantizando el crecimiento de las ventas y el consecuente aumento de las ganancias.

Al contrario, un equipo inexperto para lidiar con el público puede hacer la diferencia de manera negativa, lo que puede generar reclamos, reducción de las ganancias y otros problemas graves.

2. Atiende con agilidad y eficiencia

No hay situación peor para un consumidor que un servicio al cliente lento, ineficiente y lleno de imperfecciones.

Para, mejorar la calidad en el servicio al cliente se requiere encontrar soluciones rápidas y con exactitud, buscando identificar prontamente cuál es el problema para poder fornecer la información que lo resolverá.

El servicio al cliente como herramienta de soporte es sensible en este punto, pues el consumidor ya está frágil e impaciente con las cuestiones que lo afligen.

3. Ten calma y paciencia

Como explicamos en el consejo anterior, generalmente, los servicios de soporte ocurren con el cliente en una situación de malestar, buscando auxilio para resolver los problemas.

En este sentido, es muy común que el equipo de profesionales responsables por el contacto directo con el público encuentre situaciones en las que es fundamental salir airoso y tener mucha paciencia.

Así, saber utilizar técnicas de psicología para transmitir calma y serenidad para el cliente puede ayudar en la aclaración de la situación, agilizando la comprensión del profesional y facilitando la búsqueda de una solución. 

Entrar en conflicto con un cliente es una situación extremadamente desagradable y debe ser evitada a toda costa, pues solo puede generar perjuicios para el negocio, una vez que la percepción de este consumidor puede manchar el nombre de la empresa, principalmente en foros y plataformas especializadas en contestación y reclamo.

4. Crea nuevos canales de comunicación

El servicio al cliente tradicional, hecho por teléfono, aún es uno de los canales más utilizados por diferentes tipos de negocios alrededor del mundo.

Sin embargo, se está cambiando esta lógica muy rápidamente. 

Las llamadas telefónicas están perdiendo espacio para soluciones vía internet, como las aplicaciones de mensajes, los chatbots y hasta incluso las redes sociales.

En este sentido, mejorar la calidad en el servicio al cliente es una tarea que requiere, obligatoriamente, actualización de los canales de comunicación con el público de tu negocio. 

Hoy, se considera inadmisible que una marca no tenga, por lo menos, un sitio web y un perfil en Facebook o Instagram.

Estas plataformas funcionan como un canal exclusivo de servicio al cliente, posibilitando más flexibilidad y comodidad al público, aún más en un momento en que cualquier retraso en el servicio al cliente puede resultar en gran insatisfacción.

5. Demuestra confianza

En el servicio al cliente, el profesional responsable necesita presentarse con firmeza en sus conocimientos, pues será visto como una autoridad por el consumidor.

Esto significa que es fundamental transmitir, en las informaciones y en cómo se habla, una postura capaz de resolver cualquier tipo de problema que el cliente presente, sin indecisión.

Un agente confiado y dedicado a fornecer el auxilio necesario al cliente conquista la atención y, hasta incluso, la admiración del consumidor.

Además de estas características, ser amable y servicial es un rasgo que el profesional puede perfeccionar de modo a innovar, continuamente, su servicio al cliente.

6. Sé sincero y transparente

La última cosa que un cliente en servicio quiere es sentir que le están haciendo perder el tiempo. 

En estos días que vivimos, cualquier persona sabe o por lo menos tiene una noción de que el trabajo hecho por los agentes sigue un manual que abarca gran parte de las cuestiones hechas por el público.

Así, cuando el servicio es sobre un tema que está por fuera de lo que está abarcado en el manual, el profesional debe ser sincero y transparente con el cliente, solicitando paciencia para que la cuestión se resuelva por alguien experto en el tema. 

Si no es posible resolver el tema en el momento, el agente puede adoptar la misma postura y prometer un contacto pronto, para mantener la calidad en el servicio al cliente

También se debe tener este tipo de actitud cuando la explicación del cliente no está clara. Así, si es necesario, es fundamental solicitar que relate nuevamente la situación, registrando todos los detalles posibles.

Este tipo de incómodo momentáneo es mucho mejor que una prolongación en un servicio que no ha comenzado con el máximo posible de informaciones, con el riesgo de ser una pérdida de tiempo para ambas partes. 

Por eso, es fundamental confirmar todas las informaciones y datos sobre el problema antes de dar continuidad a los protocolos de servicio.

7. Céntrate en la satisfacción del cliente

No siempre es posible atender las solicitudes de los clientes con el máximo de rapidez y efectividad. Muchas veces, los problemas que son abarcados demandan una solución más larga, lo que puede generar alguna insatisfacción inicial.

Sin embargo, siempre que sea posible, es muy importante aclararle al cliente todo lo que ocurrirá relacionado con su solicitación, haciéndole entender los procesos y pasos necesarios y, consecuentemente, posibilitando la comprensión de su parte.

Así, aunque la situación sea difícil, este tipo de actitud fortalece el sentimiento de satisfacción del cliente — que debe siempre ser el centro de la relación de servicio, generando calificaciones positivas y una buena colocación de tu negocio ante la percepción de valor del público.

Para mejorar la calidad en el servicio al cliente, una buena capacidad de relación interpersonal es una de las habilidades más importantes de cualquier profesional.

Sin embargo, notarás que no siempre es posible satisfacer a todos los clientes, pero no pienses que es el fin de tu negocio. Siempre puedes utilizar una experiencia mala para perfeccionar lo que ya tienes.

¿No sabes cómo hacerlo? Seleccionamos 13 consejos para ayudarte a lidiar con un cliente insatisfecho, ¡no dejes de leerlos!