Como o mapa da empatia auxilia no relacionamento com seus clientes?

Já tentou perguntar para os seus conhecidos por que eles trabalham? É possível que a maioria das respostas seja “pra ganhar dinheiro”, “pra pagar as contas” ou “pra sobreviver”.

Mas você já pensou que é possível ser mais feliz e faturar alto tirando esse foco do “eu” e fazendo do seu negócio um meio de solucionar os problemas das pessoas? É para isso que serve o mapa da empatia.

Se até agora você não entendeu exatamente qual é a relação entre ter um propósito maior para o seu negócio do que simplesmente o dinheiro e a alta lucratividade, espere só mais um pouquinho.

Neste post, vamos conversar sobre esse assunto e mostrar que o mapa da empatia vai ajudá-lo a entender melhor os seus clientes, a se relacionar adequadamente com eles e aumentar o seu faturamento. Confira!

Você sabe qual é o propósito de sua organização?

Já faz algum tempo que as organizações começaram a se preocupar com o propósito de suas ações.

Descobrir o impacto que seus produtos e serviços têm na vida dos consumidores e da sociedade como um todo não só torna essas atividades mais significativas, como também facilita a comunicação com o público e o relacionamento com os clientes.

De forma resumida, podemos dizer que um negócio bem sucedido não é aquele que simplesmente “faz alguma coisa”.

As grandes organizações — e podemos estender esse conceito também para os profissionais, de forma individual — são aquelas que descobriram “por que fazer alguma coisa”, ou seja, de que forma suas ações melhoram a vida das pessoas.

E qual é a importância disso?

Quando os propósitos do público-alvo e da empresa estão alinhados, os consumidores percebem que, ao comprarem seus produtos e serviços, seus objetivos pessoais são atingidos.

Ela conquista clientes porque não está apenas oferecendo mercadorias, mas contribuindo para realizar sonhos.

O que é mapa da empatia?

Nesse contexto, é muito importante que a empresa tenha um mapa da empatia. Afinal, como ela vai alinhar seus propósitos aos do cliente se ela não o conhece, não sabe quais são suas dores e necessidades, seus desejos e os obstáculos que enfrenta para alcançá-los?

Como ela desenvolverá produtos e serviços compatíveis com o que ele precisa?

O mapa da empatia é uma ferramenta visual desenvolvida para ajudar a criar e descrever sua persona. Ele ajuda a empresa a se colocar no lugar do consumidor e a enxergar o negócio a partir da visão dele.

Essa percepção é influenciada por vários fatores demográficos, socioeconômicos, pessoais e comportamentais.

Ao criar o mapa da empatia, a empresa coloca seu foco no cliente. Ao compreender essas pessoas, ela consegue identificar oportunidades de negócios, adequar produtos ou serviços às necessidades do público, descobrir maneiras mais eficientes de se comunicar com os clientes e proporcionar qualidade no atendimento, bem como desenvolver estratégias de vendas certeiras.

Como um mapa da empatia funciona?

Quatro tópicos são essenciais para criar um bom mapa da empatia. Para construí-lo, a empresa precisa entender:

• o que o cliente vê — descubra onde seu público consome informações, quais os canais do YouTube ou de TV que assiste, sites ou blogs que acessa, se ainda lê jornais, livros e revistas ou se utiliza muito as redes sociais;
• o que o cliente ouve — não se trata de saber apenas o que ele gosta de ouvir, como podcasts, músicas e rádios, mas principalmente de descobrir quem tem influência em sua vida ou processo de decisão. Saiba quais são os influenciadores (públicos ou não) que ele respeita, assim como suas marcas favoritas;
• o que o cliente pensa e sente — procure entender o que ele realmente quer, de que forma se relaciona com o mundo, quais são suas ambições e metas em relação à vida como um todo ou em aspectos que têm a ver com seu produto;
• o que o cliente fala e faz — finalmente, descubra como seu público se comporta, entenda o que ele faz no trabalho e no tempo livre, seus hobbies e até de que forma interage nas redes sociais. Identifique seus assuntos preferidos e a linguagem que chama sua atenção.

Depois de analisar detalhadamente esses itens, você terá um verdadeiro raio-X da sua persona. Isso permitirá que a sua empresa perceba quais são as dores e necessidades do público e desenvolva produtos para solucionar esses problemas da melhor maneira e abordar esse grupo com eficácia.

Como construir o mapa da empatia?

Agora que você já entendeu a importância dessa ferramenta, vamos aos principais passos para construí-la!

1. Use sua base de clientes

Se você já tem uma base de clientes, use os dados deles para construir seu mapa da empatia.

Os registros podem dar informações valiosas que ajudarão a compor essa imagem, mostrando quem é o consumidor e como ele se comporta diante da empresa.

2. Interaja com as pessoas

Para levantar uma série dessas informações, a única alternativa é pesquisar. Então, não baseie seu mapa de empatia apenas em suposições. Interaja com as pessoas!

Além da boa e velha conversa e de formulários que você pode enviar por e-mail, veja o que elas falam nas redes sociais ou tente lançar enquetes. Só não faça uma quantidade muito grande de perguntas de uma vez, pois muita gente desiste de respondê-las.

3. Faça um acompanhamento pós-venda

Contar com a ajuda dos clientes que já compraram é muito importante. Eles podem ajudá-lo a fazer esse mapa da empatia contando quais eram os problemas que tinham antes e como eles foram resolvidos depois de receberem o produto.

4. Ouça a linha de frente

Muitas empresas têm um departamento comercial na linha de frente. São eles que conversam com os consumidores, ouvem suas dores e conhecem a realidade que enfrentam.

Também sabem quem influencia a decisão deles — amigos, parentes, esposo ou esposa, círculo social ou de trabalho. Reúna esse pessoal para um brainstorming e colete todas essas ideias.

Já em outras empresas, o público que você precisa atingir é interno. Nesse caso, a alternativa é ouvir os gestores que estão mais próximos desses grupos e que conhecem suas necessidades.

Também é possível criar um canal direto em que as pessoas possam expressar suas opiniões, sugestões e insatisfações.

Quando fazer o mapa da empatia?

Talvez você esteja pensando: “mas eu não tenho todos esses dados, como posso criar o tal mapa da empatia”?

Pode ser que o seu negócio tenha sido lançado agora ou ainda esteja em fase de planejamento. Como reunir essas informações?

Nesse caso, tente verificar quem são as pessoas que procuram serviços semelhantes aos seus, ou seja, os clientes dos seus concorrentes.

A partir do momento que começar a funcionar, colete os dados e forme uma primeira imagem — e não importa se no início ela não for tão exata, desde que você a aperfeiçoe com o tempo. É melhor iniciar agora mesmo e estar vagamente certo do que não ter informações nem pra saber se está errado!

Percebeu como é importante fazer o mapa da empatia?

Entender bem seu público vai ajudá-lo a desenvolver produtos melhores e a se comunicar adequadamente com os clientes.

Se quiser aprimorar mais ainda seu relacionamento com os clientes, clique aqui para entender a importância de se fazer suporte.