Entenda o que é pós-venda e como usá-lo para vender mais

Pós-venda é o conjunto de práticas de marketing que um negócio adota depois do fechamento de uma compra ou da prestação de um serviço. As ações podem envolver pesquisas de satisfação, envio de promoções especiais, oferta de serviços de manutenção, entre outras iniciativas que ajudem na fidelização de clientes.

Se você deixa a pessoa ir embora após a venda, saiba que está cometendo um grande erro. O relacionamento com o público deve estar presente em todas as etapas da jornada de compra, inclusive depois que o negócio é fechado.

Valorizar e dar atenção às pessoas que escolheram a sua empresa é fundamental para que elas voltem. Além disso, quem recebe um bom atendimento pode divulgar seus produtos e serviços, o que aumenta a visibilidade do seu negócio.

Você sabia que existem formas simples, mas eficientes, de manter o contato com clientes sem ser inconveniente? Neste post, listamos as principais e explicamos em detalhes como você pode fidelizar seu público com um pós-venda memorável e sem gastar muito.

O que é pós-venda?

Pós-venda, como dissemos, envolve todos os processos que sucedem o ato de vender, como um contato por e-mail, o envio de um cupom de compras no aniversário, descontos para segunda compra, entre outras ações.

Mas apesar de ser fundamental para a fidelização, o pós-venda é uma etapa negligenciada pela maioria dos empreendimentos, já que muitos só se preocupam em vender um produto e, com isso, acabam perdendo uma excelente oportunidade de transformar alguém que comprou uma vez em cliente recorrente.

Vamos dar um exemplo para que você entenda como o pós-venda funciona na prática.

Suponha que alguém faz uma compra e, dias depois, recebe um e-mail da empresa com dicas para a melhor utilização do produto. Esse contato faz parte do pós-venda, ou seja, é a empresa buscando estreitar os laços com a pessoa, entregando a ela informações relevantes.

Quando recebe o e-mail, ela percebe que é importante para a empresa. Então, as chances de voltar a comprar ou elogiar sua experiência com a marca aumentam, o que é bom para quem está à frente do empreendimento e, principalmente, para o negócio.

Por que o pós-venda é tão importante?

Ninguém questiona a importância de aumentar a base de clientes. Afinal, é isso que mantém um negócio (seja físico, seja online) funcionando e com rentabilidade.

O problema é que essa conquista pode custar de cinco a sete vezes mais caro que fidelizar clientes que já compraram com a marca antes. Quem diz isso é Philip Kotler, considerado um dos maiores especialistas em marketing.

Isso acontece porque a aquisição de clientes envolve uma série de ações que demoram para surtir resultado e custam mais caro que fidelizar quem já conhece a marca. Essas ações incluem investimentos para, entre outros objetivos:

• educar o mercado sobre o seu nicho de atuação;
• produzir conteúdos para o funil de vendas;
• traçar estratégias de captura e conversão de leads.

Todo esse investimento de tempo e de dinheiro é reduzido ao apostar no pós-venda, já que esse público já conhece a sua marca e os produtos oferecidos. Dessa maneira, você não precisa educar o mercado ou guiar essas pessoas por todas as etapas do funil até elas decidirem pela compra.

Outra grande vantagem de investir no relacionamento com clientes no pós-venda é que isso ajuda a criar um público que defende a marca. Quando a pessoa é bem tratada mesmo após fazer uma compra, ela se sente especial e fica mais propensa a recomendar sua empresa a familiares, colegas de trabalho e círculo de amizades.

Lembre-se sempre de que pessoas fidelizadas e satisfeitas ajudam a trazer mais gente para o negócio.

Quais ações de pós-venda você pode colocar em prática?

Há várias métricas que merecem a sua atenção, e uma delas é a de Returning Customers, ou seja, a quantidade de pessoas que já compraram um produto seu e voltaram para efetuar uma nova compra.

Por isso, vale a pena investir no pós-venda para a fidelização de clientes que já demonstraram interesse em você e em seu produto. Pois, dessa forma, você não precisará investir mais na aquisição de clientes, porque já estarão na sua base.

Confira, a partir de agora, ideias que podem ser aplicadas no pós-venda do seu negócio.

Peça feedback

O conceito de feedback é simples: reação a um estímulo. Quando a pessoa é questionada sobre a experiência com o produto adquirido, ela oferece uma opinião, que deve ser considerada pela empresa. Esse retorno serve como referência para avaliar a utilidade do produto, o grau de satisfação, o custo-benefício e muito mais.

Uma boa ideia é entrar em contato uma semana depois da venda e perguntar o que a pessoa achou da experiência, se teve alguma dúvida ou algum problema durante o uso. Na hora de pensar em novos produtos ou em melhorias dos já existentes, essas opiniões e respostas fazem total diferença.

Dê descontos

Quem não gosta de descontos? Uma das maneiras mais eficientes de engajar clientes no pós-venda é com a oferta de descontos e promoções exclusivas.

Para ter mais resultados, você pode realizar campanhas para clientes que já demonstraram interesse ou consumiram produtos da marca. Ou, então, oferecer cupons para quem está visitando sua página pela primeira vez, para estimular a compra.

Entre em contato em datas especiais

Clientes são pessoas comuns, repletas de sentimentos. Marcas que entram em contato em datas especiais, como aniversários, revelam sua preocupação não apenas com a venda, mas também com o bem-estar da pessoa.

Aproveite as datas comemorativas, como Natal, Páscoa e Carnaval, para conceder “mimos”. Descontos e promoções exclusivas para essas ocasiões são super bem-vindas.

Caso você não disponha de muitos recursos para promover ações de marketing, uma simples mensagem de feliz aniversário já surte excelentes resultados, pois ajuda a humanizar sua marca e a aproximá-la do público.

Envie conteúdo relevante

Enviar conteúdo relevante e com frequência reforça sua autoridade no assunto e mostra que seu negócio pode solucionar os problemas que aquela pessoa enfrenta. Assim, quando ela estiver preparada para comprar novamente, vai se lembrar da empresa que manteve contato sem pedir nada em troca.

E como fazer isso? A resposta está no marketing de conteúdo! Nós temos vários posts aqui no blog que ensinam como gerar tráfego para sua página apenas produzindo material educativo de qualidade.

Mas para produzir conteúdo, é preciso ter alguns cuidados. O ideal é que 80% dos textos, vídeos ou outros formatos produzidos pela empresa seja destinado a sanar dúvidas da persona, e apenas 20% seja material focado no produto e nas vendas.

Isso significa que a marca deve estar sempre nutrindo sua audiência com artigos, infográficos, vídeos e outros materiais de cunho informativo. No marketing de conteúdo, esses materiais são considerados valiosos, pois fazem o trabalho de atração, cativando clientes e promovendo a fidelização.

Quem deseja vender de verdade deve se esforçar para cativar clientes em vez de testar a paciência das pessoas com dezenas de propagandas de venda.

Faça a nutrição de leads via e-mail

O e-mail marketing é uma das técnicas do marketing de conteúdo com melhor custo-benefício, pois você entrega conteúdo diretamente na caixa de entrada de quem autorizou esses envios, sem algoritmos limitando o alcance de sua mensagem, como acontece com algumas redes sociais.

O lead, por sua vez, é aquela pessoa que já demonstrou interesse na marca, seja adquirindo um produto, seja preenchendo um formulário dentro do site, por exemplo. Por isso, o e-mail marketing é uma ferramenta fundamental na fase de pós-venda, para promover a fidelização e o encantamento de clientes.

Uma boa estratégia de e-mail marketing é construída em duas etapas:

1. Para começar, é necessário construir uma boa lista de e-mails, composta de pessoas que te autorizaram a entrar em contato com elas. Inserir formulários de captura dentro do blog pode ajudar a formar sua lista, mas você também pode criar outra lista, importando os contatos de quem segue sua marca no Facebook, por exemplo.
2. Em seguida, você precisa verificar em qual etapa do funil de vendas aquelas pessoas se encontram, para enviar conteúdo que seja relevante para elas, naquele momento (afinal, esse é o conceito de marketing de conteúdo!).

É preciso também tomar cuidado com o conteúdo, a frequência e a linguagem a ser utilizada. Mais do que simplesmente bombardear assinantes com e-mails repletos de informações, você deve produzir conteúdos relevantes, que realmente levem algo de informativo para incentivar as pessoas a continuarem se relacionando com sua marca.

Divulgue lançamentos para quem comprou com você antes

A divulgação de lançamentos com prioridade para clientes já existentes é excelente para a fidelização, pois mostra que a marca se preocupa e valoriza sua base antiga, concedendo a esta, em primeira mão, as notícias que envolvem novos produtos e serviços.

A exclusividade é um dos elementos básicos para a fidelização. Quando a pessoa se reconhece como diferente da coletividade, ela se sente especial. Mais do que um produto, ela estará adquirindo uma experiência que vai além da relação comercial.

Casos como o lançamento de produtos da Apple são exemplos perfeitos dessa estratégia, só que em escala global.

Tenha um serviço de suporte eficiente

Da mesma forma que a empresa entra em contato com clientes, estes também entram em contato com a empresa. No pós-venda, o contato pode estar relacionado ao uso do produto adquirido, ao suporte e muito mais. Por isso, é importante que a marca mantenha um canal de comunicação aberto e funcional, que consiga atender à demanda existente.

Abandonar clientes após a venda é um dos erros que você não pode cometer. Eles precisam de suporte e apoio para conseguir extrair o máximo do produto adquirido. Sem falar que podem estar atrás de informações sobre novos produtos, para voltarem a comprar com a sua marca.

Lembre-se de que uma experiência ruim repercutida na internet pode ser o suficiente para destruir a reputação de uma marca. Aliás, aproveite para ler nosso post sobre como preservar seu negócio em um momento de crise.

É hora de colocar as dicas em prática!

Ao aplicar essas dicas de pós-venda, acreditamos que você será capaz de encantar sua clientela. Como deve ter percebido, a pessoa que recebe atenção e é cativada pode voltar a consumir produtos, além de divulgar a marca no dia a dia.

Portanto, nunca deixe de fazer um ótimo atendimento na etapa de pós-venda, pois isso é fundamental para fidelizar e encantar clientes, além de otimizar seus gastos de aquisição de uma nova base. O pós-venda é, então, benéfico tanto para o seu negócio quanto para quem compra de você.

Para complementar seu conhecimento, confira também nosso post que ensina tudo sobre nutrição de leads e entenda como essa estratégia te ajudará a aumentar seus resultados de vendas.