Conoce mejor el ciclo de compras de un cliente y vende más
¡Conoce las 5 etapas de la jornada del consumidor!
Qué aprenderás en este post
¿Qué es el ciclo de compras del consumidor?
También conocido como jornada del cliente, el ciclo de compras es el camino que el consumidor recorre desde el primer contacto con una marca hasta la posventa.
Este estudio detallado de la compra surge tras entender que todos los puntos de contacto que una persona tiene con una marca pueden destacar, sea positiva como negativamente.
El ciclo se divide en 5 etapas:
- consciencia;
- consideración;
- compra;
- retención;
- divulgación.
El conocimiento de cada una de esas etapas impacta tanto en la planificación del contenido como en la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM, por su traducción del inglés), y también puede influir sobre las ventas.
¿Por qué es importante entender el ciclo de compra?
La producción de contenido online creó una nueva forma de relaciones entre marcas y consumidores, pero diferentes factores influyen sobre esa comunicación.
¿El cliente conoce la marca? ¿Ya tiene familiaridad con los productos o servicios ofrecidos?
A veces, el que desea un producto, por ejemplo, no puede pagarlo, y las piezas de comunicación deben considerar eso.
Conocer el ciclo de compras es fundamental para que la comunicación no tenga brechas en ninguno de los diferentes puntos de contacto.
El contenido también debe pensarse de acuerdo con esa jornada. Al fin y al cabo, no vas a ofrecer un ebook y solicitar cualquier tipo de registro (por más simple que sea) a alguien que acaba de conocer tu marca ¿verdad?
Otra ventaja de estudiar el ciclo de compras es que te posibilita una mejor integración entre los equipos de marketing y ventas, además de facilitar el trabajo de automatización de marketing.
Los leads necesitan estar lo suficientemente nutridos para que, de hecho, se les ofrezca un producto. Esta práctica disminuye el costo de adquisición por cliente, puede ayudar a reducir las tasas de abandono de carrito y, como consecuencia, aumentar el retorno sobre la inversión de una empresa.
¿Cuáles son las etapas del proceso de compras?
Como explicamos, el abordaje y los contenidos presentados al cliente varían en cada una de las etapas del ciclo de compras. ¡Aprende más sobre ellas a continuación!
Las compras online ya dejaron de ser una solo una tendencia de consumo y son ahora una realidad a nivel mundial.
Por ello, para ser exitoso en ese mercado es muy importante que conozcas a tu buyer persona a fondo, como también acompañarlo y conducirlo a lo largo de su ciclo de compras.
Diversos factores deben ser considerados al elaborar esta estrategia: desde el contenido presentado hasta la atención ofrecida.
¿Da trabajo crear abordajes específicos para cada etapa de la jornada del consumidor? Sabemos que sí, pero estamos aquí para facilitar ese proceso.
En este post, vas a entender mejor el concepto del ciclo de compras, conocer las principales ventajas de considerarlo en tus estrategias y descubrir cada una de las etapas de la jornada de un consumidor online.
Consciencia
El primer contacto entre una marca y un cliente potencial ocurre en el momento en que la persona probablemente aún ni sabe que tiene un problema que puede ser solucionado por un producto o servicio específico.
En esta etapa, el cliente comienza las búsquedas referentes a esa cuestión. Por eso, los posts educativos en blogs son una buena apuesta de contenido para este momento del ciclo de compras.
Consideración
En la fase de consideración, el cliente tiene alguna familiaridad con tu marca, y también sabe que tiene un problema.
En muchos casos él ya sabe que tus productos pueden ayudarlo, pero está buscando más informaciones sobre posibles competidores y comparando las ofertas.
Los contenidos presentados en esta etapa ya pueden (y deben) hacer referencia directa a tu marca.
Aquí, es interesante ser un poco más vendedor y mostrar tus ventajas en relación a la competencia en diferentes frentes: calidad del producto, atención al cliente, formas de pago etc.
Contenidos más complejos e invitaciones para descargar un ebook o suscribir una newsletter también se pueden introducir, pues en esta fase ya hay interés en ser lead.
Compra
En esta etapa, el cliente potencial se transforma, de hecho, en consumidor de tu marca.
Comienzas a tener acceso a otros datos sobre esta persona —número de teléfono, e-mail, forma de preferida de pago, etc.—, y es necesario utilizarlos a tu favor en las etapas siguientes.
¡Eso mismo: el trabajo no termina ni siquiera después de la compra efectuada!
Retención
¡La retención es el momento de la posventa en que tu marca necesita brillar!
En esta etapa, el cliente analiza la experiencia como un todo: de la atención a la calidad del producto que tiene en su poder.
¿Cómo hacer para mantener el contacto con este lead e incentivarlo a continuar comprando en tu página web, por ejemplo?
Los contactos por email o SMS pueden funcionar bastante en esta etapa. Puedes enviar una encuesta de satisfacción, presentar productos afines a los que fueron inicialmente adquiridos u ofrecer cupones y descuentos con vistas a la fidelización.
Divulgación
También conocida como defensa o recomendación, esta etapa es el objetivo máximo al invertir en estrategias que consideren el ciclo de compras del consumidor.
En este momento se lo considera al cliente como un embajador de la marca, porque no solo está fidelizado, sin que también defiende e incentiva a otras personas a consumir tus productos.
¿Por qué monitorear el ciclo de compras?
Para finalizar, necesitamos reforzar la importancia de monitorear las estrategias involucradas en todas esas etapas.
El comportamiento del usuario en la Internet es bastante fluido, entonces, en algunas situaciones, la jornada del consumidor no necesariamente sigue todas las etapas del ciclo de compras, o no pasa por ellas en el orden presentado aquí.
Sin embargo, es importante que las conozcas todas para lograr crear materiales que atraigan, conviertan y fidelicen a tu público todo el tiempo. A partir de eso, el seguimiento de los resultados garantizará que el lead esté siendo nutrido adecuadamente.
Bueno, ¿has visto que entender el ciclo de compras puede abrillantar tu negocio? ¡Me imagino que no ves la hora de arremangarte, poner manos a la obra y preparar los mejores contenidos para tus clientes y potenciales clientes de acuerdo con esa jornada!
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