¿Cómo te ayuda el mapa de empatía en tu relación con los clientes?

¿Ya intentaste preguntarles a tus conocidos por qué trabajan? Es posible que la mayoría de las respuestas sea “para ganar dinero”, “para pagar las cuentas” o “para sobrevivir”.

¿Pero ya pensaste que es posible ser más feliz y ganar mucho dinero quitando ese foco del “yo” y transformando tu negocio en un medio de solucionar los problemas de las personas? ¡Para eso sirve el mapa de empatía!

Si hasta ahora no entendiste exactamente cuál es la relación entre tener un propósito mayor para tu negocio que simplemente el dinero y la alta rentabilidad, espera un poquito más.

En este post vamos a conversar sobre este tema y mostrarte que el mapa de empatía te ayudará a entender mejor a tus clientes, a relacionarte adecuadamente con ellos y aumentar tus ingresos. ¡Descúbrelo!

¿Sabes cuál es el propósito de tu organización?

Ya hace algún tiempo que las organizaciones comenzaron a proporcionarle su debida atención al propósito de sus actividades.

Descubrir el impacto que tus productos y servicios tienen en la vida de los consumidores y de la sociedad en general no solo permite que esas actividades sean más significativas, sino que también facilita la comunicación con el público y la relación con los clientes.

De forma breve, podemos decir que un negocio exitoso no es el que simplemente “hace alguna cosa”.

Las grandes organizaciones —y podemos extender este concepto también a los profesionales, individualmente— son las que descubrieron “por qué hacen alguna cosa”, o sea, de qué forma sus actividades mejoran la vida de la gente.

¿Y por qué eso es importante?

Cuando los propósitos del público objetivo y de la empresa están alineados, los consumidores observan que, al comprar tus productos y servicios, alcanzan sus objetivos personales.

La empresa fideliza clientes porque no está solo ofreciendo mercaderías, sino contribuyendo a realizar sueños.

¿Qué es el mapa de empatía?

En este contexto, es muy importante que la empresa tenga un mapa de empatía. Al final de cuentas  ¿Cómo podría ella alinear sus propósitos a los del cliente si no lo conoce? ¡No sabe cuáles son sus puntos de dolor y necesidades, sus deseos y los obstáculos que enfrenta para alcanzarlos!

¿Cómo hará para desarrollar productos y servicios compatibles con lo que él necesita?

El mapa de empatía es una herramienta visual desarrollada para  crear y describir a tu buyer persona, cuyo principal objetivo es ayudarle a la empresa a ponerse en el lugar del consumidor y a ver el negocio desde el punto de vista del cliente.

Esa percepción está influenciada por varios factores demográficos, socioeconómicos, personales y conductuales.

Al crear el mapa de empatía, la empresa se enfoca en el cliente. Al comprender esas personas, logra identificar oportunidades de negocios, adecuar productos o servicios a sus necesidades, descubrir maneras más eficientes de comunicarse con ellos y proporcionar calidad en la atención al cliente, como también desarrollar estrategias de ventas certeras.

¿Cómo se utiliza el mapa de empatía?

Cuatro tópicos son esenciales para crear un buen mapa de empatía. Para construirlo la empresa necesita entender:

• qué ve el cliente — descubre dónde tu público consume informaciones, qué canales de YouTube o de TV mira, sitios web o blogs que visita, si aún lee periódicos, libros o revistas o si utiliza mucho las redes sociales;
• qué escucha el cliente — no se trata de saber solo lo que le gusta escuchar, por ejemplo podcasts, música y radios, sino principalmente de descubrir quién influye sobre su vida o proceso de decisión. Descubre cuáles son los influencers digitales (públicos o no) que él respeta, como también sus marcas favoritas;
• qué piensa y siente el cliente — trata de entender lo que él realmente quiere, de qué forma se relaciona con el mundo, cuáles son sus ambiciones y metas en la vida en general o en aspectos que tienen que ver con tu producto;
• qué hace y dice el cliente — por último, descubre el mundo conductual de tu cliente, entiende qué hace en el trabajo y en su tiempo libre, sus hobbies y hasta de qué forma interactúa en las redes sociales. Identifica sus temas preferidos y el lenguaje que le llama la atención.

Después de analizar detalladamente estos ítems tendrás una verdadera radiografía de tu buyer persona. Eso le permitirá a tu empresa saber sus puntos de dolor y sus necesidades y desarrollar productos para solucionar esos problemas y la mejor manera para abordar ese grupo eficazmente.

¿Cómo construir el mapa de empatía?

Ahora que ya entendiste la importancia de esta herramienta ¡vamos a los principales pasos para construirla!

1. Usa tu base de clientes

Si ya tienes una base de clientes, usa sus datos para construir tu mapa de empatía.

Los registros pueden dar informaciones valiosas para componer esa imagen, mostrando quién es el consumidor y cuál es su forma de desenvolverse ante la empresa.

2. Interactúa con las personas

Para tomar conocimiento de esas informaciones, la única alternativa es investigar. Entonces, no bases tu mapa de empatía en suposiciones. ¡Interactúa con las personas!

Además de la tradicional conversación y de formularios que puedes enviar por email, observa lo que dicen en las redes sociales o intenta lanzar encuestas. Pero no hagas muchas preguntas de una sola vez, pues a mucha gente no le gusta responderlas.

3. Haz un seguimiento de postventa

Contar con la ayuda de los clientes que ya compraron es muy importante. Ellos pueden ayudarte a hacer el mapa de empatía contando qué problemas tenían antes y cómo los resolvieron al recibir el producto.

4. Oye a los que están en la primera línea

Muchas empresas tienen un departamento comercial en la primera línea. Ellos son  los que conversan con los consumidores, oyen sus problemas y conocen la realidad que enfrentan.

También saben quiénes influyen en sus decisiones (amigos, parientes, esposo o esposa, círculo social o de trabajo). Reúne a esas personas para un brainstorming y recoge todas esas ideas.

En otras empresas, el público que necesitas alcanzar es interno. En ese caso, la alternativa es oír a los gestores que están más cerca de esos grupos y conocen sus necesidades.

También se puede crear un canal directo donde las personas puedan expresar sus opiniones, sugerencias e insatisfacciones.

¿Cuándo tienes que hacer el mapa de empatía?

Tal vez estés pensando: “pero yo no tengo todos esos datos ¿cómo puedo crear ese tal mapa de empatía”?

Puede ser que tu negocio haya sido lanzado ahora o todavía esté en su fase de planificación. ¿Cómo reunir esas informaciones?

En este caso, intenta verificar quiénes son las personas que buscan servicios semejantes a los tuyos, o sea los clientes de tus competidores.

A partir del momento que esto comience a funcionar, recoge los datos y fórmate una primera imagen, aunque al comienzo no sea tan exacta. ¡Es mejor comenzar ahora mismo y estar aproximadamente acertado que no tener informaciones ni para saber si no lo estás!

¿Has notado la importancia del mapa de empatía?

Entender bien a tu público te va a ayudar a desarrollar productos mejores y a comunicarte adecuadamente con los clientes.

Si quieres mejorar más aún tu relación con los clientes, haz clic aquí para entender la importancia de ofrecer apoyo.

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