Workflow: o que é, vantagens e como utilizar na prática

O que veremos nesse post:

Se você não usa o workflow na sua empresa, das duas, uma: ou o trabalho não é entregue ou é feito de qualquer jeito.

Traduzindo: o crescimento e o número de vendas que você quer que o seu negócio alcance são fortemente prejudicados.

Digo isso porque o workflow é tão importante para concluir trabalhos com mais agilidade e eficiência quanto seguir o passo a passo de uma receita é essencial para fazer bolos deliciosos.

Eu não sei se você costuma fazer bolos ou não, mas o fato é que se você trocar a ordem dos ingredientes, é bem provável que o bolo fique ruim.

Inverter os passos de acrescentar a farinha e bater os ovos pode te fazer jogar toda a mistura no lixo. Se colocar o fermento no início, seu bolo tende a ficar solado e massudo.

Claro, você talvez saiba a receita de cabeça. Mas, se não tiver tudo anotadinho no papel, tim tim por tim tim, as chances são que você vai esquecer algum(ns) ingrediente(s) ou inverter a ordem de tudo e aí seu bolo corre o risco de ficar ruim do mesmo jeito.

Não tô dizendo que o bolo vai ficar intragável todas as vezes que você ignorar algum passo da receita. Mas que ele não será o bolo gostoso que poderia ser, isso é fato.

A mesma coisa acontece com o fluxo de trabalho da sua empresa.

Por isso eu disse lá no início: se o workflow não for cumprido direitinho, das duas, uma: ou as demandas não são entregues ou são feitas de qualquer jeito.

Imagino que você queira o exato oposto disso. Quanto mais eficiência, produtividade e agilidade nas entregas melhor, certo?

Você pode ter isso. É só continuar aqui comigo, porque eu vou te falar o que é o workflow e as 6 vantagens de aplicá-lo no seu negócio, além de:

Os tipos de workflow
Exemplos práticos para te inspirar a fazer o seu
E ferramentas para te ajudar na missão

Tudo o que você precisa fazer é ler esse artigo até o final. Vamos!

O que é workflow?

Workflow, que literalmente significa fluxo de trabalho, é uma sequência lógica de procedimentos manuais e/ou automatizados pela qual um trabalho passa desde que começou até ser finalizado.

Em outras palavras, workflow é quando você define o passo a passo mais eficiente para concluir um trabalho. Ou seja, as etapas para atingir um resultado.

Seu maior objetivo é otimizar a execução de um trabalho, por isso o workflow preza pela eficiência, produtividade e agilidade em todas as etapas.

A grande sacada é que os passos do workflow devem ser intencionalmente seguidos, um após o outro. Aqui, a ordem dos fatores tende a alterar o resultado.

Por isso ele é como uma receita de bolo, como te falei no início deste artigo.

O fato é que você provavelmente já aplica o workflow (ou algo parecido com ele) no seu negócio, mesmo sem perceber.

Por exemplo, quando vai contratar um funcionário (se você já tem equipe), quando vai subir uma campanha ou produzir um conteúdo, é provável que você já tenha algum tipo de sistema com passos mais ou menos definidos.

Agora, que fique claro: se você já tem fluxos rodando, mas eles não funcionam, os projetos não saem do lugar e a produtividade está empacada…

O que possivelmente acontece é um dos dois cenários:

Cenário A: O que está rodando não é um workflow. São apenas processos que ocorrem intuitivamente mas não são nada estruturados.

Cenário B: Você já tem um workflow minimamente estruturado mas que não funciona. Nesse caso, você precisa revisar as etapas.

Nos dois casos, um workflow revisado e bem estruturado tem altas chances de te ajudar a colocar tudo nos eixos.

Outro ponto que vale destacar é que o workflow é uma técnica dentro de Gerenciamento de Processos de Negócios (Business Process Management ou BPM).

Enquanto o workflow funciona como uma receita de bolo, o BPM é o livro com várias receitas de doces, bolos e dicas de confeitaria.

Ou seja, o BPM é mais detalhado e abrangente do que o workflow, porque seu objetivo é melhorar a gestão dos processos de uma empresa de modo geral.

Inclusive, em um único BPM existem vários workflows.

Por exemplo, o workflow do time do financeiro para fazer cobrança de clientes, o workflow do time de Recursos Humanos para marcar férias de colaboradores, o workflow do time de conteúdo para colocar um vídeo no ar.

Todos eles fazem parte do mesmo BPM.

Como você vai ver nos exemplos que vou falar mais para a frente, é comum que o fluxo de trabalho de um time cruze com o fluxo de outro time.

Por isso é importante que todos os workflows funcionem bem, para que nenhuma equipe se prejudique no meio do caminho.

Bom, agora que o conceito está claro, vamos conversar sobre os benefícios do workflow para o seu negócio.

Por que usar o workflow: 6 vantagens de criar um fluxo de trabalho

Eu separei 6 motivos pelos quais você deveria criar workflows para o seu negócio agora mesmo.

O primeiro deles é…

1 – Identificação de gargalos na sua empresa

Ao criar um fluxo de trabalho estruturado, você consegue perceber onde estão os gargalos, isto é, as falhas no procedimento.

Assim, você tem clareza de qual ponto deve ser revisado e melhorado.

Consequentemente, há uma diminuição significativa de falhas e erros (sejam manuais ou automatizados por ferramentas).

2 – Aumento da produtividade e eficiência nas entregas

Como você pode identificar gargalos, os trabalhos não ficam mais empacados no meio do caminho.

Você e sua equipe (se você tiver uma) têm caminho livre tanto para alcançar uma alta produtividade quanto para entregar tudo no prazo (ou até antes dele).

Assim, é possível fazer mais e com mais qualidade.

3 – Agilidade nos processos

Sem obstáculos no meio do caminho, também é possível fazer os trabalhos mais rápido.

Por exemplo, o que levaria uma semana para ser feito passa a demandar apenas 2 ou 3 dias quando todas as etapas estão claras e otimizadas.

Alie isso à alta produtividade e eficiência do item anterior e você não terá um negócio, mas sim uma máquina de resultados.

4 – Diminuição de custos e desperdícios de trabalho

O workflow alivia o seu bolso, fato.

Pensa comigo, se você tem procedimentos que seguem uma lógica para elevar a produtividade, eficiência, agilidade e identificação de gargalos no seu negócio, você terá clareza do que traz resultado.

Assim, as chances são que você não vai gastar os recursos com trabalhos que não dão retorno. E também não vai colocar a si mesmo ou sua equipe para desenvolver um trabalho completamente inútil para o crescimento e desenvolvimento da empresa.

5 – Melhora na comunicação entre times

Já passou por uma situação na qual parte do seu trabalho ficou empacado porque dependia de outra pessoa?

Por exemplo, um trabalho em grupo da escola ou faculdade que você só podia concluir a sua parte depois que seu colega concluísse a dele, mas ele demorava dias e dias até te enviar.

Se você já passou por isso, sabe como irrita, atrasa o prazo de entrega e deixa aquele clima ruim entre as pessoas.

Já com o workflow, os procedimentos ficam claros.

Então sempre que o trabalho de uma equipe cruzar com o de outra equipe, as duas vão estar cientes disso e do quanto é importante que tudo seja feito rápido e entregue na data prevista.

Assim, todo mundo sai ganhando e o relacionamento dentro da sua empresa fica mais leve e positivo.

6 – Faz com que os clientes fiquem mais felizes com a sua marca

Todo negócio precisa de clientes para crescer e se manter forte no mercado.

Então, quanto mais felizes e satisfeitos os seus clientes estão com a sua marca, maiores as chances deles permanecerem fiéis à sua empresa e ainda recrutarem novos compradores para você.

E o fato é que todo workflow dentro de um negócio impacta o cliente uma hora ou outra, especialmente os fluxos das equipes de marketing, vendas e suporte.

Portanto, se os fluxos funcionam direitinho e os times trabalham tranquilos por isso, tudo que chega até o cliente tende a ser ótimo.

Bom, antes de te mostrar exemplos práticos de como fazer um workflow, quero conversar contigo sobre os tipos de fluxo de trabalho que existem.

Tipos de workflow

A seguir, eu vou te mostrar 4 tipos de workflow.

Assim, quando você e sua equipe forem estruturar seus fluxos de trabalho, vão saber identificar e avaliar qual desses tipos é mais eficiente em cada contexto.

Olha só…

Ad hoc workflow

Esse é o tipo mais simples e flexível de workflow, porque você pode mudar os procedimentos no meio do fluxo, se for necessário.

Como fechar uma venda, por exemplo. O vendedor pode ter um script de procedimentos padrão, mas na hora da conversa com o cliente percebe que precisa alterar alguma etapa.

Quanto menos pessoas envolvidas no processo, mais eficaz esse tipo de workflow é. Porque imagina a bagunça se ele for aplicado em um grupo de 10 pessoas que têm a liberdade de mudar as rotas a qualquer momento.

Ah, e aqui é tudo feito manualmente, ou seja, não há o uso de ferramentas de automação.

Workflow produtivo

Esse tipo de workflow funciona muito bem para procedimentos repetitivos e mais complexos, porém previsíveis, como as transações bancárias feitas pela equipe do financeiro.

O workflow produtivo é adequado para trabalhos que lidam com alto volume de dados e com grupos maiores.

Diferente do tipo anterior, aqui o objetivo é se manter firme na rotina estabelecida sem alterações no meio do caminho.

Não há uma regra sobre os procedimentos serem manuais ou automatizados, vai depender de qual é o trabalho em questão.

Workflow administrativo

Como o nome já sugere, esse tipo de workflow é ideal para procedimentos burocráticos e previsíveis, porém com baixo nível de complexidade.

Em uma comparação, ele seria o meio termo entre o Ad Hoc workflow e o Workflow produtivo, pois é, ao mesmo tempo, voltado para trabalhos simples e repetitivos.

Aqui, entra toda a papelada que os novos colaboradores precisam preencher, ou formulários de solicitação de reembolso, autorização de compra de equipamentos, enfim.

Até mesmo a rotina de agendamento e postagem de conteúdo, pois são passos fixos.

Muitos procedimentos neste tipo de workflow podem ser automatizados por ferramentas, ou feitos manualmente se preciso.

Workflow colaborativo

Nesse tipo de workflow, a união faz a força. Porque aqui várias equipes trabalham juntas, cada uma com suas atribuições, em busca do mesmo objetivo.

Por exemplo, em um sistema de sales enablement, é quando a equipe de marketing e de vendas trabalham lado a lado para guiar os clientes do topo ao fundo do funil de vendas.

Agora sim vamos para a prática.

Como fazer um workflow: veja exemplos práticos

Nas próximas linhas eu vou te mostrar como é o fluxo de trabalho de alguns times aqui da empresa.

Você vai ver como é simples fazer um workflow. Tanto que, como eu disse, provavelmente já faz algo parecido mesmo sem perceber.

Mas antes de partir para os exemplos, que fique claro: não existe um passo a passo definitivo para criar o seu workflow.

Simplesmente porque workflow é uma parada muito pessoal. Você precisa saber o fluxo que funciona para você (e para o seu time).

A minha dica é que você tire um tempo, sente e liste todos os passos necessários para que o trabalho seja concluído.

Assim, vai ficar mais fácil identificar os gargalos que estão empacando a produtividade da sua empresa e consertá-los.

Essa é uma ótima característica do workflow: você pode adaptá-lo e moldá-lo conforme a sua necessidade.

Bom, dito tudo isso, quero te mostrar como a gente faz aqui na empresa. Olha só:

Fluxo de conteúdo escrito

Nosso time de conteúdo é responsável por produzir (praticamente) todo tipo de conteúdo escrito, entre eles os artigos aqui para o blog do KP.

O passo a passo que as redatoras seguem para escrever um artigo é esse:

Escolher uma palavra-chave na planilha de planejamento de posts.
Fazer a pesquisa da palavra-chave e preencher o esqueleto com as referências da primeira página do Google.
Escrever o rascunho do texto com base nas pesquisas.
Usar o rascunho para escrever o artigo otimizado para SEO.
Mandar artigo para revisão.
Se aprovado, programar o artigo para a data prevista para publicação.
Se precisar de ajustes, a redatora faz os ajustes e reenvia para a revisão. Esse ciclo acontece até o artigo ser aprovado pela revisora.
Após programar para publicação, a redatora deve fazer a chamada que irá para as redes sociais.
Preencher a planilha de planejamento e chamadas com o link do artigo e o link da chamada para que o time responsável por postar nas redes sociais tenha as informações que precisa.

Se você não sabe o que é uma planilha de planejamento de posts e uma planilha de planejamento e chamadas…

Olha só esse artigo aqui do blog sobre Calendário Editorial no qual eu expliquei, entre outras coisas, as ferramentas que usamos para manter a produção de conteúdo do time fluindo.

Fluxo de suporte ao cliente

Quando os clientes têm alguma dúvida ou problema e mandam a solicitação por email (chamado de ticket), esse é o fluxo de trabalho da equipe de suporte:

Assim que os clientes mandam os emails (abrem o ticket), eles recebem uma resposta automática com o número do ticket.
O colaborador do suporte filtra os tickets da caixa de acordo com a prioridade (dados de acesso, aluno novo, dúvida técnica) para agilizar o atendimento.
O suporte responde o email.
Se a solicitação ou problema é resolvido com a resposta dada pelo suporte, a equipe marca o ticket como concluído.
Se necessita de uma resposta do cliente ou alguma outra informação, o ticket fica em aberto na caixa de entrada do suporte. Isso acontece até o ticket ser marcado como concluído.
Caso o cliente demore mais de 7 dias para responder o suporte, o ticket é marcado como concluído e um email é enviado para o cliente explicando a situação.
Quando um ticket é concluído, o cliente recebe um email automático para avaliar o atendimento.

Fluxo de tráfego

Para subir as campanhas, esse é o fluxo de trabalho da galera de tráfego aqui da empresa:

Definir metas (número de leads, custo por lead e tempo de campanha).
Escrever scripts e gravar vídeos.
Criar páginas.
Criar conversão personalizada e adicionar os scripts nas páginas.
Criar públicos de remarketing dessa campanha (página de inscrição, página de obrigado).
Listar públicos e planejar hierarquia de públicos.
Revisar páginas (formulário, sequência, pixel, tag, evento de conversão).
Se houver algum erro nas páginas, deve ser corrigido antes de seguir para o próximo passo.
Se estiver tudo certo com as páginas, colocar a campanha no ar.
Otimizar a campanha enquanto ela estiver no ar.

Fluxo de contratação de novos colaboradores

Todos os processos seletivos aqui da empresa estão centralizados em uma plataforma chamada Gupy.

Na própria plataforma tem uma linha do tempo que é seguida em todas as nossas vagas, algumas com menos etapas, outras com mais.

Geralmente o fluxo seguido pelo RH (recursos humanos) é esse:

Fazer a triagem dos candidatos na etapa cadastro (aqui vai o currículo com dados pessoais e experiências anteriores).
Se não houver etapa teste, mover os perfis escolhidos direto para a entrevista inicial com o RH.
Se houver uma etapa teste, mover os perfis escolhidos para essa etapa.
Quando os testes retornarem, o coordenador da área deve fazer a correção.
Dar o retorno do resultado dos testes, tanto positivos quanto negativos.
Passar os que forem aprovados na etapa teste para a etapa entrevista inicial que é feita apenas com o RH.
Se aprovado, passar o candidato para a etapa entrevista final (essa em conjunto com o coordenador da área e com mais alguém que seja do time).
Encaminhar os aprovados na entrevista final para a etapa DISC (ferramenta comportamental que utilizamos em todos os nossos processos).
Com a aprovação no DISC, ligar para o candidato e fazer uma proposta.
Se ele aceitar, partir para a contratação.
Se não aceitar, retomar o processo do início.

Ferramentas para te ajudar a criar o seu workflow

Eu te falei ao longo desse artigo que, dependendo do tipo de workflow, você pode fazer os procedimentos tanto manualmente quanto de forma automatizada (com ferramentas).

É sobre esse segundo caso que eu quero conversar. Nas próximas linhas você vai ver tanto plataformas específicas quanto “ferramentas” que você pode usar em plataformas diferentes.

Trello

O Trello é um queridinho nosso aqui, diga-se de passagem.

O mais legal dessa plataforma é que você pode criar listas e cartões específicos para cada trabalho. Aqui na criação dos conteúdos escritos, por exemplo, separamos o fluxo das listas em:

A fazer
Em andamento
Em revisão
Ajustes da revisão
Concluído
Programado

Dentro de cada cartão você pode criar uma checklist com todos os passos que devem ser seguidos, além de data de entrega, fazer comentários e adicionar outras pessoas que também façam parte daquela demanda.

Google Drive

O Google Drive é o amor da minha vida (hahaha). Inclusive, é a ferramenta que estou usando neste momento, enquanto escrevo o artigo.

No Drive você pode criar, editar e comentar em documentos, planilhas e apresentações estilo Power Point, além de subir vídeos e imagens e muitas outras funções.

E a cereja no topo do bolo: você pode criar times em pastas específicas, assim toda a equipe tem acesso ao trabalho produzido.

Você ainda consegue acompanhar as edições em um arquivo e, assim, saber qual foi a última modificação feita e quem é o responsável por ela.

Ah! E fica tudo salvo na nuvem, então os riscos de perder os documentos são muito baixos.

Hotmart Send

Quando conversei contigo sobre o fluxo de suporte ao cliente, disse que os clientes recebem alguns emails automáticos que fazem parte do workflow.

O Hotmart Send é uma ferramenta excelente para te ajudar na hora de criar emails automatizados para enviar tanto para os seus clientes quanto para suas leads.

Assim, a missão de transformar prospectos em clientes ou compradores em clientes fiéis fica mais fácil.

Mas além de automatizar envios, com ele você também pode:

Segmentar as suas leads com o sistema de marcação com tags
Ter acesso às principais informações das suas campanhas com o dashboard
Manter apenas leads válidas na sua lista com o sistema de confirmação dupla
Saber o status de cadastro da sua leads
E muito mais.

Diagramas

Aqui eu não vou indicar nenhuma plataforma específica porque, na boa, você pode criar seus diagramas até com caneta e papel.

Diagramas são ótimos para visualizar o fluxo de trabalho, passo a passo, e encontrar os gargalos mais facilmente.

Uma dica é que para cada workflow você crie um diagrama e coloque na parede para que os responsáveis pelo fluxo possam ficar sempre de olho nos passos que devem seguir.

Checklists

Uma das coisas mais prazerosas é “ticar” cada item de uma checklist. Marcar cada item como concluído ao longo do dia dá um quentinho no coração, sério.

Você pode usar papel e caneta para criar seus checklists. Aqui do meu lado, colados na mesa, estão meus checklists diários.

Todas as manhãs eu pego um post it, escrevo as demandas e, conforme as concluo, marco uma a uma com um marca-texto verde.

Também uso checklists no Trello, ferramenta que te falei há pouco.

O fato é que checklists te ajudam a visualizar o fluxo de trabalho, assim como o diagrama.

A diferença é que, enquanto o diagrama olha para o quadro geral, o checklist é mais específico.

Conclusão

Você viu que workflow é como uma receita de bolo: você tem todos os passos bem explicadinhos e estruturados e segue um após o outro para finalizar o trabalho.

Eu te mostrei 6 vantagens do workflow, como a identificação de gargalos na sua empresa, aumento da produtividade e eficiência, e diminuição de custos e desperdícios.

Além disso, agora você sabe que existem tipos de workflow e que cada um se adequa a situações específicas.

Como o ad hoc workflow que é ótimo para contextos que exigem flexibilidade nos procedimentos e o workflow produtivo que é ótimo para alto volume de dados.

Você ainda viu exemplos práticos de fluxos de trabalhos que aplicamos aqui na empresa e, por fim, algumas ferramentas que podem te ajudar a criar e seguir o seu workflow.