“Não esqueça de curtir o vídeo e se inscrever no canal”. Você sabe por que essa frase não sai mais da boca dos youtubers? Talvez porque a moda pegou. Possivelmente porque a briga por inscritos virou coisa séria. E, com toda a certeza, porque fidelizar clientes é uma estratégia fundamental para qualquer negócio.

Influencer ou não, você quer ter um público recorrente. Afinal, consumidores fiéis são mais lucrativos e têm o potencial de trazer outros benefícios igualmente interessantes para a sua marca. Contudo, o que você está fazendo para conquistar essa audiência?

Fidelizar clientes demanda planejamento, mas algumas ações podem ser colocadas em prática agora mesmo. Quer saber quais são elas? Então prepare suas anotações! A partir de agora, você vai conhecer 8 estratégias para construir um público mais leal.

Por que fidelizar clientes?

Prometo que eu não vou começar com aquela história de que manter um cliente fiel pode ser até 7 vezes mais barato do que conquistar um novo. Apesar de que é verdade esse bilhete.

Lucratividade é sim uma vantagem a ser considerada quando você pensa em fidelizar o consumidor. Clientes fiéis costumam ter um ticket médio mais alto e, como o próprio nome já deixa a entender, compram de novo de você. Entretanto, existem outras razões para reter o seu comprador que não podem passar em branco.

A primeira delas é a divulgação poderosa que parte de um cliente fiel. Basta relembrar a última vez que você deu ou recebeu uma indicação. É muito mais fácil se jogar na recomendação de um conhecido que já experimentou determinada solução, uma vez que ela é legítima. Não é mesmo?

Um público fiel possui confiança e apego à marca, tornando-se seu porta-voz. Quando ele é cativado, a ponto de superar suas expectativas, é capaz de – literalmente – evangelizar todos à sua volta para adquirirem o mesmo produto ou serviço que tanto amam.

E tem mais vantagens!

Não precisamos apenas pensar nas pessoas que fazem parte do dia a dia de um cliente fiel. Lembre-se que este será o primeiro a deixar avaliações positivas sobre a sua oferta na internet, influenciando milhares de outras opiniões. Segundo o BzzAgent, os defensores de uma marca são 83% mais propensos a compartilharem informações sobre um produto do que usuários típicos da web.

A recorrência é outro fator a ser levado em conta, já que o valor injetado nas etapas de aquisição de um cliente precisa ser retornado. E, muitas vezes, é necessário reter o consumidor por algum tempo para então recuperar o dinheiro que foi investido nele.

Além de tudo isso, uma pessoa apaixonada pela sua marca:

• Está mais disposta a dar feedback de qualidade;
• Agrega valor, gerando autoridade para o negócio;
• Promove marketing espontâneo;
• É menos sensível a preços;
• É mais flexível para lidar com instabilidades.

Me ensine a fidelizar!

Com os hábitos do consumidor mudando na mesma velocidade em que novas possibilidades tecnológicas surgem para encantá-lo, a primeira coisa que você precisa fazer é pensar de uma forma customer centric. Ou seja, colocar o cliente no centro do seu planejamento e estruturar toda a jornada de compra de um jeito que ele se sinta sempre especial. 

Com tantas novidades chegando ao mercado, a concorrência entre as organizações começa a ficar cada vez maior. E neste momento, em que diferentes soluções acabam se equiparando, vence quem oferecer a melhor experiência ao consumidor. Isso significa, entre outros aspectos: simplificar, facilitar, satisfazer e surpreender.

Vamos enxergar de maneira mais detalhada? Veja a seguir como implementar uma estratégia com foco na fidelização.

1. Saiba quem é o seu cliente

Fique de olho no perfil do seu público-alvo para conhecer seus hábitos, interesses, dores e preferências, além de dados elementares como nome, idade, endereço, etc.  Esse é um tipo de informação que não só ajuda a construir um planejamento consistente, como também permite criar conteúdos mais assertivos. 

Entender quais assuntos engajam melhor com a sua audiência é o ponto de partida para tê-la sempre de volta. Para isso, a dica é utilizar a tecnologia a seu favor e contratar um sistema inteligente de gestão de clientes.

2. Seja omnichannel

Conhecer seus consumidores a fundo trará insights sobre a forma como eles gostariam ser abordados. Assim, você poderá prestar um atendimento excepcional e omnichannel.

O conceito omnichannel envolve estar presente em todos os pontos de contato, de forma integrada. Nesse sentido, seu cliente poderá escolher onde, quando e como prefere receber suporte, concluir um negócio, solicitar uma troca, entre outras coisas. 

Ser omnichannel já virou um diferencial competitivo, afinal proporcionar conveniência é um dos fatores que mais fidelizam o consumidor. 

3. Atenda de forma personalizada

Não sei vocês, mas quando uma marca me chama pelo nome já me sinto toda especial! Quando ela oferece condições exclusivas para eu comprar meus produtos favoritos então… ❤️

Oferecer um programa de benefícios é algo típico de uma estratégia de fidelização. O problema é que isso geralmente tem um efeito a curto prazo ou, se o programa é longo demais, o público acaba perdendo a adesão. Quem nunca se sentiu frustrado depois de comprar por anos na mesma farmácia e, mesmo assim, possuir apenas 3 reais para resgate?

Por outro lado, promover descontos e promoções específicas de acordo com as preferências de cada cliente, é um modo de renovar sua intenção de compra constantemente. Além de ter certeza de que ele continuará comprando de você!

4. Escute o consumidor

Não adianta aplicar pesquisas de satisfação e não se comprometer a melhorar os pontos de atenção indicados pelo consumidor. Lembre-se que, se ele não sentir confiança, será muito mais fácil abandonar o seu negócio. E é justamente por confiar e acreditar que você pode fazer melhor, que um comprador se sente no dever de reclamar.

Por isso, encare feedbacks negativos como uma forma de desenvolvimento. Prepare toda a sua equipe para fazer das queixas um aprendizado e lidar com isso da maneira mais educada. 

Vale dizer que, quando você erra com o seu cliente tem em mãos uma oportunidade não só de corrigir, como também de surpreender. Basta olhar para a fintech mais queridinha, a Nubank, e para a forma como ela repara as questões dos seus usuários com bom humor e eficácia. 

5. Atue de forma proativa

Não espere um cliente reclamar do seu produto ou serviço, antecipe qualquer adversidade! Um jeito de fazer isso é acompanhar a sua trajetória e identificar momentos de ausência. Será que ele está enfrentando problemas com a sua solução? Será que trocou de marca? Será que suas necessidades mudaram?

Esse tipo de atitude proativa, além de transmitir uma sensação de conforto para o consumidor, pode gerar também novas oportunidades de venda. E, como já falamos anteriormente, uma pessoa fiel a sua marca provavelmente aceitará mais facilmente comprar de você. Isto é, não será preciso investir esforços para convencê-la a optar pelo seu negócio.

6. Atenção após a venda

Obviamente, fidelizar clientes requer um passo a mais do que conquistá-los. Mesmo que o seu produto ou serviço seja extraordinário, são as interações com o público que o diferenciarão da concorrência. Então, bora planejar uma experiência positiva, do início ao fim!

Mantenha contato com o seu consumidor mesmo após a conclusão da compra. Continue compartilhando suas novidades, celebrando datas especiais e colocando-se à disposição para outros contatos e orçamentos. Mas, cuidado com a frequência para não parecer inconveniente, viu?

7. Desperte a curiosidade

O ser humano é curioso por natureza. Por essa razão, ele sempre estará por perto de promessas ‘imperdíveis’. Sabendo disso, utilize artifícios que instiguem a curiosidade do seu consumidor para que ele continue acompanhando a sua marca. 

Algumas dicas são oferecer: conteúdos inéditos, postagens interessantes nas redes sociais, soluções que estejam à frente das tendências de mercado, parcerias exclusivas e chamadas atrativas. Só não esqueça de cumprir tudo o que prometer!

8. Supere expectativas em todos os sentidos

Procure superar as expectativas do consumidor em todo tipo de interação que ele terá com o seu negócio. Promova um atendimento mais ágil, um suporte enérgico, uma entrega divertida. Também, crie conexões emocionais para tornar toda a sua jornada mais significativa.

Pode parecer clichê falar sobre a importância de surpreender o consumidor. Mas, mesmo já sabendo disso, quais são as suas iniciativas? Para não ter que ficar improvisando, observe suas operações regulares e estruture momentos de encantamento para cada uma delas.

Gostou das dicas? Então aproveita que tem muito mais sobre atendimento e fidelização de clientes lá no Blog da Movidesk. Espero continuar te vendo por aí!

Artigo produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk – empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.