Se alguém tem um problema com uma organização, as chances de voltar a fazer negócio com ela caem radicalmente. Além disso, a pessoa pode divulgar essa péssima experiência para amigos e conhecidos, prejudicando a imagem da marca.

É por isso que você precisa estar sempre alerta em relação a possíveis falhas no atendimento ao cliente.

Um bom atendimento ao cliente é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, é por meio de uma boa interação que surgem novas oportunidades de vendas e recomendações para os amigos.

Não basta apenas ampliar a sua estrutura de atendimento ao cliente e acreditar que o seu negócio está livre de problemas. Na verdade, é necessário treinar adequadamente esses profissionais para que não cometam erros capazes de comprometer os seus resultados.

Conheça a seguir as 7 falhas no atendimento ao cliente que você precisa evitar!

1. Ignorar canais de comunicação importantes

Você ainda enxerga o telefone como principal ou único meio de contato para o atendimento ao cliente? Então, talvez esteja na hora de atualizar os seus conceitos. Afinal, diversos recursos digitais já substituíram o telefone como canal primário de comunicação em muitos mercados.

Dessa forma, uma das falhas no atendimento ao cliente que você precisa evitar é justamente ignorar meios importantes, como as redes sociais, as mensagens enviadas por meio do seu site e até respostas a envios de email marketing.

Para se prevenir contra esse problema, certifique-se de ampliar a área de atuação da sua equipe de atendimento. Garanta que seus profissionais monitorem todos os seus canais de comunicação e não apenas os mais tradicionais.

2. Não personalizar o atendimento

As pessoas gostam de se sentir valorizadas ao interagirem com as empresas. Se elas se sentem tratadas como se fossem apenas mais um número, dificilmente criarão uma relação de afetividade com aquela marca.

Fique de olho nessa possível falha no atendimento ao cliente que é se esquecer de personalizar o contato. Para isso, é necessário levar em consideração o perfil do seu público e contar com um discurso adequado a ele.

É possível ir além e incentivar a sua equipe de atendimento a usar dados sobre os clientes para atendê-los melhor. Por exemplo, alguém que é cliente antigo pode se sentir valorizado se o atendente faz referência a essa informação.

3. Dispensar um pós-venda de qualidade

Evite dedicar todos os seus esforços apenas a captar novos clientes, já que o pós-venda também deve ser valorizado em sua estratégia. Os canais de atendimento disponíveis são ferramentas fundamentais para potencializar esse aspecto.

Uma das falhas no atendimento ao cliente consiste em não valorizar o pós-venda, esquecendo-se de treinar a sua equipe para lidar com casos como defeitos, trocas, dúvidas e até recomendações de novas compras.

Se um pós-venda tem qualidade, as chances de conquistar novas vendas a partir de clientes antigos é muito maior. Ou seja, é possível alavancar os seus resultados com essa iniciativa.

4. Não resolver o problema do cliente

Em muitos casos, um cliente chega até o seu atendimento com um problema para ser resolvido. Portanto, o papel do seu negócio é oferecer a solução que essa pessoa precisa. Será que isso está sempre acontecendo?

Trata-se de algo básico, mas que ainda não é devidamente percebido em muitos negócios de diversos tamanhos. Concentrar-se em solucionar os problemas é algo essencial para proporcionar uma experiência de qualidade ao cliente.

O caminho para isso está em desenvolver empatia e enxergar a questão pelo ponto de vista do cliente. Além disso, o seu time de atendimento precisa ter a autonomia necessária para analisar cada caso e oferecer as soluções certas.

5. Dispensar os feedbacks recebidos

Captar feedbacks é uma ótima forma de se manter sempre em um caminho orientado à melhoria. No entanto, isso somente é possível quando há esforços suficientes envolvidos em ouvir esses feedbacks e agir em relação a eles.

Você tem canais em que o público possa enviar suas opiniões sobre o seu atendimento ao cliente? Ótimo. O próximo passo é criar o hábito de analisar esses feedbacks e enxergar formas de aprimorar as falhas apontadas.

Nenhum atendimento ao cliente é totalmente livre de falhas. Então, o que ajuda muito a alcançar um nível superior de qualidade é contar com o seu público para ajudar nesse caminho.

6. Não acompanhar as tendências e inovações da área

A tecnologia está em plena evolução em diversas áreas, inclusive a de atendimento ao cliente. Hoje, contamos com possibilidades impensáveis há alguns anos, como é o caso de chatbots.

Uma das falhas no atendimento ao cliente é ignorar as tendências dessa área. É preciso manter o radar ligado em busca de novidades capazes de aprimorar o seu trabalho. Quem não consegue fazer isso está fadado a sempre ser ultrapassado por concorrentes que têm esse olhar voltado para novidades.

7. Esquecer de monitorar o nível de satisfação do cliente

Você sabe responder como anda o nível de satisfação do seu cliente? Uma das falhas mais graves de atendimento consiste em não monitorar esse índice e, assim, não poder implementar estratégias de melhoria.

Isso pode ser feito de uma forma bastante simples: basta pedir que o seu público dê uma nota para o atendimento que recebeu, inclusive de maneira eletrônica.

A partir daí, você deve tabular as notas recebidas ao longo do tempo e tentar detectar tendências. Há crescimento na satisfação? Queda? Seja qual for o resultado, ele deve servir de ponto de partida para a sua estratégia.

Aprimore o seu atendimento ao cliente evitando erros graves

Agora que você já conhece as principais falhas no atendimento ao cliente que devem ser evitadas em seu negócio, está na hora de implementar um plano de ação focado em garantir que elas não ocorram.

Considere o seu próprio histórico de atuação e tente detectar possíveis gargalos que permitem o surgimento de problemas, além de incluir outros profissionais nesse trabalho para contar com uma pluralidade de opiniões e ideias.

Aproveitando que agora você já pode evitar as principais falhas no atendimento ao cliente, que tal saber como agregar mais qualidade a esse relacionamento? Confira aqui no blog como oferecer um excelente atendimento!