¿Qué es Rapport?: ¿Qué es el Rapport? Cómo Construir Relaciones Sólidas con tus Clientes

Una de las formas de construir relaciones personales y profesionales más satisfactorias gira alrededor de la comprensión dl término rapport.

Seguramente, has pasado por situaciones en que, aun frente a una propuesta ventajosa o un consejo valioso, el interlocutor parecía no estar dispuesto a escuchar, ¿verdad?

El motivo es que más allá de las buenas intenciones, necesitamos establecer condiciones para que la otra persona se sienta cómodo para tomar decisiones y actuar. Para eso, es fundamental crear un vínculo de confianza, armonía y cooperación.

En este post, aprenderás un poco sobre el tema y otros asuntos importantes con relación a este concepto como:

¡Vamos allá!

¿Qué es rapport?

En “Introducción a la Programación Neurolingüística: cómo entender e influenciar a las personas”, Joseph O’Connor y Seymour presentan una concepción de rapport relacionada con la idea de empatía:

“En el campo de la educación, de la terapia, del asesoramiento psicológico, en el mundo profesional, de ventas o de entrenamiento, la empatía, que en el lenguaje de la PNL se llama rapport, es esencial para crear una atmósfera de confianza y de participación en la cual las personas puedan reaccionar libremente.“

La noción de “crear una atmósfera” es importante para no confundir el rapport con la manipulación del interlocutor. El objetivo es ofrecer condiciones o construir ciertos pilares que harán a la comunicación más eficiente.

¿Cuáles son los principales elementos del rapport?

En las comunicaciones interpersonales donde existe rapport, notamos ciertos patrones. Si logramos incorporarlos a nuestro lenguaje, estaremos más cerca de construir pilares de confianza, armonía y cooperación.

¿Todo listo para el reto?

1. Contacto visual

En el rapport existe un sincronismo con relación al contacto visual. El foco se establece en la forma en que transmitimos seguridad, variando de frecuencia y duración según las características de la persona con la que hablamos.

Alguien tímido, por ejemplo, se sentirá cómodo con movimientos más eventuales, mientras otros con contactos más continuos. Todo depende de entender la situación y adaptarse correctamente a cada persona.

2. Equilibrio emocional

Otro punto relevante es evitar excesos.

La comunicación es una vía de dos manos en la que provocamos y reaccionamos. Entonces, aun si una persona durante la conversación dice algo que no nos gusta, hay límites para nuestra respuesta, incluso porque nosotros mismos podemos estar equivocados con respecto a las intenciones de la otra persona.

3. Tono de voz

El tono de voz a veces comunica más que las propias palabras. Un simple “buen día” puede ser un deseo sincero, cumplir una formalidad, o quizá percibirse con un toque de sarcasmo.

La forma de expresarnos debe ser compatible con la intención al hablar.

4. Desarrollo

La comunicación debe ser armoniosa. Además del tono, debemos tener cuidado con el volumen y el ritmo, espejeando lo máximo posible el comportamiento del interlocutor.

Si una persona comunica algo de forma acelerada y respondemos con poca energía, podemos parecer desinteresados y poco empáticos, por ejemplo.

5. Comunicación no verbal

Los gestos, la postura y las expresiones faciales también interfieren. Esto exige un cuidado especial, pues muchas veces adoptamos una comunicación no verbal negativa sin ser conscientes de haberla efectuado.

El rapport exige atención con las actitudes, cuidando de que el lenguaje corporal esté en sintonía con una atmósfera de confianza y participación.

6. Comunicación verbal

Las palabras ejercen una doble función. En la comunicación, transmiten tanto un mensaje como orientan los demás elementos.

En otras palabras, pensamos los gestos, el tono y el ritmo a partir de lo que tenemos que decir. Es por eso que pensar la situación por los ojos del otro y escoger las palabras correctas hacen toda la diferencia.

¿Para qué sirve rapport?

Además de ser una de las metodologías más efectivas y eficientes para crear vínculos de confianza con otras personas, sirve, por ejemplo, para estimular la cooperación y comodidad en una conversación: el rapport también sirve para:

1. Ponerse en el lugar del otro

Esto se logra a través de la comprensión del punto de vista de la otra persona y entender por qué toma ciertas decisiones o evita tomar en cuenta algunos aspectos que parecen ser de importancia para ti.

2. Evitar los prejuicios

Usando una conexión estrecha con el interlocutor, se pueden crear canales de comunicación libres de prejuicios, disparidades o malos entendidos que puedan llevar a conclusiones y situaciones negativas.

3. Encontrar puntos en común

Al usar rapport, obligas a tu mente a abrirse ante la nueva información, lo que te permitirá ver las semejanzas que guardas con la persona y cómo se vinculan entre sí, en lugar de enfocarse en lo que los distancia.

4. Te acerca a las personas e impulsa tus objetivos

Cuando se aplica rapport con clientes, se facilita la estimulación de nuevos niveles de confianza y, por lo tanto, genera una relación que perdure en el tiempo y que te posicione como su opción número uno cuando surja un problema.

¿Por qué debemos crear rapport?

En una comunicación invadimos el círculo personal, accionando todos los mecanismos de defensa que involucran ese movimiento. Por ello, si quien está del otro lado no se siente seguro y libre para participar, los efectos pueden no ser los más deseados.

Sin rapport, los alumnos no hablarán sobre sus dudas, ni los clientes darán feedbacks sinceros sobre los productos. ¡Y qué decir de las personas más allegadas! No hablarán de las dificultades de la relación de forma clara y abiertamente.

Si las personas tienen el derecho de permanecer calladas, como dicen en las películas, ¿de qué forma resolveremos un problema, tomaremos una decisión conjunta, ofreceremos consejos o alcanzaremos cualquier otro objetivo de la comunicación?

Saber qué es rapport es un paso importante para mejorar la eficiencia de las relaciones personales y profesionales.

Técnicas y ejemplos de qué es rapport

A continuación, te brindaremos algunas técnicas con ejemplos de cómo generar rapport con tus clientes.

1. Pronuncia su nombre y sé directo con ellos

Para crear vínculos de empatía con otra persona, la técnica más efectiva y sencilla que se puede aplicar es siempre recordar bien el nombre de tu interlocutor.

Debes enfocarte en pronunciarlo correctamente, por lo que si tu cliente tiene un nombre muy complejo, es necesario que le pidas que te lo repita hasta que lo tengas completamente claro.

2. Usa bien los pronombres

Para evitar incomodidades o confusiones, una buena idea es preguntándole a tus clientes con cuáles pronombres se identifican.

Esto demostrará el respeto que tienes por su identidad y por la forma en cómo se perciben a sí mismos.

3. Demuestra empatía con sus problemas

Sin importar tus prejuicios u opiniones, debes empatizar con los problemas de tus clientes, por lo que nuestra recomendación es que siempre lo tengas en mente.

Puede suceder que, al encontrar el mismo problema en diversos clientes, consideres que este es común o irrelevante. Sin embargo, aunque puede parecer insignificante, para cada persona es un problema individual e importante.

Al demostrar tu empatía, haciendo preguntas de valor para ayudarlos a describir su dolor, como si fuese la primera vez que lo escuchas, estarás demostrando tu interés.

4. Escucha y contesta activamente

Muchas personas suelen llevar sus conversaciones como si fuesen un guion, lo cual puede impedir que tu cliente sea directo o genuino contigo.

Para evitarlo, escucha con atención sus problemas y, cuando haya terminado de hablar, responde con tus propias palabras y con la mayor empatía que puedas.

5. Permite que se desahoguen

En lugar de sermonear a tus clientes a la mitad de la conversación e interrumpir su discurso, lo mejor es que dejes que se desahoguen mientras quieran hacerlo.

Cuando ya se sienta liberado de todo lo que tenía que decir, puedes empezar a aplicar tus técnicas para ayudarlo, para ello es ideal aprender cómo conseguir la confianza de tus clientes.

¿Cómo conectar rapport y ventas de manera eficiente?

La conquista y fidelización de clientes son procesos que exigen rapport. En realidad, la confianza es tan importante que a menudo el consumidor ni siquiera conoce plenamente los aspectos técnicos de los productos que adquiere.

Al vender un curso online, por ejemplo, por más que el programa, el currículo y la metodología de enseñanza presentados sean interesantes, la persona solo conocerá realmente las clases al participar. Es decir, la venta es una promesa de valor que dará origen a una entrega.

En ese sentido, la conexión entre rapport y ventas ocurre en las diferentes etapas del embudo, lo cual se debe a que cada paso en dirección a la adquisición del producto o servicio exige una confianza más firme en la capacidad de entrega del proveedor.

Ahora bien, la fidelización se basa en una visión de largo plazo. El cliente confía que aquella satisfacción originada en un primer momento se repetirá en el futuro, prefiriendo volver que buscar un competidor.

Entonces, conocer a la persona de los destinatarios, sus deseos, expectativas, hábitos y costumbres es esencial. A partir de ahí, podemos incluir los elementos de rapport en los procesos relacionados a las ventas, creando confianza y comunicándonos de forma armoniosa.

3 técnicas de rapport para ventas

Para ser eficiente al construir rapport, dominar las técnicas será de vital importancia. Ya sea en contextos personales o profesionales, estas facilitan la construcción de los elementos para una atmósfera de confianza y participación.

1. Espejearse

Es reproducir un comportamiento similar al del interlocutor, actuando en sintonía con el tono de voz, gestos, contacto visual y desarrollo utilizados.

Se trata de observar la manera de actuar de la persona con la que se habla y entrar en su mundo.

2. Optimismo en el proceso de interacción

Se trata de desarrollar un lenguaje positivo en el que se evita juzgar, reclamar y criticar o actitudes similares. Es decir, el foco debe estar en animar, resolver problemas y aprender de experiencias pasadas.

De todos modos, es importante no exagerar. Es natural que sea difícil equilibrar, mostrarse optimista y al mismo tiempo espejarse. Si una persona está deprimida y llegas a ella saltando y festejando, difícilmente habrá empatía, ¿no crees?

Por eso, lo ideal es entender el momento y comenzar con una postura más contenida, progresando en dirección a una conducta más positiva.

3. Buena nutrición

Es necesario presentar un contenido relevante al inicio de una conversación. Para eso, precisamos conocer sus puntos de dolor y expectativas, lo cual nos permitirá después posicionarnos como alguien que, de hecho, tiene algo que ofrecer para resolver un problema o ayudar en algún punto.

Con seguridad rapport es una de las mejores opciones

Recuerda, el rapport depende bastante de entender a la persona con quien hablamos. Esa es la puerta de entrada hacia una atmósfera de armonía, confianza y cooperación.

Aprender sobre esto será útil en diversos momentos. Nuestro objetivo puede ser presentar un producto, resolver un problema familiar, invertir en marketing personal o integrar profesionales a nuestro networking.

Si hay una buena comunicación, podemos beneficiarnos de ella sin importar nuestro objetivo.

Entonces, ahora que ya sabes qué es rapport, el camino está abierto para relaciones personales y profesionales más satisfactorias.

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