Como melhorar o atendimento ao cliente?

O atendimento é um dos setores mais importantes de qualquer negócio, pois lida diretamente com o público, seu principal ativo.

Por isso, muitos empreendedores buscam, constantemente, maneiras de melhorar o atendimento ao cliente por meio de novas estratégias ou pela utilização de recursos com esse objetivo.

Quer saber como melhorar o atendimento ao cliente no seu negócio? Veja as 7 dicas que separamos para você:

1. Invista na preparação da equipe

Um atendimento de qualidade passa pela boa atuação dos profissionais envolvidos no setor. Por isso, é fundamental treinar e conscientizar a equipe de atendimento sobre sua importância para o sucesso do negócio, tanto no momento de realizar uma venda quanto nos cenários de pós-venda.

Profissionais de atendimento bem preparados e conscientes de seu papel têm o poder de aumentar consideravelmente as taxas de conversão, garantindo assim o crescimento nas vendas e o consequente aumento dos lucros.

Na mesma proporção, uma equipe despreparada para lidar com o público pode fazer a diferença de maneira negativa, o que implica em reclamações, queda nos lucros e outros problemas graves.

2. Atenda com agilidade e eficiência

Não há situação pior para um consumidor do que um atendimento lento, ineficiente e cheio de falhas.

A imagem das companhias de telefonia brasileiras, por exemplo, tem um histórico de grandes manchas por conta de um atendimento generalizadamente ruim.

Assim, melhorar o atendimento ao cliente passa por encontrar soluções com maior velocidade e exatidão, buscando identificar rapidamente qual é o problema para conseguir fornecer a informação que resolverá essa questão.

O atendimento enquanto ferramenta de suporte é sensível nesse ponto, pois o consumidor já se encontra fragilizado e impaciente com as questões que o afligem.

3. Tenha calma e paciência

Como explicamos na dica anterior, geralmente, os atendimentos de suporte acontecem com o cliente em uma situação de desconforto, buscando auxílio para resolver problemas.

Nesse sentido, é muito comum que a equipe de profissionais responsáveis por esse contato direto com o público se depare com situações nas quais é fundamental ter jogo de cintura e muita paciência.

Assim, saber utilizar técnicas de psicologia para transmitir calma e serenidade para o cliente pode ajudar no esclarecimento da situação, agilizando o entendimento por parte do profissional e fazendo com que ele consiga buscar rapidamente uma solução.

Entrar em conflito com um cliente é uma situação extremamente desagradável e deve ser evitada a todo custo, pois só pode gerar prejuízos para o negócio, uma vez que a percepção desse consumidor manchará o nome da empresa, principalmente em fóruns e plataformas especializadas em contestação e reclamação, como o Reclame Aqui.

4. Crie novos canais de comunicação

O atendimento ao cliente tradicional, feito por telefone, ainda é um dos canais mais utilizados pelos mais variados tipos de negócios ao redor do mundo.

Essa lógica, entretanto, vem mudando muito rapidamente.

As ligações telefônicas estão perdendo espaço para soluções via internet, como aplicativos de mensagens, chatbots e até mesmo redes sociais.

Nesse sentido, melhorar o atendimento ao cliente é uma tarefa que passa, obrigatoriamente, pela atualização dos canais de comunicação com o público do seu negócio.

Hoje, é considerado inadmissível para uma marca não ter, ao menos, um site e um perfil no Facebook ou Instagram.

Essas plataformas funcionam como um canal exclusivo de atendimento ao cliente, possibilitando assim uma flexibilidade e uma comodidade muito maior para o público, ainda mais em um momento no qual uma pequena demora para atender o consumidor pode resultar em grande insatisfação.

5. Demonstre confiança

Ao atender um cliente, o profissional responsável precisa se mostrar confiante nos seus conhecimentos, pois será reconhecido como uma autoridade por parte do consumidor.

Isso significa que é fundamental transmitir, nas informações e no modo como se fala, uma postura de que é capaz de resolver qualquer tipo de problema que o cliente vier a apresentar, sem hesitação.

Um atendente confiante e que se mostra dedicado em fornecer o auxílio necessário para o cliente é capaz de conquistar a atenção e, até mesmo, a admiração do consumidor.

Além dessas características, ser gentil e prestativo é um traço que o profissional pode trabalhar de forma a melhorar, continuamente, o seu atendimento.

6. Seja sincero e transparente

A última coisa que um cliente em atendimento quer sentir é que está sendo “enrolado”.

Hoje em dia, qualquer pessoa sabe ou tem ao menos uma noção de que o trabalho feito pelos atendentes segue um manual que aborda boa parte das questões feitas pelo público.

Assim, quando o atendimento for sobre um assunto que extrapole o abordado no manual, o profissional deve ser sincero e transparente com o cliente, solicitando paciência para que a questão seja resolvida com alguém especializado no assunto.

Se não for possível resolver o assunto na hora, o atendente pode adotar a mesma postura e prometer um contato em breve.

Esse tipo de atitude pode e deve ser tomado, também, em situações em que a explicação por parte do cliente não ficou clara. Assim, caso seja necessário, é fundamental solicitar a ele que relate novamente a situação, fornecendo o máximo possível de detalhes.

Esse tipo de incômodo momentâneo é muito melhor do que um prolongamento em um atendimento que não partiu com o máximo possível de informações, correndo o risco de se tornar uma perda de tempo para ambas as partes.

Por isso, é fundamental confirmar todas as informações e dados sobre o problema em questão antes de dar prosseguimento nos protocolos de atendimento.

7. Foque na satisfação do cliente

Nem sempre é possível atender às solicitações dos clientes com o máximo de rapidez e efetividade. Muitas vezes, os problemas abordados demandam uma solução mais demorada, o que pode gerar algum tipo de insatisfação inicial.

Entretanto, sempre que for possível, é muito importante deixar claro para o cliente tudo que acontecerá com relação à sua solicitação, deixando-o a par dos processos e passos a serem tomados em seguida e, consequentemente, possibilitando uma melhor compreensão de sua parte.

Assim, por mais difícil que a situação seja, esse tipo de atitude fortalece o sentimento de satisfação do cliente — que deve sempre ser o foco da relação de atendimento, resultando em avaliações positivas e em um melhor posicionamento do seu negócio perante a percepção de valor do público.

Para melhorar o atendimento ao cliente, uma boa capacidade de relacionamento interpessoal é uma das habilidades mais importantes de qualquer profissional.

Porém, você perceberá que nem sempre é possível satisfazer todos os clientes, mas não pense que isso é o fim do seu negócio. Você sempre pode usar uma experiência ruim para aprimorar aquilo que já tem.

Não sabe como fazer isso? Separamos 13 dicas para te ajudar a lidar com um cliente insatisfeito, não deixe de ler!