Entenda a importância do feedback e como adotar essa cultura na sua empresa

O feedback é o retorno de alguém sobre um serviço ou um produto e é algo essencial para todos os negócios!

Você já deve ter percebido que os tempos mudaram para o consumidor – hoje, ele está muito mais empoderado perante as empresas. Isso reafirma a importância do feedback e da capacidade de escutar o cliente, de uma forma legítima, para compreender e suprir as suas necessidades.

O atendimento moderno coloca o comprador em foco, e nada melhor do que explorar suas percepções na busca por insights capazes de aprimorar a sua experiência, seja com a marca ou com a solução oferecida.

E por falar em colocar o cliente no centro das atenções, isso te lembra alguma coisa? A estratégia Customer Centric, cada vez mais presente nas organizações, depende diretamente de uma cultura de feedback bem estabelecida para exercer seu papel, aumentando o tempo de vida do consumidor na empresa, bem como o seu grau de satisfação.

Então, reserve uns minutinhos para ampliar os seus conhecimentos e acompanhe esse post! Porque a partir de agora, você vai aprender como coletar e trabalhar melhor o retorno que o seu público fornece todos os dias.

Qual a importância do feedback?

Muito além da curtida nas redes sociais, o feedback do cliente está em todas as suas atitudes. E na corrida contra a concorrência, ganha quem conseguir interpretar melhor o comportamento do consumidor. Por que?

Veja só o que acontece quando as empresas ignoram o retorno dos seus compradores:

• A melhoria dos serviços e produtos ofertados desacelera, travando o crescimento da companhia;
• Perdem-se oportunidades de conquistar e fidelizar o consumidor;
• A imagem da marca transparece descaso com o público;
• O custo com a aquisição de novos clientes aumenta.

Se a sua empresa oferece um serviço recorrente, a importância do feedback torna-se mais fundamental ainda! Pois, é preciso estar munido com esse tipo de informação para estabelecer a satisfação do cliente, garantindo o vínculo comercial com ele. Ou seja, a lucratividade do negócio.

Mas, não é só isso! Grande parte das inovações no relacionamento com o consumidor tem a ver com a experiência que lhe é proporcionada. E uma forma de torná-la mais especial é se colocando à disposição para incorporar as suas vontades ao propósito da companhia. Afinal, é para o cliente que ela trabalha, não é mesmo?

Relação entre feedback e a cultura Customer Centric

Quando pensamos em um negócio Customer Centric, entendemos que todos os seus esforços estão voltados prioritariamente ao cliente. Isto é, desde os líderes até os colaboradores, todos planejam suas ações com foco no que será mais positivo para o consumidor.

Além disso, a cultura Customer Centric implica em uma jornada de compra bem mapeada, o que só acontece se você conhecer profundamente os movimentos de quem compra de você. Portanto, não adianta colocar o cliente em primeiro lugar se a empresa não estiver comprometida a fazer com que ele se sinta ouvido e compreendido.

Como coletar feedback do cliente?

Respira, inspira, não pira! Muitas pessoas chegam a ficar ansiosas só em pensar na palavra ‘pesquisa’. Mas, a verdade é que ela é essencial para entender se as expectativas do seu cliente correspondem ao que a sua empresa está entregando para ele.

A pesquisa de satisfação é uma maneira prática de coletar feedback e pode ser aplicada no final de atendimentos ou interações do público. Quem nunca recebeu um pedido de avaliação após realizar uma compra pela internet ou pedir aquele lanche esperto pelo aplicativo?

Geralmente são utilizados questionários objetivos, como o NPS (Net Promoter Score). Através da pergunta “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”, o método classifica os clientes em promotores, detratores e neutros.

Além do NPS, também existem outras formas de absorver o feedback do seu consumidor. Vamos conhecer as mais comuns?

Formato transacional

Ocorre ao final de cada transação com o cliente, como após a compra ou o contato com o suporte. O objetivo é entender como foi a experiência com o atendimento, de modo individual.

Muitas vezes, esse tipo de coleta de feedback acontece na própria ligação ou chat comercial, depois do consumidor interagir com a empresa. Porém, ela também pode ser feita de uma maneira discreta em canais de autoatendimento, como é o caso da pergunta mais clássica da base de conhecimento: “este artigo foi útil”?

Fóruns e comunidades

Uma ótima maneira de captar informações sobre o comportamento do seu consumidor, em relação à solução ofertada, é espiando o que ele está dizendo em fóruns de discussão e comunidades da internet.

Assim, você poderá identificar quais as principais dificuldades do usuário e como ele utiliza o seu produto ou serviço, além dos seus interesses de modo geral.

Redes sociais

Muita gente gosta de compartilhar suas experiências com produtos e serviços nas redes sociais, e isso vale tanto para interações positivas, quanto negativas. Portanto, tenha o hábito de monitorar constantemente os perfis da sua empresa neste ambiente.

Ah! E lembre-se de nunca deixar um cliente sem resposta – independentemente da pergunta ou do comentário. Se o consumidor tirou um tempo para interagir com você nas redes sociais, seu retorno deverá ser obrigatório e personalizado.

Agir com essa postura não só é um jeito de garantir a satisfação daquele cliente em especial, como também de estimular novos feedbacks de quem está de passagem.

Calls ou reuniões presenciais

Só quem já tirou um tempo para conversar com um cliente presencialmente entende a importância do feedback para a construção de uma empresa ainda melhor.

Em uma conversa pessoal é possível extrair informações que o ajudam a entrar na cabeça do seu público e reconhecer pontos de atenção, assim como vantagens e desvantagens da sua solução.

Mas, o que fazer com o feedback do cliente?

👍 Um feedback positivo indica fatores que podem ser explorados na divulgação do negócio. O atendimento é incrível? O suporte é ágil e eficiente? O produto tem algum diferencial que conquista os consumidores? Abuse destes pontos para trabalhar a imagem da marca. Além de utilizá-los, é claro, como um aspecto motivacional para estimular todo o time.

👎 Já um feedback negativo permite observar oportunidades de melhoria. Se você percebe que muitos clientes possuem dúvidas em relação a determinado assunto, considere fomentar a sua base de conhecimento com novos artigos ou otimizar os antigos. Também aproveite as reclamações para orientar as equipes responsáveis, seja no suporte ou no desenvolvimento.

Sabe aquela classificação do cliente promotor ou detrator, que explicamos anteriormente? Também vale trabalhar essas pessoas para recompensar um consumidor muito engajado, na tentativa de fidelizá-lo, ou tentar corrigir os problemas que levaram ao seu descontentamento.

Pronto para colocar seus conhecimentos em prática?

Que buscar o feedback do seu comprador é fundamental, você já sabe. Agora, é hora de enxergá-lo como uma ferramenta poderosa para ajustar as instabilidades do negócio e aprimorá-lo de forma contínua. Aliás, é importante destacar que este acompanhamento deve ser realizado frequentemente, pois as opiniões do público estão sempre se renovando.

Se você gostou deste conteúdo, não deixe de conferir também nossas dicas sobre como oferecer um excelente atendimento ao cliente. Ter foco nesse sentido pode ser o segredo pra você melhorar a qualidade dos feedbacks enviados pelos seus clientes!

Artigo produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk – empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente