buzon de quejas y sugerencias: un grupo de personas sonriendo viendo algo en un notebook

Marketing Digital

Buzón de quejas y sugerencias para negocios digitales: ¿cómo aprovecharlo?

¡Aprende a usar esta herramienta a favor de tu empresa!

Hotmart

20/02/2024 | Por Hotmart

Un buzón de quejas y sugerencias es una herramienta indispensable para el área de atención al cliente y experiencia del usuario que permite obtener las opiniones de la audiencia o público en general, incluso cuando son inconformidades, experiencias negativas relacionadas a los procesos de tu negocio o producto. Aquí te enseñaremos cómo usarlo en tu emprendimiento online.

En el mundo virtual, la conexión con los clientes es fundamental para mantener la salud de un negocio. Los feedbacks son una excelente forma de lograrlo y un buzón de quejas y sugerencias en tu sitio web te puede ayudar a recopilarlos.

Para los millennials o generación X, el buzón de quejas y sugerencias era un elemento que no podía falta en tiendas, oficinas y organismos públicos, dada la facilidad de obtener insights de valor para mejorar los procesos de atención al clienteexperiencia del usuario, desarrollo de productos y más.

En este post te explicaremos la importancia que tiene este recopilador de retroalimentación y cómo puedes usarlo para mejorar tus infoproductos o productos digitales. ¡Quédate hasta el final!

VIDEO | 4 consejos para dar un buen servicio al cliente y mejorar la calidad de tu atención

La importancia del buzón de quejas y sugerencias en los negocios digitales

Como ya te hemos dicho, el buzón de quejas y sugerencias es una herramienta que sirve para que puedas recoger las diferentes opiniones de tus clientes sobre tu producto o servicio.

Ahora bien, ¿por qué usarlo en negocios digitales? Aquí tienes 4 motivos:

  • Te permite obtener de forma rápida ideas creativas de tus clientes, que puedes aprovechar para crear estrategias mejor dirigidas y gestionadas.
  • Promueve el pensamiento innovador entre tus colaboradores, al crear estrategias que valoren la experiencia del cliente por sobre otros procesos.
  • Gracias al feedback recibido, los líderes del negocio digital pueden obtener mejores perspectivas de áreas que deben mejorar y no habían tomado en cuenta.
  • A través de la retroalimentación directa de tus clientes o audiencia, puedes mejorar tus servicios, productos y procesos para brindar una mejor experiencia del usuario.

En palabras de Samantha Álvarez, Customer Success Agent de Hotmart: “Encárgate de promover tus canales para que los clientes se puedan comunicar contigo y te cuenten lo que está bien, lo que está mal y lo que puede ser mejorado.

3 herramientas para crear un buzón efectivo

Implementar un buzón de quejas y sugerencias, lejos de ser una forma de recibir críticas, es una herramienta ideal para obtener feedbacks para mejorar procesos, productos y servicios en tu negocio. A continuación, te mostramos 3 proveedores que puedes usar para tu sitio web.

1. Uservoice

Uservoice proporciona una interfaz fácil de usar tanto para los usuarios como para el equipo de soporte, facilitando la presentación de quejas y sugerencias.

Esta solución permite a los usuarios votar por las sugerencias existentes, lo que ayuda a priorizar las características o cambios más solicitados por la comunidad.

Además, puede integrarse con sistemas CRM para un seguimiento más efectivo de los problemas y un mejor análisis de datos.

2. Zendesk

Zendesk es una herramienta que permite gestionar eficientemente los tickets de quejas y sugerencias, asignando responsabilidades y siguiendo el progreso de cada solicitud.

Ofrece herramientas de automatización que pueden agilizar el proceso de respuesta a las quejas comunes, mejorando la eficiencia del equipo de soporte.

Del mismo modo, proporciona informes detallados que pueden ayudar a identificar patrones, tendencias y áreas de mejora basadas en la retroalimentación del usuario.

3. Typeform

Typeform permite crear formularios interactivos y atractivos que pueden aumentar la participación de los usuarios, fomentando una retroalimentación más detallada. Es una herramienta altamente personalizable, lo que te permite adaptar los formularios de quejas y sugerencias según las necesidades específicas de tu negocio.

Asimismo, se integra fácilmente con otras aplicaciones y herramientas, facilitando la incorporación de datos recopilados en tu sistema existente.

El proceso de recopilación: De quejas a oportunidades de mejora

Ahora bien, con el objetivo de optimizar tu proceso de recopilación y obtener las mejores oportunidades de mejora gracias al feedback, te brindamos algunos consejos para aprovecharlo de forma estratégica.

  • Facilita el proceso de presentación: asegúrate de que tu buzón de quejas y sugerencias sea fácil de ver y de rellenar.
  • Ofrece respuestas rápidas: responde de forma ágil y transparente a las sugerencias, esta velocidad demuestra tu compromiso y atención.
  • Personaliza tus respuestas: muestra empatía y que estás dispuesto a mejorar el problema específico de tu cliente.
  • Usa análisis de datos: estudia las quejas y sugerencias para identificar patrones, lo que te podrá ayudar a abordar problemas recurrentes y mejorar áreas puntuales.
  • Convierte quejas en encuestas de satisfacción: invita a los clientes a participar en encuestas de satisfacción después de que se haya resuelto su queja. Esto proporciona una oportunidad para obtener retroalimentación adicional y asegurarse de que la solución haya sido efectiva.
  • Da soluciones tangibles: asegúrate de que los clientes vean que sus quejas no solo se toman en cuenta, sino que también generan cambios y mejoras reales.

Estrategias para incentivar la participación constante

Fomentar la participación será indispensable para mantener un flujo constante de feedback en tu buzón de quejas y sugerencias. Para ayudarte, te vamos a mostrar 3 estrategias simples para lograrlo.

  • Programas de recompensas: ofrece puntos, descuentos exclusivos, acceso anticipado a nuevos productos o servicios, o incluso regalos físicos a quienes contribuyan regularmente o alcancen ciertos hitos de participación.
  • Produce contenido interactivo: publica encuestas, cuestionarios, concursos y desafíos, como la Ventana de Johari, que estimulen a los usuarios a compartir sus opiniones, experiencias o creatividad.
  • Crea foros y espacios de discusión: establece foros para que tu público pueda intercambiar ideas, hacer preguntas y compartir sus experiencias con tus productos o servicios.

VIDEO | 5 consejos de Social Listening para mejorar tu escucha activa y entender a tu público

¡Aprovecha al máximo el buzón de quejas y sugerencias!

En este punto ya tendrás una que otra idea para implementar el buzón de quejas y sugerencias en tu sitio web y en tus estrategias de creación de infoproductos, ahora solo te falta poner manos a la obra.

Además, con lo visto en este post, muy seguramente hayas podido comprender la importancia del feedback para mejorar tus procesos, productos y procesos, especialmente en un contexto digital donde es más fácil obtener la opinión de los usuarios.

Con esto en mente, te invitamos a leer nuestro contenido completo sobre la cultura de feedback y cómo implementarla en tus estrategias para obtener comentarios valiosos de tu organización, acerca del desempeño o cualquier otra cuestión asociada a tu negocio.

¡No te lo pierdas!