Aprenda a realizar um processo de cobrança eficiente

Quando um empreendedor planeja lançar um novo negócio, a inadimplência e a necessidade de criar um processo de cobrança muitas vezes nem passam por sua cabeça.

Seu produto digital é tão vantajoso e seu preço tão alinhado com seus diferenciais que é impossível que haja qualquer problema de pagamento, certo? Essa euforia pode contagiar, mas de repente a inadimplência aparece como um fantasma.

Sentiu alguma familiaridade com essa história? Assim como você, muitos outros empreendedores espalhados pelo mundo passam por isso, pode ter certeza!

Mas não se sinta mal por isso, viu? Dá para criar um processo de cobrança eficiente que vai ajudar muito na saúde financeira do seu negócio. Explicamos tudo neste post!

Entendendo a importância de cobrar os valores em atraso

As relações comerciais envolvem, resumidamente, um fornecedor que entrega seu produto ou serviço e o cliente que o recebe, e, em contrapartida, paga o valor previamente acordado ou estabelecido. Simples, não é mesmo?

Porém, em algumas situações e por motivos diversos, o cliente não cumpre com sua parte nessa relação, e é preciso regularizar esse cenário por várias razões. Entre elas, podemos citar:

• parte considerável da remuneração sob responsabilidade do cliente é destinada ao pagamento dos custos do negócio, impostos etc.;
• a falta de recursos em caixa impede que o empreendedor invista em melhorias de seus produtos digitais e infraestrutura; por exemplo, trocar seus equipamentos;
• as chances de recuperar um prejuízo vão diminuindo ao longo do tempo. Por isso, é preciso dedicar tempo para realizar a cobrança, o que, para o empreendedor que atua sozinho, significa menos disponibilidade para produzir e vender;
• o cliente, ainda que inadimplente naquele momento, pode gerar novos negócios. Afinal de contas, ele está dentro do perfil do produto e serviço realizado, certo?

A inadimplência trava as engrenagens do negócio em todos os sentidos, impede novos investimentos, deixa o empreendedor mais suscetível a se tornar devedor de seus fornecedores, entre outros aspectos.

No entanto, ao mesmo tempo, é uma situação que precisa ser tratada com estratégia, pois ainda que o cliente esteja inadimplente, ele tem o perfil do produto e acabar com tal relacionamento pode significar a perda de oportunidades futuras.

Então, nada de cobranças ríspidas, desrespeitosas, cortes dos serviços sem aviso ou coisa do tipo. Investigar o motivo da inadimplência, e, principalmente, criar soluções junto aos clientes podem ser ações muito mais eficientes.

Estabelecendo um processo de cobrança em 3 passos

Outra medida importante é a criação de ações preventivas que evitem a inadimplência. Você pode colocar tudo isso em um manual de cobranças.

1. Elabore um manual de cobranças

Mesmo se a cobrança for feita por você, é essencial que haja um padrão no processo e regras preestabelecidas. Afinal de contas, é muito importante tratar os clientes com as mesmas condições.

Por isso, criar um manual garante que você seja justo com todos, não precise ter todas as regras memorizadas e não falhe por ter esquecido de tomar alguma das medidas já estabelecidas.

Nesse manual, você pode colocar questões de como a linguagem que deve ser usada, quais os formatos das mensagens, tipo de renegociações possíveis para cada situação, além da definição da régua de cobrança que comentaremos a seguir.

2. Faça um bom controle e análise sobre as contas

Não basta apenas enxergar o que está entrando e saindo, é fundamental analisar os detalhes: a forma de pagamento que os clientes estão usando, se optaram por parcelamento, se é a primeira compra ou renovação, entre outros.

Essas particularidades ajudarão a entender o comportamento de cada cliente em relação às suas obrigações financeiras. Fazendo análises junto à lista daqueles que já atrasaram o pagamento, padrões que antecedem a inadimplência podem ser identificados.

E sabe o que você pode fazer com essa informação? Criar ações preventivas!

Se clientes que compram por meio de débito automático são mais propensos ao atraso, por exemplo, é interessante enviar avisos por SMS próximo às datas de vencimento.

3. Tenha em mente que o bom relacionamento é um ótimo aliado

Mesmo em mensagens no processo de cobrança, tente levar a situação para a perspectiva do cliente.

Quer parceria mais interessante do que aquela que se preocupa com você? É assim que o cliente se sentirá ao receber um lembrete com uma linguagem educada.

Além disso, outras atitudes também podem ajudar a manter um bom relacionamento, como:

• estabelecer um contato mais informal nas primeiras cobranças para demonstrar empatia e desejo de manter o relacionamento comercial;
• tentar compreender as razões do atraso, pois isso ajudará a mapear as possibilidades de reincidência;
• negociar com o cliente, dentro das possibilidades previstas no manual de cobrança que você elaborou, entendendo qual a melhor saída para a regularização dos pagamentos.

Desenvolvendo uma régua de cobrança eficiente

Chegamos, finalmente, à criação da régua do processo de cobrança, uma linha cronológica de ações que vão desde a prevenção contra a inadimplência até a recuperação de créditos.

Você pode estabelecer, por exemplo, que:

• um email será enviado com o boleto de pagamento até 5 dias antes do vencimento;
• no dia do vencimento, uma mensagem SMS poderá lembrar a cobrança oferecendo a possibilidade de receber o código de barras pelo celular;
• 5 dias após o vencimento e constatado o atraso, uma ligação amigável para lembrete e renegociação;
• um dia após o combinado ou transcorrido 10 a 12 dias, novo contato por telefone.

Então, o que considerar nessa régua? Vamos lá.

Frequência de contatos

A frequência de contatos deve ser equilibrada entre a importância de lembrar a cobrança com a importunação, não é mesmo? Por isso, determinar qual o intervalo entre as abordagens é essencial.

Uma boa dica é considerar se o cliente respondeu a primeira abordagem, justificou o atraso e se se comprometeu com uma nova data de pagamento.

Se houve interação, é preciso dar créditos ao que foi dito. Porém, sem uma resposta, novas tentativas podem ser realizadas alternando os meios de contato.

Canais utilizados para realizar a cobrança

Esses canais, aliás, também podem obedecer a uma regra de prioridade, começando por mensagens de texto (SMS), emails para situações preventivas ou de atraso recente, e partindo para o contato telefônico e carta formal para casos mais críticos.

Uma boa dica é considerar os canais que o cliente já utilizou para interagir com você em outras situações.

Automatização de sistemas

Você também pode apostar em sistemas automatizados para cobranças se tiver um bom volume para tratar. Nesse caso, a agilidade e regularidade que tais soluções proporcionam também podem ajudar bastante.

Além disso, esse tipo de ferramenta pode possuir níveis de personalização interessantes, o que impede que o canal seja muito formal e distancie você de seu cliente no processo de cobrança.

Afinal, quais os efeitos do controle da inadimplência no seu negócio?

Tomando essas medidas e criando um processo de cobrança, você pode ter maior previsibilidade de receita, controle do seu fluxo de caixa e um bom relacionamento com sua base de clientes.

Muitas vezes, a razão da inadimplência é momentânea e, depois de oferecer uma boa solução para o cliente, o relacionamento comercial de vocês pode se fortalecer e crescer muito.

Consegue perceber que proporcionar uma boa experiência ao cliente no processo de cobrança pode trazer lucros para seu negócio no futuro? Ao estudar seus resultados, você vai ver que o tempo é fundamental para a diminuição de custos e aumento das receitas com cada cliente. Para saber mais, leia sobre como avaliar seus resultados em vendas para uma abordagem mais estratégica!