¿Qué es el proceso de decisión de compra del consumidor? Aprende con ejemplos

Si te estás preguntando sobre el proceso de decisión de compra, es porque constituye un componente fundamental del estudio del comportamiento de los consumidores. Esto se debe a que abarca aspectos internos y externos que conducen a alguien a comprar.

Hacer ese ejercicio de imaginación y empatía y recorrer ese camino desde la perspectiva del consumidor te ayudará a comprender los procesos de venta desde otro punto de vista. Seguro que te interesa, así que ¡sigue leyendo!, que aquí te ayudaremos a conocer con detalles y ejemplos este proceso, para que obtengas los mejores resultados.

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¿Qué es el proceso de decisión de compra del consumidor?

Se trata del recorrido que hace un buyer persona durante su ruta como comprador. Las etapas del proceso de decisión de compra abarcan el antes, el durante y el después de su compra, y se refiere a cómo un completo extraño, en busca de información, puede acabar siendo tu cliente. 

Gracias a este avatar, visualizarás qué siente y qué necesita tu cliente durante el proceso, teniendo en cuenta la etapa en la que se encuentra.

¿Por qué debes conocer las fases del proceso de decisión de compra?

Para poder analizarlo de punta a punta. A continuación, algunos de los motivos que se destacan::

1. Brindarás una mejor atención

Si no identificas en cuál de las fases del proceso de decisión de compra se encuentra un lead, no podrás brindarle atención personalizada. Cada quién tiene necesidades y preferencias distintas que te conviene conocer.

Al ofrecer un buen acompañamiento en el proceso de decisión de compra del consumidor, darás la información necesaria en los momentos adecuados. Ese marketing de contenido atraerá más leads que usar publicidad de pago.

2. Obtendrás más infresos

Conocer el comportamiento del consumidor indudablemente contribuirá a que te resulte más fácil satisfacer sus necesidades y cubrir sus expectativas. 

Como resultado, guiarás a tus leads para que compren tus productos o paguen por tus servicios. Lo que naturalmente se traducirá en más ventas y para tu negocio.

3. Lograrás una fidelización mayor 

Para que tu negocio tenga éxito, no basta con atraer clientes y lograr que compren lo que ofreces una vez. La clave está en fidelizarlos para que continuamente escojan tu marca antes que otras.

Precisamente esa fidelización está entre los beneficios que se perciben al seguir modelos del proceso de decisión de compra. Así que igual constituye un motivo para conocer bien ese proceso y sacarle provecho estratégicamente.

¿Cuáles son las 5 etapas del proceso de decisión de compra del consumidor?

Existe un método que los expertos utilizan para no solo identificar, sino también hacer un seguimiento del proceso de decisión de compra. Se compone de 5 etapas.

1. Reconocimiento de la necesidad 

Reconocer cuál es la necesidad que tienen los consumidores es lo primero en el esquema del proceso de decisión de compra. Después, podrás saber qué clase de producto va a satisfacer o cubrir esa necesidad particular.

Considerar este aspecto es crucial, ya que, si los consumidores no saben identificar sus necesidades, no sabrán qué producto comprar. La necesidad puede activarse por influencias externas o internas:

• Las influencias externas incluyen la publicidad y el boca a boca.
• Las influencias internas se relacionan con una percepción personal que experimentan los consumidores, tales como hambre o sed.

2. Búsqueda de información 

Buscar información, en el proceso de decisión de compra, es fundamental una vez reconocida la necesidad. Al buscar información (externa o interna) los consumidores tienen noción del valor de cierto servicio o producto.

Así que es en esta fase que un consumidor conoce más claramente las opciones que tiene a disposición. Por lo general, esta búsqueda en los modelos del proceso de decisión de compra suele clasificarse también como  externa e interna:

• Búsqueda externa: Se da cuando el individuo no posee conocimiento previo acerca del producto o servicio. Por tanto, eso lo lleva a buscar información en:

• Recursos públicos, por ejemplo, foros online o reportes que se presenten acerca del consumo.
• Fuentes personales, tales como el boca a boca y lo que comentan tanto familiares como amigos.
• Fuentes donde domina el neuromarketing, como la publicidad difundida y los vendedores. En especial se buscan estas fuentes al tener experiencias limitadas o ineficientes de consumo.

• Búsqueda interna: está basada en la percepción del consumidor sobre un producto, que se activa por su experiencia personal. Cuando este forma parte de los hábitos del consumo, es más fácil generar la compra.

3. Evaluación de alternativas

Dentro de las fases del proceso de decisión de compra está la evaluación de las alternativas, donde los consumidores deben evaluar todas las opciones que presentan los productos o las marcas. 

Así consideran en cierta escala si el producto o servicio puede darles el beneficio que buscan. Al comparar o evaluar las alternativas, encuentran la mejor manera en relación con la resolución de sus necesidades.

Durante esta etapa, los consumidores pueden dejarse influenciar por la actitud o grado de fidelidad personal que han tenido. Ya sea con un producto específico, la categoría general o la marca.

Los compradores que tienen baja fidelidad tienden a efectuar búsquedas frecuentes y habituales. Estos usan escaso discernimiento entre marcas, ven las promociones simples y desarrollan poco apego a la marca.

Sin embargo, hay quien posee alta fidelidad en sus compras, percibiendo varias diferencias entre productos. Su investigación se orienta mucho más hacia los detalles y el comportamiento resulta más complejo.

4. Decisión de compra 

Al llegar a este punto, los consumidores ya están a punto de hacer la compra. Han logrado decidir qué van a comprar y dónde lo harán, y están preparados para invertir dinero.

Se entiende que en esta etapa del proceso de decisión de compra la persona ya posee intención de hacer una compra. Puesto que evaluó sus alternativas, conoce el producto y la marca.

De ese modo, identificó el tipo de valor que reportará individualmente cada producto o servicio. Sin embargo, debes tener cuidado porque todavía puedes perder clientes durante esta etapa. 

Generalmente, estos 2 factores pueden perturbar un buen final:

• La presencia de alguna situación que no se anticipó, por ejemplo, la pérdida del trabajo o el cierre de las puertas de una tienda.
• Los feedbacks negativos.

5. Comportamiento posterior a la compra 

Una vez que los consumidores compran, analizan si la inversión que hicieron realmente fue buena.

Además, reflexionan sobre la posibilidad de volver a comprar esa marca o si recomendarla a sus familiares, conocidos o amigos. Por eso queda claro que esta parte del esquema del proceso de decisión de compra es esencial.

En este punto, tienes que realizar un excelente servicio de posventa, para garantizar una experiencia satisfactoria de principio a fin. Eso va a incrementar el engagement del consumidor con tu marca.

Recuerda que los clientes que se vuelven regulares forman una parte importante de todos los ingresos de tu negocio, así que… ¡Cuídalos!

Para que lo tengas más claro y veas cómo funciona en la práctica, te compartimos dos ejemplos sobre el proceso de decisión de compra del consumidor:

Ejemplo del proceso decisorio de compra de AliExpress

AliExpress es un Marketplace con múltiples productos y marcas, cuya sede se encuentra ubicada en China. Esta plataforma ha logrado detectar qué proceso de decisión de compra marketing siguen sus clientes. 

Fíjate cómo se han beneficiado de esos conocimientos para optimizar dicho proceso.

1. Reconocimiento de la necesidad 

Se trata de una etapa normalmente rápida en AliExpress, porque los usuarios ya saben qué quieren al entrar. Sin embargo, la plataforma los motiva a reconocer sus necesidades al mostrarle una amplia variedad de ofertas.

Estas están orientadas a lo que potencialmente requiere cada cliente y se despliegan opciones relacionadas con la búsqueda que hagan.

2. Búsqueda de información 

Durante esta fase del esquema del proceso de decisión de compra, el usuario probablemente haga su búsqueda ahí mismo. 

Revisará las características específicas que tiene el producto y las reseñas de quienes ya lo han comprado. 

Por eso en AliExpress se revelan detalles de los productos y hay valoraciones con estrellas y comentarios de usuarios.

3. Evaluación de alternativas 

AliExpress presenta diversas opciones de un mismo producto o aquellas que se asocian a esa gama. De ese modo, facilita que los visitantes online perciban que tienen varias alternativas, y puedan evaluarlas antes de compararlas. 

4. Decisión de compra

Al saber qué es el proceso de decisión de compra, es fácil identificar cuándo los clientes pasan a esta fase. En AliExpress ocurre cuando el lead ya ha escogido los productos que quiere y los tiene en su carrito.

Con el propósito de dar la motivación necesaria para finalizar el proceso, la plataforma permite agregar cupones con descuentos. Además, ofrece métodos de pago distintos para que las personas elijan el más conveniente.

5. Comportamiento posterior a la compra

AliExpress no descuida a sus clientes una vez que estos hacen su compra, pues sigue brindándoles atención. Por ejemplo, permite que hagan un seguimiento del paquete para saber por dónde va y estimar cuándo llegará. 

También recibe comentarios para saber cómo seguir mejorando en el servicio que presta y recomienda otros productos complementarios. Incluso ofrece la posibilidad de hacer devoluciones en ciertos casos. 

De esa manera tan eficiente este Marketplace aprovecha el proceso de decisión de compra del consumidor industrial. Por ello es uno de los ejemplos del proceso de decisión de compra marketing.

Ejemplo del proceso de decisión de compra del consumidor McDonald’s

La reconocida franquicia McDonald’s es otro de los ejemplos del proceso de decisión de compra. Seguro que al leerlo te resultará más sencillo sacarles provecho.

Debido a ello, nuevamente explicaremos una a una las etapas. También mostraremos cómo interviene positivamente la marca en todas ellas.

1. Reconocimiento de la necesidad 

Al ofrecer distintas comidas y postres, McDonald’s satisface una necesidad que encabeza la pirámide de necesidades, aprovechando tanto los estímulos internos, como la publicidad. 

Sus distintos tipos de propagandas hacen que las personas la consideren una opción al sentir hambre o querer pasar ratos libres.  

2. Búsqueda de información 

Ya que se trata de una franquicia muy famosa, que lleva muchos años funcionando, la búsqueda es más interna. Los clientes se basan en su propia experiencia al comer en McDonald’s para decidir si volverán a ir.

Ese es uno de los principales motivos por los cuales la marca se esfuerza por brindar buenos productos y servicios. 

3. Evaluación de alternativas

McDonald’s brinda una variedad deliciosa en su menú para que los clientes gocen de libertad al escoger. Hay desayunos, almuerzos, cenas y postres que van acorde a distintos gustos y preferencias.

4. Decisión de compra

Son cada vez más las opciones de personalización que brinda McDonald’s  para impulsar la decisión de compra. Aparte, cuenta con un personal atento que guía a sus clientes y los motiva a finalizar su compra.

5. Comportamiento posterior a la compra

La franquicia cuenta con instalaciones cómodas en las cuales los consumidores pueden permanecer aunque hayan terminado de almorzar. 

Puedes comer, charlar, usar el wi-fi del lugar, llevar a tus hijos a jugar al parque y más. Así McDonald’s brinda buenas experiencias posventa y se convierte en un buen ejemplo del proceso de decisión de compra.

¿Qué influye en el proceso de decisión de compra de los consumidores? 

Cuando los consumidores entran en las fases del proceso de decisión de compra, existen varios factores que influyen en lo que hará:

1. Factor personal

Consiste en la experiencia a nivel individual, que será determinante en cualquier decisión que se tome en el transcurso del tiempo.

2. Estilo particular de vida

Se relaciona con las cosas que el cliente prefiere y las decisiones que día tras día lo definen. Puedes, por ejemplo, imaginar el sitio en donde reside el cliente y la manera en que vive.

3. Factor interno Local

En el proceso de decisión de compra, este factor se relaciona con el idioma nativo del cliente. También tiene que ver con el país donde vive el consumidor.

4. Público e influencia

Una de las influencias en el proceso de decisión de compra son las recomendaciones que se dan, por parte de miembros del grupo familiar o de colegas de trabajo e incluso de amigos.

5. Eventos imprevistos

Hace referencia a circunstancias que afectan a los clientes, específicamente  su capacidad en sentido adquisitivo. Situaciones tales como las crisis monetarias y los ajustes al cambiar las divisas en un servicio o producto.

Estos son eventos que influyen de manera significativa y directa en los modelos del proceso de decisión de compra marketing.

6. Factor administrativo

En ocasiones puede haber diferencias entre países en donde reside el consumidor y el negocio que despacha el producto, que muchas veces se perciben en las normas y las leyes aplicables.

Dichos elementos son importantes, ya que podrían incidir sobre el proceso de decisión de compra del consumidor.

Sesgos cognitivos de los consumidores en la decisión de compra

Los siguientes sesgos cognitivos o gatillos mentales influyen en qué es el proceso de decisión de compra marketing:

1. Primera impresión

La primera impresión resulta ser la de mayor importancia y es difícil cambiarla. Por eso, busca producir un fuerte impacto primario que genere un recuerdo fuerte y positivo de tu marca. Eso guía las decisiones de la gente.

2. Framing effect

Se trata de cómo perciben los clientes potenciales un producto o servicio, según la presentación de la marca. La clave está en que mantengas una positiva perspectiva siempre, así convencerás a más consumidores.

3. Confirmación y justificación

Los individuos tienden a buscar y guardar información que valida sus creencias y justifica la compra que harán. Por eso, se debe tener claro qué es el proceso de decisión de compra y optimizarlo.

4. Miedo a pérdida

Los consumidores sienten más intensamente las pérdidas que las ganancias. Así que se pueden armar estrategias que impulsen compras precipitadas. Por ejemplo, con descuentos por tiempo límite o períodos gratis de prueba.

5. Exposición

Generalmente, las personas compran marcas conocidas en lugar de nuevas, por la cantidad de conocimiento disponible y la familiaridad creada en los usuarios. Por ello, se debe usar bien la publicidad.

6. Sentimiento grupal 

Se basa en que los compradores sientan que son parte de una comunidad o grupo, porque las personas tienden a gastar una mayor cantidad de dinero si saben que conectarán con otros miembros.  

Optimiza correctamente el proceso de decisión de compra

Ahora ya sabes que, para hacer que tu negocio triunfe, no basta con una buena fijación de precios. Tienes que conocer el proceso de decisión de compra del consumidor y aprovecharlo.

Si estudias cada etapa y aplicas lo aprendido a tu negocio, enseguida obtendrás beneficios. ¡Esperamos que este post te haya sido de ayuda! ¡Hasta el próximo!