Atendimento humanizado na era digital

Temos uma mania muito única de resgatar tendências antigas. Quando as câmeras digitais e os serviços de streaming de música invadiram nosso dia a dia, o mercado relançou polaroids e tocadores de vinil. Agora, na era da tecnologia, não seria diferente: queremos vivenciar um atendimento humanizado.

O motivo pelo qual fazemos isso? Equilíbrio. E você entenderá, ao longo desse texto, que sempre vai existir espaço para duas partes opostas coexistirem em harmonia. Afinal, uma deve completar a outra! 

Quem trabalha com produção de vídeo reconhece a importância de produzir conteúdo com aquele toque mais pessoal. Ou seja, uma presença de ‘carne e osso’ capaz de prender a atenção do espectador no outro lado da tela. 

Contudo, a humanização também se faz essencial no atendimento e suporte ao cliente. Mesmo com a inteligência artificial batendo à porta? Mesmo! E o porquê dessa história nós te contamos a partir de agora.

O que é atendimento humanizado?

Na contramão do universo corporativo, que contabiliza clientes como números, o atendimento humanizado (re)surge como um conjunto de práticas voltadas à experiência de cada consumidor. Isso significa que ele preza pela compreensão das necessidades do comprador, com o objetivo de entregar a melhor solução possível para seus problemas específicos.

Nesse cenário, qualidade é mais importante do que quantidade. Afinal, já estava mais do que na hora de oferecer algo além do produto ou do serviço em si. Digo isso porque, com a velocidade tecnológica em que vivemos, ficou fácil encontrar a mesma oferta ali do lado, na concorrência. 

Então, na tentativa de conquistar e fidelizar um público com cada vez mais opções de compra, o atendimento encontrou um caminho que nunca deixou de ser sucesso: o relacionamento. 

Então isso é ser Customer Centric?

Também! A estratégia Customer Centric tem a premissa de colocar o cliente no centro do negócio. Nesse sentido, todo o seu planejamento, tomadas de decisão e análises são baseadas no que é melhor para o consumidor. 

À medida que você constrói um atendimento humanizado em sua empresa está, de certa forma, instaurando uma cultura focada no cliente. Assim, toda a jornada de compra, da abordagem inicial até o suporte e o pós-venda, terá o objetivo de atender e satisfazer as demandas de cada indivíduo. 

Ficou curioso e quer aprender mais sobre o assunto? Conheça 5 dicas práticas para aplicar o conceito Customer Centric em sua empresa. 😉

A importância do atendimento humanizado

Tão importante quanto trabalhar com uma perspectiva Customer Centric é manter o fator pessoal do atendimento. Lembre-se que o profissional por trás dessa função tem o propósito de servir e ajudar o próximo. Portanto, se você quer agregar valor ao seu negócio, comece entregando empatia.

Segundo um estudo realizado pela multinacional Amdocs, mais de 80% das pessoas preferem conversar com agentes humanos no atendimento. Para os entrevistados, esse fato se dá pela nossa capacidade de atender melhor e responder múltiplas questões ao mesmo tempo.

E a grande verdade é que sim, as pessoas são mais capazes de perceber e interpretar os sentimentos alheios do que as máquinas. Logo, elas são fundamentais no atendimento, que é uma das principais linhas de frente de uma organização.

Olha só estes outros benefícios que o atendimento humanizado pode viabilizar:

• Aumenta o nível de satisfação dos clientes;
• Diminui o abandono e o cancelamento de serviços;
• Promove um público fiel e mais engajado com a marca;
• Contribui para a lucratividade do negócio;
• Amplia a vantagem competitiva;
• Motiva e estimula os colaboradores a buscarem o seu melhor;
• Favorece a imagem da empresa.

Ok, então devo substituir definitivamente a tecnologia por pessoas?

Jamais! E a propósito, por que temos essa obsessão em achar que uma coisa substitui a outra? A tecnologia tem um papel importantíssimo como aliada no atendimento humanizado. Afinal, ainda que o consumidor prefira um contato mais pessoal, ele também prima pela eficiência dos serviços.

Sendo assim, o segredo está no equilíbrio entre tecnologia e experiência, inteligência artificial e instinto, robôs e humanos e por aí vai… O que as empresas precisam fazer é mapear a jornada de compra do seu produto ou serviço com a finalidade de descobrir em quais momentos determinada estratégia será mais conveniente.

Por exemplo, questões mais complexas de suporte devem ser conduzidas por colaboradores – que terão o tato necessário para conversar com o comprador, esclarecendo suas dúvidas. Enquanto problemas simples e recorrentes podem ser atendidos por um chatbot, programado para direcionar o cliente às respostas que ele procura.

Esta sinergia também é responsável por aperfeiçoar o atendimento nas empresas! Quando você pode contar com a inteligência artificial para resolver demandas frequentes consegue desafogar os outros canais de suporte, possibilitando que os atendentes tenham tempo para se dedicar em um relacionamento mais especial com o consumidor.

Dicas para oferecer um atendimento humanizado

Quanto mais a gente pensa na importância do toque humano em uma relação cliente-empresa, mais queremos torná-la realidade, não é mesmo? Por isso, separamos algumas dicas para você oferecer um atendimento humanizado de excelência também no seu negócio. Vamos conferir?

1. Humanize suas automações

Automatizar certas operações é crucial para prestar um atendimento ágil e assertivo. Portanto, a tecnologia deve estar bastante presente no dia a dia de quem oferece suporte. Como? Através de ferramentas de automação, sistemas de gestão e Help Desk, e outros recursos facilitadores.

Contudo, evite manter um tom robotizado nestes canais. Para que o seu atendimento seja humanizado, de fato, o agente deve largar mão de um script de atendimento padrão. Cada diálogo (com cada cliente) precisa ser único, refletindo em uma experiência personalizada de compra.

O mesmo vale para a programação da linguagem que será usada em bots e serviços de autoatendimento, como o FAQ e a base de conhecimento.

2. Capacite sua equipe

Ensinar um colaborador a atender, de acordo com as diretrizes do negócio, é uma coisa. Mas, ensiná-lo a ter empatia, respeito e educação com o próximo é algo totalmente diferente. 

Primeiro porque esse tipo de qualidade deveria ser intrínseca. E também porque, ao lidar com clientes, é comum nos depararmos com pessoas enfurecidas e capazes de nos tirar do sério. É preciso ter muita calma e paciência para desempenhar essa função!

Então, comece por dentro. Estimule um ambiente empático e livre de julgamentos para que todos os colaboradores aprendam a conviver com as diferenças. E invista em treinamentos e palestras que abordem o assunto, a fim de preparar a equipe para momentos de tensão.

3. Personalize experiências

Mais uma vez, a tecnologia pode somar ao atendimento humanizado. Isso porque ao fazer uso de um sistema de gestão de clientes, você tem à disposição todo um histórico e informações úteis que podem ser aproveitadas durante a comunicação com eles.

O simples fato de chamar o consumidor pelo nome já faz com que ele se sinta reconhecido pela empresa. Proporcionar experiências exclusivas de acordo com as suas preferências (como descontos, serviços extras ou acesso prioritário à lançamentos) também é um jeito de humanizar o relacionamento entre vocês.

Ao personalizar atendimento e suporte, o mercado entende que cada interação é pensada para cada comprador. Ou seja, as ações da empresa não são superficiais.

4. Estimule o feedback

Disponibilize um espaço para receber feedback do seu consumidor. Assim, você demonstra que valoriza sua opinião e que se preocupa em aprimorar a solução de uma forma que ela corresponda às suas expectativas.

Faça isso através das redes sociais e de campos para comentários no site e blog da sua companhia. Além, claro, de aplicar pesquisas de satisfação ao final de cada atendimento para avaliar a performance dos agentes e dos seus processos internos.

Pronto para colocar seus conhecimentos em prática?

Espero que você tenha gostado das nossas dicas. E, se restar alguma dúvida, o Blog da Movidesk está cheio de conteúdo sobre o universo do atendimento ao cliente.

E não se esqueça que atendimento humanizado não deve ser uma estratégia, mas sim uma ideologia de negócio.

Artigo produzido por Alana Nogueira, analista de marketing na Movidesk – empresa especializada em Soluções para Atendimento ao Cliente.