Produtor
Conheça mais sobre o ciclo de compras de um cliente e venda melhor
As 5 etapas da jornada do consumidor.
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As compras online já deixaram de ser uma tendência de consumo e são agora uma realidade do mercado brasileiro.
Mas, para ter sucesso nesse mercado, é muito importante conhecer a sua persona a fundo, assim como acompanhar e conduzir o lead ao longo do seu ciclo de compras.
Diversos fatores precisam ser considerados na elaboração dessa estratégia: desde o conteúdo apresentado até o atendimento oferecido.
É trabalhoso criar abordagens específicas para cada etapa da jornada do consumidor? Sabemos que sim, mas estamos aqui para facilitar esse processo.
Neste post, você vai entender melhor o conceito do ciclo de compras, conhecer as principais vantagens de considerar isso nas suas estratégias e descobrir cada uma das etapas da jornada de um consumidor online.
O que é o ciclo de compras do consumidor?
Também conhecido como jornada do cliente, o ciclo de compras é o caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato com uma marca até o pós-venda.
Esse “mapeamento” da compra surge do entendimento de que todos os pontos de contato que uma pessoa tem com uma marca podem fazer a diferença — positiva ou negativamente.
O ciclo é dividido em 5 etapas:
- consciência;
- consideração;
- compra;
- retenção;
- divulgação.
O conhecimento de cada um desses estágios impacta tanto no planejamento de conteúdo quanto no CRM (Consumer Relationship Management), e também pode influenciar nas vendas.
Por que é importante entender o ciclo de compras?
A produção de conteúdo online criou uma nova forma de relacionamento entre marcas e consumidores, só que diferentes fatores influenciam essa comunicação.
O cliente conhece a marca? Já tem familiaridade com os produtos ou serviços oferecidos?
Às vezes, quem deseja um produto, por exemplo, não é quem pode pagar por ele, e as peças de comunicação precisam considerar isso.
Conhecer o ciclo de compras é fundamental para que a comunicação não tenha brechas em nenhum dos diferentes pontos de contato.
O conteúdo também precisa ser pensado de acordo com essa jornada. Afinal, você não vai oferecer um ebook e solicitar qualquer tipo de cadastro (por mais simples que seja) a alguém que acabou de conhecer a sua marca, certo?
Outra vantagem de estudar o ciclo de compras é que ele possibilita uma melhor integração entre os times de marketing e vendas, além de facilitar o trabalho de automação de marketing.
Os leads precisam estar nutridos o suficiente para que um produto seja de fato ofertado. Essa prática diminui o custo de aquisição por cliente, pode ajudar a reduzir as taxas de abandono de carrinho e, como consequência, aumentar o retorno sobre o investimento de uma empresa.
Quais são as fases do ciclo de compras?
Como explicamos, a abordagem e os conteúdos apresentados ao cliente variam em cada uma das etapas do ciclo de compras. Saiba mais sobre elas a seguir!
Consciência
O primeiro contato entre uma marca e um cliente em potencial acontece no momento em que a pessoa provavelmente ainda nem sabe que tem um problema que pode ser solucionado por um produto ou serviço específico.
Nesse estágio, acontecem as buscas iniciais referentes a essa questão. Por conta disso, posts educativos em blogs são uma boa aposta de conteúdo para essa etapa do ciclo de compras.
Consideração
Na fase de consideração, o cliente tem alguma familiaridade com a sua marca, assim como alguma ciência sobre seu próprio problema.
Em muitos casos ele já sabe que os seus produtos podem ajudá-lo, mas está buscando mais informações sobre possíveis concorrentes e comparando as ofertas.
Os conteúdos apresentados nessa etapa já podem (e devem) fazer referência direta à sua marca.
Aqui, é interessante ser um pouco mais vendedor e mostrar suas vantagens com relação à concorrência em diferentes frentes: qualidade do produto, atendimento, formas de pagamento etc.
Conteúdos mais complexos e convites para baixar um ebook ou assinar a newsletter também podem ser introduzidos, visto que nessa fase já há o interesse em se tornar lead.
Compra
Nessa etapa, o cliente em potencial torna-se de fato um consumidor da sua marca.
Você passa a ter acesso a outros dados sobre essa pessoa — como número de telefone, e-mail, forma de pagamento preferencial etc., —, e é preciso utilizá-los a seu favor nas etapas seguintes.
Isso mesmo: o trabalho não termina nem mesmo depois da compra efetuada!
Retenção
A retenção é o momento em que o pós-venda da sua marca precisa brilhar!
Nessa etapa, o cliente analisa a experiência como um todo: do atendimento à qualidade do produto que ele tem em mãos.
Como fazer para manter o contato com esse lead e incentivá-lo a continuar comprando no seu site, por exemplo?
O contato por e-mail ou SMS pode funcionar bastante nessa etapa. Você pode enviar uma pesquisa de satisfação, apresentar produtos afins àqueles inicialmente adquiridos ou oferecer cupons e descontos visando a fidelização.
Divulgação
Também conhecida como advocacia, essa etapa é o objetivo máximo ao se investir em estratégias que considerem o ciclo de compras do consumidor.
Nesse momento, o cliente é considerado um embaixador da marca — ele não só está fidelizado como também defende e incentiva outras pessoas a consumirem seus produtos.
Por que monitorar o ciclo de compras?
Para finalizar, precisamos reforçar a importância de monitorar as estratégias envolvidas em todas essas etapas.
O comportamento do usuário na internet é bastante fluido, então, em algumas situações, a jornada do consumidor não necessariamente segue todas as etapas do ciclo de compras — ou não passa por elas na ordem aqui apresentada.
Porém, é importante você conhecer todas para conseguir criar materiais que atraiam, convertam e fidelizam seu público o tempo todo. A partir disso, o acompanhamento dos resultados garantirá que o lead esteja sendo nutrido adequadamente.
Viu como entender o ciclo de compras pode fazer a diferença no seu negócio? Já não vê a hora de colocar a mão na massa e preparar os melhores conteúdos para os seus clientes e potenciais clientes de acordo com essa jornada? Esperamos que sim!
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