Pesquisa de satisfação: como fazer e dicas

Entenda por que você precisa solicitar feedback para seus clientes e efetuar pesquisa de satisfação!

A pesquisa de satisfação é uma das maneiras de entender o que seus clientes estão achando do seu produto ou serviço.

Mas, além disso, ela é uma ótima ferramenta para que você consiga visualizar melhorias necessárias em seu negócio. Afinal, a partir da visão de quem consome, você consegue perceber pequenos erros que, talvez, por ser o criador, não tenha conseguido notar antes.

Com a pesquisa, saberá se o seu negócio está entregando o que o público-alvo procura. Afinal, clientes satisfeitos são seus grandes aliados.

Aqui na Hotmart, a gente faz todo esse processo e ele é superimportante pra gente! E, claro, recomendamos que você o faça também.

Por isso, neste post, vamos mostrar não apenas o que é uma pesquisa de satisfação, mas ainda dar dicas para ajudar a criar a sua, de forma que ela esteja alinhada com os objetivos da sua empresa. Confira!

O que é a pesquisa de satisfação?

A satisfação é o grau de felicidade demonstrado por um cliente em relação a um produto ou serviço. É a pesquisa de mercado que ajuda a sua empresa a mensurar esse nível de aceitação e ainda traz detalhes importantes sobre o que as pessoas pensam sobre sua marca.

Com a democratização da internet, a opinião do consumidor está no centro das atenções. E ela está em todos os lugares, principalmente nas redes sociais e em páginas como o Reclame Aqui.

Tais opiniões devem ser levadas muito a sério para nortear as ações de marketing, inclusive quando falamos do ambiente digital.

De um lado, existem as expectativas, que são anteriores à compra, mas o momento posterior é o que vai revelar o quão satisfeito o consumidor ficou.

A pesquisa de satisfação é uma das maneiras de analisar seu produto, identificando falhas e até mesmo oportunidades que não estão sendo aproveitadas.

Dependendo do grau de satisfação, outras estratégias de divulgação podem ser implementadas para captar mais clientes.

Além disso, a pesquisa permite identificar os gostos e interesses da sua audiência, possibilitando até mesmo determinar quais produtos devem ser continuados, quais não são mais adequados e quais você pode criar.

Uma marca deve sempre prezar pela satisfação do consumidor, pois esse cuidado será visto por outros potenciais clientes, afetando a percepção do público sobre seu negócio.

Uma das metodologias mais aplicadas no mercado para a pesquisa de satisfação é o NPS (Net Promoter Score), sobre a qual falaremos agora.

O que é o Net Promoter Score (NPS)?

A metodologia NPS surgiu em 2003, criada por Fred Reichheld nos Estados Unidos. O objetivo dessa metodologia era claro: determinar o grau de relação existente entre empresas e clientes. A Net Promoter Score foi apresentada em um artigo da Harvard Business Review no mesmo ano de sua criação.

Após a publicação, o autor lançou duas edições do livro “A Pergunta Definitiva”, considerado essencial para quem deseja aprender mais sobre tal metodologia.

Um aspecto crucial do método NPS é a seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a empresa X para um amigo ou colega?

O grande diferencial desse modelo é que ele viabiliza resultados de médio a longo prazo, possibilitando o acompanhamento e a implementação de melhorias na empresa. Por isso, muitas vezes é utilizado como indicador de desempenho (KPI).

Cálculo do NPS

Ele é aplicado para verificar o nível de satisfação de um público já conhecido pela empresa, de forma a permitir melhorias no relacionamento.

São duas as indagações básicas nessa pesquisa de satisfação, uma de caráter quantitativo e outra de caráter qualitativo.

A primeira pergunta é sobre o quanto o cliente recomendaria o produto ou empresa para um amigo. A resposta deve ser dada no intervalo de 0 a 10, sendo 0 para sem chances de recomendar, e 10 para a certeza de recomendação.

A segunda pergunta é qualitativa e procura investigar os motivos que levaram à resposta anterior. Os clientes são confrontados com a seguinte questão: por que você deu essa nota?

Dessa forma, é possível saber as falhas e acertos da empresa, seja no atendimento ao cliente, com relação ao produto ou à própria empresa.

Assim, você pode separar os clientes entre: clientes promotores e clientes detratores. Com base nas notas de 0 a 10, a classificação funciona da seguinte forma:

• Clientes detratores — são aqueles que dão notas de 0 a 6. Esses consumidores não tiveram uma boa experiência com a compra em geral, criticam a empresa em público e apresentam pouquíssimas chances de fazer negócio com a empresa novamente;
• Clientes neutros — são aqueles que dão notas entre 7 e 8. Não são leais ou entusiastas da marca, mas nem detratores dela;
• Clientes promotores — são aqueles que dão as maiores notas, 9 e 10, e têm mais chances de apresentar um relacionamento positivo com a marca, fornecendo bons feedbacks e recomendações.

Além dessa metodologia, existem muitas outras que podem ser aplicadas para avaliar o grau de interesse dos seus clientes com sua empresa, produtos ou serviços.

Sem falar na possibilidade de desenvolver a sua própria pesquisa de satisfação. Assim, você consegue pensar ainda mais no tipo de informação que pretende adquirir.

Por que fazer uma pesquisa de satisfação?

Em um cenário de concorrência cada vez maior, a fidelização de clientes se torna uma necessidade. Para conseguir reter consumidores, é essencial conhecer cada um deles, identificar o que eles avaliam como positivo e negativo em seu negócio para, então, melhorar aquilo que você oferece.

Além disso, em negócios digitais, em que as relações não são físicas e a distância pode ser vista como um problema, a pesquisa de satisfação faz com que você se aproxime mais de sua audiência e mostra que a opinião dela é importante para você.

Saber escutar as necessidades e demandas dos consumidores é um dos fatores que garantem à sua empresa se destacar no mercado.

A partir dos dados obtidos, consegue também traçar estratégias capazes de aumentar a fidelização de seus clientes, o que implica o crescimento e a consolidação do negócio no mercado.

O grande problema é que os clientes, sem a provocação correta, podem não deixar transparecer todos o pensamentos em relação à sua marca e produtos.

Por isso, mostraremos a seguir algumas práticas recomendáveis na hora de aplicar uma pesquisa de satisfação.

Quais os principais tipos de pesquisa de satisfação?

Além do NPS, existem outros métodos de pesquisa de satisfação que podem ser aplicados para diversos fins. Conheça outros dois e como eles funcionam.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

É o modelo mais empregado para medir a satisfação do consumidor, pois oferece uma escala para avaliar a experiência com a marca. É mais aplicado em lojas, nas quais é comum encontrar uma simples pergunta. Alguns exemplos são:

• Como você avalia o atendimento na loja?
• Você está satisfeito com a compra?
• O atendimento supriu suas expectativas?

Repare que as perguntas podem tanto ter só duas pontuações (1 e 2 ou sim e não) quanto uma escala maior, de 1 a 10. Ou seja, é um método em que há várias maneiras de medir os resultados.

Customer Effort Score (CES)

Tal metodologia é parecida com a explicada acima. O princípio é o mesmo, mas em vez de perguntar diretamente ao consumidor o quão satisfeito ele está, é indagado sobre a última experiência dele com a marca.

O foco principal desse método é entender o quão eficaz seu negócio foi para resolver um problema do consumidor. Isso possibilita compreender a facilidade de uso de seu site, SAC ou atendimento.

Como fazer uma boa pesquisa de satisfação?

Todos os benefícios mencionados anteriormente só podem ser obtidos a partir da aplicação correta de uma pesquisa de satisfação, pautada em uma metodologia eficiente e testada na prática.

É claro que cada negócio precisa de um certo tipo de respostas para entender se seus clientes estão realmente gostando do que ele está oferecendo.

No entanto, separamos as 7 práticas recomendáveis para que sua pesquisa de satisfação seja a melhor possível.

1. Determinar a metodologia

Um dos primeiros passos para aplicar uma pesquisa de satisfação é entender a metodologia que você quer usar.

Existem várias formas de abordar um mesmo problema, motivo pelo qual cabe ao empreendedor decidir de que modo a sua pesquisa será oferecida aos consumidores.

Tal alternativa metodológica vai desde o formato do questionário, como a escolha das perguntas e volume de informações solicitadas, até a maneira de divulgação dessa pesquisa.

A metodologia Net Promoter Score (NPS), sobre a qual falamos acima, trabalha com dois blocos de perguntas: um quantitativo e outro qualitativo.

Mas, além dela, há outras metodologias, com questionários dos mais simples aos mais complexos. Então, entenda o que o seu público poderia absorver melhor e utilize tal metodologia para criar sua pesquisa de satisfação.

2. Definir os objetivos e os resultados esperados

Para que a pesquisa de satisfação seja bem-sucedida, os objetivos da aplicação devem estar claros desde o começo.

O que você pretende avaliar com a aplicação dessa pesquisa? Esses objetivos variam de caso para caso, podendo ser:

• Verificar o nível de fidelidade dos clientes;
• Entender a qualidade dos produtos;
• Saber a atuação do setor de vendas;
• Compreender se seu suporte responde a todas as dúvidas dos compradores;
• Melhorar a qualidade da pós-venda.

Quando os objetivos e resultados esperados são claros, a pesquisa pode ser utilizada para confirmar as suspeitas do empreendedor ou revelar um cenário completamente distinto daquele imaginado.

3. Estabelecer o público-alvo

Definido o objetivo do projeto, o próximo passo é decidir quem vai responder à pesquisa. Certamente, devem fazer isso os consumidores ou pessoas que criaram alguma relação com a marca.

Mas é possível realizar diversas segmentações dentro desse público. Por exemplo, se o objetivo é entender a satisfação referente a determinado serviço, é possível compor uma pesquisa somente para esses indivíduos.

Você também pode dividir por segmentações geográficas e demográficas. Fazer pesquisas segmentadas ajuda a entender diferentes públicos e suas necessidades de forma mais específica.

4. Montar o questionário

Uma das etapas indispensáveis da pesquisa de satisfação é a confecção, na prática, do questionário com as perguntas. Saiba que nem todas as questões precisam ser feitas, e é necessário saber como perguntar.

Assim como vimos na metodologia Net Promoter Score (NPS), as indagações podem ser tanto quantitativas (objetivas) quanto qualitativas (subjetivas).

O número de questões no formulário também deve ser levado em consideração. Muitas perguntas e com enunciados extensos desmotivam o público a responder.

O interessante é que a pesquisa seja breve, com um conjunto de questões objetivas e respostas de sim ou não ou em uma escala numérica, conjuntamente a uma ou mais perguntas qualitativas, com respostas abertas.

A dica é que a pergunta subjetiva apareça só ao final, como forma de confirmar e validar as respostas das perguntas objetivas.

5. Escolher o canal certo

Naturalmente, é necessário pedir que o consumidor responda à pesquisa. Primeiro, é preciso definir quando a pesquisa será enviada, se, logo após a realização da compra, ou depois de um tempo, e se fará uma campanha para várias listas de e-mail.

Para fornecer um questionário completo, há diversos formulários online, como o Google Forms e o Typeform.

Decidido quando a pesquisa será enviada, é hora de escolher por onde. A grande maioria manda a pesquisa por e-mail, já que ferramentas de automação facilitam o processo de segmentação e envio. Mencionaremos os principais canais adiante no texto.

6. Analisar os resultados e decidir as ações a partir dessa análise

A aplicação da pesquisa de satisfação só é considerada completa quando os resultados são avaliados e utilizados para aperfeiçoar os processos, serviços e produtos da empresa.

Os dados coletados servem como ponto de partida para a implementação de ações a serem tomadas, sejam elas de curto, médio ou longo prazo. O problema é quando você aplica uma pesquisa de satisfação e não faz nada com os dados coletados.

Sem essa etapa, todo o trabalho se torna perdido. Por isso, avalie todas as respostas que você receber.

7. Aprender com as críticas negativas

Com essas pesquisas, é possível perceber que tem alguns clientes insatisfeitos com seu negócio. Aproveite essa oportunidade para encontrar possíveis melhorias para a empresa. Nada melhor do que aprimorar ouvindo quem realmente compra seus produtos e serviços. Lembre-se: seu negócio deve ter foco no cliente.

Quais são os melhores canais para enviar uma pesquisa de satisfação?

Ok, agora você entendeu os principais elementos para realizar a sua pesquisa. Mas como enviá-la de fato? Vamos conhecer os principais canais para isso.

E-mail

O e-mail ainda é muito empregado para o envio de pesquisa. Para incrementar a taxa de respostas, você pode oferecer descontos em futuras compras ou outro brinde para incentivar a participação.

Além disso, o e-mail também pode ser utilizado em outras etapas da jornada do consumidor, como o atendimento pós-venda. Contudo, programe bem as mensagens e não exagere, ou você pode acabar no spam dos destinatários de modo permanente.

WhatsApp

Basta apenas citar um número para você entender a importância desse aplicativo: 92% dos brasileiros têm WhatsApp. Sendo assim, nada melhor do que aproveitar o app mais usado no país para enviar suas pesquisas.

Ele ainda é interessante porque proporciona a chance de coletar o feedback dos clientes de forma rápida.

Widget

O Widget é uma interface gráfica, um dos exemplos é aquele popup que aparece no lado direito de sites que abrimos, geralmente com um questionário de pesquisa ou uma ocorrência de NPS.

Essa ferramenta ajuda a monitorar os clientes em momentos-chave da interação, o que a torna uma das maneiras mais eficientes de efetuar uma pesquisa de satisfação. Afinal, a pessoa entrevistada nem precisará sair da página do seu site para responder à pesquisa.

Outra vantagem desse canal é que é possível falar com pessoas que nem mesmo estejam cadastradas em sua base de clientes.

Quais as melhores perguntas para pesquisa de satisfação?

Você precisa de frases bem objetivas para que as pessoas não tenham preguiça de responder à pesquisa. Por isso, alguns exemplos são:

• Escolha a palavra que melhor identifique nosso produto ou serviço. Uma dica é adicionar opções que incluam características positivas (preço justo, boa qualidade, confiável) ou negativas (ineficiente, baixa qualidade, caro);
• Como você tomou conhecimento do nosso serviço/produto/site? (anúncios, redes sociais, e-mail, indicação);
• Você considera que o produto adquirido atende às suas necessidades e resolve seu problema?
• De 1 a 10, qual é a força da afirmação: “Ter entrado em contato com esta empresa agregou valor a minha vida”?
• Em uma palavra, qual foi a melhor coisa de ter optado pelo nosso serviço/loja/produto?
• Qual foi o problema que essa loja/site/blog resolveu na sua vida?

Pesquisa de satisfação e outras métricas

Como você viu, realizar uma pesquisa de satisfação dá trabalho, mas a recompensa vale muito a pena. Você conhece melhor o seu público-alvo e aprende a interagir com ele. Ela ajuda a complementar as suas campanhas e ações gerais de marketing.

Para entender melhor o sucesso de um produto digital, além da pesquisa de satisfação, é importante acompanhar algumas métricas bem específicas. Mantenha esses dados no radar, baixando gratuitamente a nossa Planilha: principais métricas de um produto digital clicando aqui!