Entendendo o chargeback: definição, cálculo e estratégias de prevenção

O mercado digital oferece oportunidades incríveis para que empreendedores mostrem seu talento. Com isso, a venda de produtos online está crescendo cada vez mais, resultado da expansão da tecnologia e da mudança de hábitos dos consumidores.

Apesar de todas as diferenças existentes entre o mercado tradicional e o mercado digital, há algo que é bem parecido: os clientes nem sempre saem satisfeitos.

Com isso, muitas vezes, o cliente contesta uma compra ou pede reembolso, o que pode ser uma série de razões, como defeito no produto, insatisfação com a mercadoria recebida ou simplesmente a desistência da compra por motivos pessoais.

Porém, essas práticas, bastante comuns no mercado digital, podem ser evitadas pelos empreendedores de algumas formas.

Descubra, neste post, o que é chargeback e reembolso, quais são as diferenças entre eles, quem pode solicitar cada um e como evitá-los.

O que é chargeback?

Chargeback é o cancelamento de compras realizadas no ambiente online com cartão de crédito ou débito, junto à operadora do cartão, realizado pelos clientes.

Esse é um termo muito utilizado no mercado digital, principalmente para se referir as lojas virtuais.

Vários são os motivos que podem levar o cliente a solicitar o cancelamento da compra. Porém, o motivo mais frequente que leva ao chargeback é o não reconhecimento da compra pelo cliente, titular do cartão de crédito ou débito indicado na forma de pagamento.

Muitas vezes, os dados são fraudados e as compras são realizados por terceiros, o que faz com que haja o direito de cancelar a compra e receber os valores pagos, que são estornados pela operadora do cartão utilizado.

Existe também a possibilidade de chargeback em decorrência do descumprimento dos termos e regulamentos estabelecidos pela empresa administradora do cartão de crédito.

Demora na entrega do produto, produtos entregues com defeito e outras situações também podem levar ao chargeback.

Porém, por mais que isso pareça negativo, o chargeback tem uma função importante: garantir transações financeiras mais seguras.

Sem esse controle, seria muito fácil fraudar compras no mercado digital, e os clientes ficariam constantemente no prejuízo, além de diminuir o desejo de comprar online.

Mas, ao mesmo tempo em que representa segurança para o cliente, essa prática pode atrapalhar o faturamento do empreendedor.

Por isso, é importante evitar o chargeback, para a manutenção do equilíbrio e segurança das relações comerciais no mercado digital.

VÍDEO: Como vender na internet? 8 dicas para fazer vendas online | Hotmart Tips

Quem pode solicitar chargeback?

A solicitação do chargeback é realizada pelo titular do cartão de crédito ou débito utilizado na compra. Ao não reconhecer determinada transação em sua fatura, o cliente entra em contato com a operadora do cartão e solicita o estorno do valor.

Trata-se de um direito previsto na legislação brasileira, em defesa dos interesses do consumidor, parte hipossuficiente nas relações de consumo.

Alguns bancos permitem, inclusive, que esse pedido seja feito diretamente pelo celular, no aplicativo da conta. Porém, muitos clientes não sabem o que é chargeback quando estão fazendo a solicitação.

Por isso, cabe à operadora do cartão analisar as informações e proceder com o estorno do valor indevidamente cobrado. Ou seja, é necessário que exista uma situação de anormalidade para que o estorno seja possível.

Repare que, para que ocorra o chargeback, o cliente precisa demonstrar uma causa legítima. Isso porque ele está muito mais relacionado a fraudes.

A simples desistência, por razões pessoais, não implica na obrigação de estorno. Nesse caso, estaríamos diante não do chargeback, mas do direito de arrependimento, possível nas compras realizadas por telefone ou internet, no prazo de sete dias após o recebimento do produto.

Mas, afinal de contas, quando o chargeback pode ser solicitado?

São quatro as situações básicas que autorizam o chargeback:

1. Erro de processamento na transação, ocasionada por culpa da instituição financeira.
2. Erro no valor cobrado do cliente pela compra. Caso exista divergência entre o valor informado e o valor cobrado, o cliente pode solicitar o chargeback. Essa hipótese é muito comum em se tratando de propaganda enganosa, quando o cliente é enganado.
3. Recebimento da mercadoria em desacordo com o anunciado no site do vendedor. Mercadoria com defeito, em quantidade inferior ou com especificações distintas geram o direito ao chargeback. O cliente pode, nesse caso, solicitar o cancelamento da compra.
4. Por fim, o chargeback pode ser solicitado pelo cliente sempre que verificar a existência de fraude. Pode ser que o cartão tenha sido furtado, clonado ou até mesmo utilizado de forma indevida por amigos e familiares.

VÍDEO: Descubra como parar de perder vendas e aumentar o faturamento | Hotmart Raio-x

Qual é a diferença entre chargeback e reembolso?

O reembolso, ao contrário do chargeback, não é um cancelamento de compra feito pela operadora do cartão, mas sim uma devolução do dinheiro gasto pelo cliente, efetuado pela própria empresa que realizou a venda.

A lei brasileira obriga os empreendimentos a terem uma política de reembolso clara. Além disso, essa prática é bastante vantajosa para as lojas e Produtores digitais, já que transmite confiança, atrai novos clientes e funciona como uma excelente estratégia de marketing.

Você provavelmente já ouviu algum discurso de vendas com a seguinte frase: “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta!”, não é mesmo?

Esse tipo de copy dá uma segurança maior para que o possível consumidor realize a compra, já que ele sabe que, caso suas expectativas não sejam cumpridas, é possível solicitar o reembolso.

Além disso, quando um cliente fica insatisfeito com um produto e não pode fazer nada a respeito, ele provavelmente adquire uma péssima impressão daquela empresa, certo?

No entanto, se ele fica insatisfeito e recebe o reembolso de forma rápida e eficiente, é bem possível que ele volte a realizar uma compra no futuro.   

O Código de Defesa do Consumidor estabelece 3 situações obrigatórias nas quais o comprador pode solicitar reembolso:

1. Quando ele se arrepende da compra, desde que seja em até 7 dias após o recebimento do produto ou do serviço contratado;
2. Quando o produto recebido possui algum defeito;
3. Quando o produto é impróprio para o consumo.

Além dessas situações obrigatórias, você também pode oferecer outras possibilidades, como um prazo maior para reembolso.

VÍDEO: Como melhorar os resultados do seu negócio com Victor Damásio | Hotmart Masterclass

Como evitar o chargeback?

Uma taxa alta de chargeback é um sinal de alerta. Isso porque indica que algo não está em conformidade com o que o seu cliente espera.

E, além de prejuízos financeiros e de imagem, uma grande quantidade de pedidos desta natureza pode ocasionar em sanções e penalidades para todos os envolvidos no processo de venda de um produto, inclusive o bloqueio da sua conta, conforme previsto em nossos termos de uso. 

No mercado digital, manter uma boa relação com os clientes é fundamental para evitar solicitações desse tipo. Quanto mais transparente forem a relação e as transações, menor a chance de insatisfação.

Existem alguns passos simples e eficientes que podem ser observados pelo empreendedor para evitar o chargeback e o reembolso.

10 dicas para evitar o chargeback

1. Monitore suas taxas

Saber a sua taxa de chargeback e reembolso é essencial para ter um diagnóstico e para acompanhar se há aumento ou queda dessas solicitações.

Para saber o seu percentual de chargeback, você deve somar todos chargebacks recebidos no período e dividir pela quantidade de vendas realizadas. Para ter um parâmetro, os limites de chargeback das bandeiras MasterCard e Visa são até 1,5% e até 0,9%, respectivamente.

Além disso, é fundamental que você monitore tanto o chargeback quanto os pedidos de reembolso ao vender um produto digital, pois é o conjunto dos dois que indicará se o produto está sendo bem recebido pelos compradores.

Assim, você consegue tomar decisões rápidas para contornar a situação, se necessário, como flexibilizar o período para solicitação de reembolso, por exemplo. Dessa forma, o cliente não precisa recorrer ao chargeback e você ainda consegue entender melhor o motivo do reembolso.

2. Garanta que o cliente conseguiu acessar o produto

Preveja na jornada um onboarding ativo. E, com isso, certifique-se de que o usuário conseguiu ter acesso ao produto e que ele tem todas as informações para ter uma boa experiência, envolvendo o cliente desde o início.

Para isso, você pode ter um e-mail automático ou até mandar uma mensagem por WhatsApp perguntando se ele conseguiu assistir à primeira aula ou entrar na comunidade, por exemplo. Um usuário que não se sente acolhido tem mais chance de pedir chargeback!

3. Entregue o que prometeu

Uma das formas mais eficientes de evitar que o cliente desista da compra é nunca fazer propagandas falsas ou confusas.

Ofereça produtos reais, que correspondam ao material que será efetivamente entregue ao cliente depois da compra.

No caso de e-commerces, mantenha imagens que demonstram claramente a realidade do produto.

No caso de produtos digitais, como um ebook, deixe bem claro que a pessoa receberá o arquivo em seu email, por exemplo, e não uma cópia física do livro em sua casa.

Construa descrições fiéis e claras de seus produtos. Tudo para que o cliente saiba exatamente o que está comprando e não se surpreenda quando receber o que comprou.

Quanto mais transparência aplicada ao negócio digital, menor a chance de questionamentos por parte do cliente.

4. Seja claro sobre o seu produto

Verdade seja dita: seu cliente fez um investimento e espera uma transformação ao comprar o seu produto.

Isso significa que desde o primeiro conteúdo entregue, você precisa ser condizente com o que o comprador busca, e o que foi descrito nas estratégias de venda.

Explique em detalhes como o infoproduto funciona e o cronograma das aulas.

Alinhar expectativas logo no começo é muito importante.

VÍDEO: A importância da prática em copywriting | André Cia | Corte Hotmart Cast

5. Notifique o cliente antes de processar o pedido

Estar ao lado do cliente durante o processo de compra é uma ótima estratégia para evitar o chargeback e o reembolso.

As notificações ajudam a reforçar para o cliente que ele está tomando uma decisão. Elas podem estar presentes em todo o percurso dentro do site e até mesmo na fase de entrega.

Dessa forma, ao final do procedimento, o cliente terá tomado uma decisão muito mais consciente.

Tão importante quanto conseguir uma venda é ter a certeza de que a transação foi realizada conscientemente.

A chance de que a compra seja cancelada posteriormente é muito menor quando o cliente é assistido no processo de aquisição do produto.

6. Autentique os dados do cartão

As fraudes nas transações online são um dos principais motivos que levam ao chargeback.

Existem alguns procedimentos complexos para dificultar a vida de pessoas má intencionadas.

A autenticação dos dados de cartão de crédito pode ser feita por meio da solicitação de dados complementares, como localização de IP, nome e e-mail, por exemplo.

Esses dados complementares ajudam a conectar a pessoa que está fazendo a compra ao titular do cartão indicado como forma de pagamento.  

Caso a pessoa que esteja fazendo a compra não disponha de todos esses dados, provavelmente, a venda não será realizada. Isso é vantajoso para o comerciante, que não terá que lidar com o chargeback quando o verdadeiro titular perceber a fraude.

Já os Produtores digitais que usam a plataforma da Hotmart não precisam se preocupar com esse tipo de problema.

O Hotpay, nosso sistema de pagamento está preparado para reduzir o máximo possível as fraudes em seus produtos.

Fazemos análise de comportamento do comprador, como o histórico de compras e do uso do mesmo cartão, assim, temos mais chances de saber se ele é um potencial cliente ou um fraudador.

7. Invista na segurança de seu site

Quem atua no mercado digital, oferecendo produtos aos clientes, precisa ter atenção à segurança do site. Existem muitos criminosos que se aproveitam das falhas na segurança das páginas para efetuar fraudes.

Quanto mais confiável for o site, menor a probabilidade de que seja utilizado de forma indevida por terceiros.

A melhor maneira é implementando o certificado SSL, um padrão internacional de tecnologia. O certificado cria um canal criptografado entre um navegador e um site da internet, protegendo os dados que são trocados. As transações realizadas ocorrem em ambiente seguro, sem a possibilidade de roubo de informações.

Assim como nas fraudes mencionadas no tópico anterior, os Produtores e Afiliados que usam a plataforma da Hotmart também não precisam se preocupar com isso. Afinal, nosso checkout é otimizado para oferecer um ambiente seguro para Compradores, Produtores e Afiliados.

VÍDEO: Checkout #2: como fazer uma boa página de pagamento | Hotmart

8. Acompanhe todos os pedidos

Os cuidados devem ser tomados não apenas antes e durante as vendas, mas também após sua realização.

O pós-venda deve ser acompanhado de perto, de forma a garantir que todas as vendas foram realizadas da forma correta.

Muitos empreendedores digitais deixam de fazer esse acompanhamento e acabam sendo surpreendidos com solicitações de reembolso.

Todos os pedidos devem ser acompanhados. Certifique-se que o usuário conseguiu acessar o seu produto e que ele tem todas as informações que precisa para ter uma boa experiência. Envolva o usuário logo no início.

Além de ser importante para evitar as solicitações de reembolso, o acompanhamento faz parte da fidelização do cliente e ajuda a estreitar a relação entre os envolvidos na relação comercial.

9. Informe qual será a descrição na fatura do cartão

No momento de realizar a venda, deixe bem claro para o cliente qual será a descrição que aparecerá na fatura de seu cartão de crédito ou débito.

Por exemplo: se você vende um curso online de produção de doces caseiros e o nome que aparece na fatura dos compradores é o de sua empresa, deixe bem claro que é dessa forma que a compra será lançada.

Isso evita que o comprador não reconheça a compra e peça um estorno.

Além disso, uma ótima dica é escolher um nome para aparecer na fatura que seja de fácil identificação por parte dos consumidores.

10. Entenda as razões de seus pedidos de reembolso

Se você está recebendo muitos pedidos de reembolso, é necessário analisar quais são os motivos disso e agir rapidamente para reverter a situação.

Se a maioria das pessoas que solicita a devolução do dinheiro alega que não obteve os resultados prometidos, que tal rever os argumentos de venda que você está utilizando em sua divulgação?

Ou melhor ainda: que tal otimizar seu produto para garantir que esses resultados sejam, de fato, alcançados pelos consumidores?

Dica bônus: comunique-se bem com os clientes

Para reduzir o número de chargeback e reembolso, é fundamental manter comunicação constante com o cliente não apenas durante a venda, mas em todos os momentos (antes, durante e depois).

Os canais de comunicação permitem conhecer melhor o cliente, entender suas necessidades e sanar dúvidas que possam existir.

Principalmente quando o produto é digital, é comum que os clientes queiram saber mais sobre ele, como funciona, quais são suas características e como ele será entregue – já que não será enviado pelo correio, por ser um material digital.

Além disso, os canais de comunicação estimulam o feedback, permitindo que os clientes e visitantes façam elogios e críticas. E esse é apenas o primeiro passo para um pós-venda bem feito. Se você quer saber mais sobre o assunto, confira nossas dicas para realizar um pós-venda de sucesso.