¿Cuál es la diferencia entre chargeback y reembolso?

Conocer los conceptos de chargeback y reembolso es fundamental para que los emprendedores logren identificar problemas en su proceso de ventas y sepan cómo resolverlos. Incluso, entender el contexto en el que puede ocurrir el chargeback es fundamental para optimizar la seguridad de los datos, tanto del negocio como de los clientes.

La venta de productos online está creciendo cada vez más, como consecuencia de la expansión tecnológica y del cambio de comportamiento de los consumidores.

A pesar de todas las diferencias existentes entre el mercado tradicional y el mercado digital, hay algo que es muy parecido: los clientes no siempre quedan satisfechos con las soluciones que les presentamos.

Por ello, muchas veces el consumidor se opone a una compra y solicita el reembolso del valor que pagó por ella. Esta situación puede ocurrir por varias razones: un defecto en el producto, insatisfacción con la mercancía recibida o simplemente por motivos personales.

Afortunadamente, con algunos consejos valiosos, puedes reducir la incidencia del chargeback y del reembolso, eventos que, de una u otra forma, perjudican la salud financiera de tu negocio.

Pero, ¿en qué consiste cada uno y cuáles son las principales diferencias entre ellos?

¡En este post, te lo contamos todo! ¡Sigue leyendo!

Chargeback y reembolso: ¿qué son y cuáles son sus principales diferencias?

Quienes emprenden buscan constantemente agradar a sus clientes implementando una serie de acciones acordes con las tendencias de mercado, sus necesidades y expectativas. Pero, ¿eso es suficiente para frenar los pedidos de chargeback y reembolso?

Para responder esta pregunta, es necesario saber detalladamente qué significa cada concepto y analizar las diferencias entre ellos.

¿Qué es chargeback?

Chargeback es la cancelación de compras online, realizada por los clientes junto a la operadora de su tarjeta de crédito o débito. Este es un término muy utilizado en el mercado digital, principalmente para referirse a las tiendas virtuales.

Existen numerosos motivos que llevan a los clientes a cancelar una compra. Sin embargo, la razón más frecuente que conlleva al chargeback es el no reconocimiento de la transacción por parte del consumidor, titular de la tarjeta de crédito o débito indicado en la forma de pago.

Muchas veces, los datos son fraudulentos y las compras las realizan terceros, situación que permite cancelar la compra y recibir los valores pagados, que son devueltos por la empresa emisora de la tarjeta utilizada en la transacción.

Existen también otros motivos que fundamentan la cancelación de la operación, entre los que se destacan los siguientes:

• Incumplimiento de los términos y reglas establecidos por parte de la empresa gestora de la tarjeta de crédito.
• Demora en la entrega del producto.
• Entrega de productos defectuosos o con averías.
• Y otras situaciones aplicables.

Sin embargo, por más que el chargeback parezca algo negativo, tiene un objetivo importante: garantizar transacciones financieras más seguras.

Sin este control, sería muy fácil cometer fraudes en el mercado digital, y los clientes se verían constantemente perjudicados, además de disminuir el deseo de comprar online.

Pero, al tiempo que representa una seguridad para los clientes, esta práctica puede perjudicar la facturación de los emprendedores. Por eso, es importante evitar el chargeback para mantener el equilibrio y la seguridad de las relaciones comerciales en el mercado digital.

¿Quién puede solicitar chargeback?

El titular de la tarjeta, ya sea de crédito o débito, puede solicitar el chargeback a la empresa que la haya emitido y sea responsable por su gestión, explicando que no reconoce una determinada compra y, por eso, requiere el derecho de anulación de la transacción y la devolución del importe cobrado.

Este es un derecho previsto en la legislación de muchos países, en defensa de los intereses del consumidor, parte suficiente en las relaciones de consumo.

Algunas instituciones financieras permiten pedir la cancelación a través de la aplicación móvil. Sin embargo, muchos clientes no saben qué es chargeback cuando hacen la solicitud.

Corresponde a la empresa emisora de la tarjeta analizar las informaciones y devolver el valor cobrado indebidamente.

Observa que, para que ocurra el chargeback, el cliente debe demostrar una causa legítima, porque está mucho más relacionado con el fraude.

El simple arrepentimiento, por razones personales, no obliga a la cancelación. En ese caso, no se trataría de chargeback sino del derecho de arrepentimiento, posible en muchos países para las compras realizadas por teléfono o internet, en un plazo de siete días después de la recepción del producto.

Pero, al final, ¿qué situaciones permiten solicitar el chargeback?

1. Error de procesamiento en la transacción por parte de la institución financiera.
2. Error en el precio de compra. En caso de que el precio cobrado difiera del informado, el cliente puede solicitar el chargeback. Esto es muy común en casos de propaganda engañosa.
3. Recepción de la mercancía en desacuerdo con lo anunciado en el sitio web del vendedor. Ejemplos que abren brecha para el chargeback: mercancía defectuosa, en cantidad inferior o con especificaciones distintas.
4. Fraude a causa del robo, clonación o uso indebido de una tarjeta de crédito o débito.

Muy bien, ahora que entiendes el significado de chargeback, ha llegado la hora de explicar el otro concepto.

¿Qué es el reembolso?

El reembolso consiste en la devolución del dinero invertido en una compra por parte del negocio que efectuó la venta. O sea, el vendedor se ocupa de reembolsar al comprador.

Las leyes de muchos países obligan a los emprendimientos a tener una política de reembolso clara. Además, esta práctica es muy ventajosa para las tiendas y creadores de contenido digital, ya que transmite confianza, atrae nuevos consumidores y funciona como una excelente estrategia de marketing.

Probablemente, ya has escuchado algún speech de ventas con la siguiente frase: “cliente satisfecho o devolvemos el dinero”. Este tipo de copy aporta mayor fiabilidad al trámite, pues el consumidor entiende que, si sus expectativas no se cumplen, puede solicitar el reembolso.

Además, cuando un cliente queda insatisfecho con un producto y no puede hacer nada al respecto, se queda con una pésima impresión del negocio. Sin embargo, si ante su insatisfacción, recibe el reembolso de forma rápida y eficiente, es muy posible que vuelva a realizar una compra en el futuro.

VIDEO: 5 técnicas de cierre de ventas para vender como un profesional

¿Quién puede solicitar el reembolso?

Aunque varía de acuerdo con el país, la mayoría de los Códigos de Defensa del Consumidor establecen 3 situaciones obligatorias en las que el comprador puede solicitar el reembolso:

1. Cuando se arrepiente de la compra, siempre que sea en hasta 7 días después de la recepción del producto o del servicio contratado.
2. Cuando el producto que ha recibido tiene algún defecto.
3. Cuando el producto no está apto para el consumo.

Además de estas situaciones obligatorias, también puedes ofrecer otras posibilidades, como un plazo mayor para el reembolso. Por ejemplo, si vendes un curso online de yoga que promete mejoras en la elasticidad en un mes, puedes permitir la devolución del dinero en este plazo si el producto no surte efecto.

Como ves, existe una marcada diferencia entre los conceptos de chargeback y reembolso. Mientras que el chargeback es un proceso que involucra el no reconocimiento de la compra y la interferencia de la empresa emisora de la tarjeta del cliente para deshacer el trámite, el reembolso es un proceso natural que ocurre por la insatisfacción del consumidor ante su compra.

En este último caso, el cliente reconoce la transacción, pero, por una o más cuestiones señaladas anteriormente, solicita el reembolso al vendedor. Este, a su vez, le devuelve el monto invertido tan pronto como reciba la mercancía o registre la desistencia de la contratación del servicio.

¿Cómo evitar el chargeback y el reembolso?

A pesar de ser dos prácticas diferentes, tanto el chargeback como el reembolso pueden perjudicar el rendimiento financiero de los emprendedores.

Una tasa alta de chargeback es una señal de alerta porque indica que algo no está de acuerdo con lo que tu cliente espera.

Y además de los perjuicios financieros y de imagen, una gran cantidad de pedidos de este tipo puede llevar a sanciones y penalizaciones de todas las personas que participan en el proceso de venta de un producto, incluyendo el bloqueo de la cuenta, conforme está previsto en nuestros Términos de Uso.

En el mercado digital, mantener una buena relación con los clientes es fundamental para evitar solicitudes de este tipo. Cuanto más transparente sea el vínculo y las transacciones, menor es la probabilidad de insatisfacción.

Ten en cuenta los siguientes consejos para evitar estas situaciones:

1. Monitorea tus tasas

Sabes tu tasa de chargeback y reembolso es fundamental para realizar un diagnóstico y entender si se produce un aumento o una reducción de las solicitudes.

Para calcular el porcentaje de chargeback, debes sumar todos las solicitudes recibidas en un periodo determinado y dividirlas entre las ventas realizadas. Para que tengas un parámetro, debes saber que los límites de chargeback de Mastercard y Visa van hasta el 1,5% y 0,9%, respectivamente.

Además, es es fundamental que monitorees tanto el chargeback como las solicitudes de reembolso al vender un producto digital, pues la suma de los dos indicará si el producto está siendo bien recibido por parte de los compradores.

Así, serás capaz de tomar decisiones rápidas para resolver la situación, si es necesario, como flexibilizar el periodo de solicitud de reembolso, por ejemplo. De esta manera, el cliente no necesita recurrir al chargeback y tú entiendes mejor el motivo del reembolso.

2. Asegúrate de que el cliente logre acceder al producto

Planifica un onboarding activo y certifícate de que los usuarios logran acceder a tu producto, además de verificar si tienen todas las informaciones necesarios para tener una buena experiencia.

Para hacerlo, puedes crear un email automático o enviar un mensaje por WhatsApp preguntando si la persona pudo ver la primera clase o entrar a la comunidad, por ejemplo. Un usuario que no se siente acogido está más propenso a pedir chargeback.

3. No hagas publicidad engañosa

Una de las formas más eficientes de evitar que el cliente abandone la compra es trabajar con la verdad, evitando hacer propagandas falsas o confusas.

Ofrece productos reales, que correspondan al material que será efectivamente entregado al cliente después de la compra.

En los ecommerce, agrega imágenes que muestren claramente la realidad del producto.

Si vendes infoproductos, como un ebook, deja bien claro que la persona recibirá el archivo en su correo electrónico, por ejemplo, y no una copia física del libro en su casa.

Además, construye descripciones fieles y claras de tus productos. Todo para que el cliente sepa exactamente lo que está comprando y no se sorprenda cuando lo reciba.

Recuerda que mientras más transparente sea tu negocio digital, menor es la probabilidad de que ocurran problemas.

4. Sé claro sobre tu producto

Seamos sinceros: tu cliente hizo una inversión y espera una transformación al comprar tu producto.

Eso significa que, desde el primer contenido, tienes que entregar lo que busca el comprador y describiste en tus estrategias de venta.

Explica con lujo de detalles cómo funciona un infoproducto y el cronograma de las clases. Alinear las expectativas desde el principio es muy importante.

5. Notifica al cliente antes de procesar la solicitud

Atender adecuadamente al cliente durante el proceso de compra es una gran estrategia para evitar el chargeback y reembolso.

Las notificaciones son fundamentales para reforzarle al cliente de que está tomando la mejor decisión. Incluso, puedes usarlas a lo largo de toda la jornada del consumidor dentro del sitio, así como en la fase de entrega.

Tan importante como conseguir una venta es asegurarse de que la transacción se realizó correctamente.

La proababilidad de que la compra se cancele posteriormente es mucho más baja cuando el cliente cuenta con soporte en el proceso de adquisición de un producto.

6. Autentica los datos de la tarjeta

Los fraudes en las transacciones online son uno de los principales motivos que llevan al chargeback.

Gracias a la transformación digital y a las nuevas tecnologías, es posible adoptar medidas preventivas, minimizando la ocurrencia de fraudes en virtud de la acción de personas mal intencionadas.

Por ejemplo, puedes autenticar los datos de tarjetas de crédito a través de la solicitud de información complementaria, como la ubicación de IP, nombre y correo electrónico. Estos datos ayudan a conectar a la persona que está haciendo la compra con el titular de la tarjeta indicada como forma de pago.

Si la persona que está haciendo la compra no dispone de todos estos datos, probablemente la venta no se realizará. Esto es ventajoso para el creador de contenido, que no tendrá que lidiar con el chargeback cuando el verdadero titular identifique el fraude.

Los productores digitales que utilizan la plataforma Hotmart no tienen que preocuparse por este tipo de problemas, pues nuestro sistema de pago está listo para reducir al máximo los fraudes en sus productos.

Como hacemos un análisis detallado del comportamiento del comprador, incluyendo su historial de compras y el uso de la misma tarjeta, podemos detectar fácilmente si se trata de un cliente potencial o de un estafador.

7. Invierte en la seguridad de tu sitio web

Además del fraude, los comercios online deben lidiar a diario con numerosas amenazas cibernéticas, como el robo y rapto de la información. Para reducir la probabilidad de sufrir este tipo de ataque, es recomendable que priorices la seguridad del sitio web y de tu tienda digital.

De hecho, hay muchos criminales que se aprovechan de las fallas en la seguridad de las páginas para invadir el sistema, instalar malwares y realizar toda especie de acciones delictivas.

Para que el negocio no quede a merced de los cibercriminales, nada más efectivo que recurrir a firewalls y antivirus, entre otras herramientas, así como implementar medidas de protección como usar contraseñas seguras y actualizar los dispositivos regularmente.

Mientras más confiable sea el sitio, menor es la probabilidad de que terceros lo usen de forma indebida.

Además de las soluciones mencionadas anteriormente, el certificado SSL es un recurso crucial y sumamente útil para promover la seguridad en tu sitio web.

Se trata de un estándar internacional de tecnología que crea un canal cifrado entre un navegador y un sitio web, protegiendo los datos que se intercambian. Las transacciones se producen en un ambiente seguro, sin la posibilidad de robo de información.

Así como en los fraudes mencionados en el tópico anterior, los creadores de contenido y afiliados que usan Hotmart tampoco tienen que preocuparse por ello. Después de todo, nuestro checkout ya es un sistema seguro, lo que deja a todas las partes involucradas libres de este tipo de preocupación.

VIDEO | Checkout Hotmart: facilita los pagos y soluciona tus problemas | Opiniones Hotmart

8. Dale seguimiento a todas las solicitudes

Si quieres que tus clientes confíen cada vez más en tu negocio y disminuyan los chargeback y reembolsos, necesitas cuidar con atención de todo el proceso de ventas, incluso, el de posventa.

De hecho, debes acompañar de cerca la etapa que se caracteriza por la entrega y el uso del producto. Si desarrollas una excelente atención posventa, probablemente, las personas entenderán que se trata de un negocio serio y se inclinarán a comprar más en otras instancias.

A pesar de la importancia de esta etapa, muchos emprendedores digitales dejan de hacer ese seguimiento y terminan siendo sorprendidos con solicitudes de reembolso.

Debes darle seguimiento a todos los pedidos, asegurándote de que los usuarios logren acceder a tu producto y que tengan todas las informaciones necesarias para una buena experiencia. Inclúyelos en el proceso desde el inicio.

Además de ser importante para evitar las solicitudes de reembolso, el seguimiento de las solicitudes y de los contactos es una poderosa medida de fidelización del cliente y ayuda a estrechar la relación entre los participantes de la relación comercial.

9. Indica cuál será la descripción en la factura de la tarjeta

En el momento de realizar la venta, déjale bien claro al cliente cuál será la descripción que aparecerá en la factura de su tarjeta de crédito o débito.

Por ejemplo, si vendes un curso online de producción de dulces caseros y el nombre que aparece en la factura de los compradores es el de tu negocio, explícales con claridad que es así que la compra aparecerá en su extracto. Esto evita que el comprador no reconozca la compra y pida la devolución del importe abonado.

Además, una buena sugerencia es elegir un nombre que sea fácil de identificar cuando aparezca en la factura.

10. Entiende las razones de tus solicitudes de reembolso

Si estás recibiendo muchas solicitudes de reembolso, es necesario analizar cuáles son los motivos que impulsan el fenómeno y actuar rápidamente para revertir la situación.

Si la mayoría de las personas que solicita la devolución del dinero alegan que no obtuvieron los resultados prometidos, ¿qué tal revisar los argumentos de venta que estás utilizando en tu divulgación?

O mejor aún: ¿qué tal optimizar tu producto para garantizar que esos resultados sean, de hecho, alcanzados por los consumidores?

Bonus: prioriza la comunicación con tus clientes

Para prevenir el chargeback y reembolso, es fundamental que mantengas una comunicación constante con el cliente, no solo durante la venta, sino en todo momento (antes, durante y después).

Los canales de comunicación permiten conocer mejor al cliente, entender sus necesidades y resolver las dudas que puedan existir.

Principalmente cuando el producto es digital, es común que los clientes quieran saber más sobre él, cómo funciona, cuáles son sus características y cómo será entregado —ya que no será enviado por correo, por ser un material digital—.

Por medio de los canales de comunicación, puedes resolver todas las dudas del cliente, inspirándolo a comprar el producto que le generó interés. Por lo cual, una buena comunicación es una gran aliada para promover las ventas conscientes y reducir la cantidad de cancelaciones y pedidos de reembolso.

VIDEO: Las 4 técnicas de cierre de ventas más poderosas 💰 {PARTE 2}

¡Sigue nuestros consejos y evita el chargeback y el reembolso!

Si has llegado hasta aquí, esperamos que hayas entendido la diferencia entre chargeback y reembolso y que lo tengas todo listo para poner en práctica nuestros consejos adaptados a la realidad de tu negocio.

Debes haber notado que, a lo largo del contenido, mencionamos varias veces nuestra plataforma, ¿verdad? ¡Y no fue en vano!

Sabemos que Hotmart es un entorno de ventas muy seguro para los negocios que desean aumentar su volumen de ventas, promover la satisfacción de sus clientes y reducir significativamente las operaciones de chargeback y reembolso.

Así que te invitamos a conocer más sobre nuestra plataforma leyendo el contenido “¿Hotmart es seguro y confiable? ¡Aprende más sobre Hotmart!“