Se o seu desafio de momento é aumentar as vendas online, conhecer o SPIN Selling vai ajudar.

Essa é uma metodologia que pode ser utilizada para traçar um roteiro da abordagem ao cliente e da sua condução até a concretização da compra.

Para quem atua no mercado B2B, com negociações entre empresas, é uma das melhores técnicas de vendas com foco no comprador.

Mas se você nunca ouviu falar do conceito de SPIN Selling, o que é e como funciona, não deixe de acompanhar este artigo até o fim.

Preparamos um guia completo com tudo o que você precisa saber sobre o método e suas aplicações.

Vamos descobrir muito mais do que o significado de SPIN Selling.

Você vai aprender quando e como utilizá-lo em suas estratégias de vendas, conferindo exemplos de perguntas de SPIN Selling para construir um planejamento específico para o seu negócio.

O que é SPIN Selling?

SPIN Selling é uma metodologia criada ainda na década de 80 com o objetivo de aumentar as vendas em uma empresa. Consiste na elaboração de perguntas a fazer ao cliente, considerando diferentes fases de sua jornada e favorecendo o seu avanço até a decisão de compra.

Seu criador é Neil Rackham, que é tido como uma das maiores autoridades mundiais em gestão estratégica de vendas.

Apesar de o método ter sido proposto há três décadas, sua aplicação se mostra extremamente atual.

Isso ocorre porque o que mais bem caracteriza o SPIN Selling é a venda consultiva, algo cada vez mais exigido no trato com o cliente, especialmente no mercado B2B.

Embora não se restrinja a negociações entre empresas, funciona muito bem nesses casos, já que muitas vezes o processo de venda é mais longo e complexo.

Sua proposta consiste em fazer a pergunta certa ao cliente no momento exato.

Ou seja, considera o estágio pelo qual o cliente passa no seu funil de vendas para, então, propor questionamentos que beneficiem a sua condução à etapa seguinte.

Dessa forma, a aplicação do SPIN Selling começa desde o momento no qual um potencial cliente sequer conhece a sua empresa ou nem mesmo tem uma necessidade de consumo identificada claramente.

Conforme o relacionamento entre empresa e o prospect amadurece, novas perguntas podem ser realizadas para esclarecer o que ele precisa e se posicionar como a solução ideal para isso.

A venda, então, surge como uma consequência natural. Não significa que seja fácil, é claro. Mas muito melhor do que tentar reinventar a roda é partir de um modelo já testado e aprovado, não é mesmo?

Quando utilizar o SPIN Selling?

O SPIN Selling compreende um processo de amadurecimento da relação entre empresa e cliente, o que significa dizer, entre outras coisas, que leva tempo para surtir efeito.

Não é a melhor técnica de vendas para o varejo, por exemplo, que é muito mais imediata e objetiva, apelando principalmente para o emocional do consumidor.

Na venda consultiva, as decisões de compra são mais assertivas e racionais.

Como há todo um trabalho de prospecção e convencimento do cliente, ela toma bem mais tempo para ser amadurecida.

É diferente negociar um software de gerenciamento de estoque, por exemplo, do que materiais de escritório;

Fica claro, então, que outro dos cenários nos quais o SPIN Selling se aplica envolve a venda de produtos e serviços com maior valor agregado.

Se a exigência de investimento é alta, o esforço para conquistar o cliente é proporcional.

Leve em conta que você não está sozinho no mercado, provavelmente, que a competitividade é alta e que a concorrência também tem seus diferenciais para vencer a batalha.

Fazer o cliente enxergar a necessidade de compra, despertar nele o interesse por aquilo que oferece e posicionar-se como a solução ideal são estágios diferentes, que demandam abordagens variadas.

Caso se identifique com essa realidade ao analisar o seu modelo de negócio, o SPIN Selling é para você.

As 4 fases do SPIN Selling:

Se você acha o nome SPIN Selling curioso, vale entender o seu significado.

Selling, como você deve saber, está relacionado a vendas e aparece também em outras técnicas, como upselling e cross selling.

Já SPIN é na verdade um acrônimo, ou seja, um palavra formada pelas iniciais de outras quatro, também em inglês:

• S: Situation – Situação
• P: Problem – Problema
• I: Implication – Implicação
• N: Need – Necessidade.

Aí estão as quatro fases de abordagem da metodologia SPIN Selling.

Cada uma delas tem suas particularidades, desafios e soluções, o que passa obrigatoriamente pelas perguntas a fazer ao cliente, que é o que melhor caracteriza o método.

Vamos entender melhor?

1. Perguntas de situação (S)

Considere essa fase como o contato inicial com o potencial cliente.

Obviamente, não é o momento de se posicionar como um clássico vendedor, pois, muitas vezes, o cliente em questão nem mesmo sabe que precisa comprar algo.

Fazer perguntas de situação exige um conhecimento prévio sobre o cliente e o segmento no qual ele atua.

O correto é induzi-lo a ir além do “sim” ou “não” como respostas.

Fuja de todo o tipo de questionamento desnecessário, pois o tempo que o cliente disponibiliza a você é valioso.

Use a inteligência comercial para apurar o que é básico a saber.

Isso evita passar uma imagem de despreparo ou mesmo aborrecê-lo com questionamentos entediantes.

O objetivo desse contato é gerar rapport, criando uma empatia e dando início à construção de um vínculo.

Suas perguntas devem ser formuladas para investigar o contexto do cliente, observando possíveis pontos de dor e oportunidades para qualificar seus resultados.

Lembre que, em uma venda consultiva, o cliente toma uma decisão mais racional. Ou seja, ele quer sair ganhando e precisa enxergar vantagem no investimento.

Exemplos de perguntas

• Como tem percebido o seu mercado neste ano?
• Está satisfeito com o desempenho da empresa no momento?
• Onde acha que está o ponto forte do seu negócio?
• Onde acredita haver oportunidades de melhoria na empresa?

Esses são exemplos de perguntas genéricas.

O ideal, contudo, é fazer questionamentos mais específicos, relacionados de alguma forma  com a solução que você oferece.

Se tem algum produto ou serviço na área tecnológica, por exemplo, investigue que importância o cliente dá ao uso de novas ferramentas de trabalho.

2. Perguntas de problema (P)

Na fase anterior, você já colheu informações importantes sobre aspectos que de certa forma incomodam o cliente.

É chegado o momento, então, de aprofundar esses pontos, esmiuçando as causas dos problemas para focar nas soluções a eles.

O segredo aqui é falar menos e ouvir mais: deixe que o cliente acredite ter descoberto sozinho as razões para as suas dores e necessidades atuais.

Enquanto ele fala, prepare perguntas para obter mais detalhes.

O problema acabará evidenciado naturalmente, mas tenha o cuidado de não expor ou constranger o cliente, levando-o a acreditar ter culpa pelo fato de os resultados não serem melhores.

Exemplos de perguntas

• Como sua empresa se protege das ameaças externas, oriundas do mercado?
• Que processo interno acredita que possa ser melhorado?
• Qual retorno tem recebido dos clientes sobre as soluções que entrega?
• O que mais tem atrapalhado a sua área operacional atualmente?
• Do que você precisaria hoje para obter resultados melhores?

3. Perguntas de implicação (I)

Ao chegar aqui, você e seu cliente sabem que ele tem um problema e uma necessidade a resolver.

É algo que ficou claro a partir das perguntas que fez anteriormente.

Pode ser novidade para o cliente, portanto, é o momento de se posicionar como um parceiro, oferecendo tranquilidade, mas sem deixar de mencionar os riscos.

Na fase de implicação do SPIN Selling, é necessário esclarecer sobre as consequências se nada for feito.

Se ele já está incomodado com os resultados, a tendência no curto e médio prazo não é animadora e se ele vinha se enganando com o desempenho da empresa, é hora de deixar claro que o cliente pode muito mais.

Mostre a sua experiência, considerando a situação do cliente normal, não grave.

Transpareça que aquilo não é novidade, mas que dar atenção às suas dores e necessidades é fundamental para trilhar o caminho do crescimento.

O desafio, então, é formular perguntas que ajudem a criar no cliente um senso de urgência, algo fundamental para tirá-lo da zona de conforto e estimular a venda.

Exemplos de perguntas

• Por qual razão foi adotada uma solução que não oferece o melhor custo-benefício para a empresa?
• Já que suas receitas estão abaixo do esperado, como acredita concretizar os investimentos previstos no seu planejamento estratégico?
• Como espera reverter os atuais impactos negativos nos resultados do negócio?
• O que planeja para reduzir a insatisfação de clientes e seus reflexos nas vendas?
• Por quanto tempo acredita que a empresa se mantém sem prejudicar as contas com o cenário atual?

4. Perguntas de necessidade (N)

Se você executou bem o roteiro do SPIN Selling até aqui, seu cliente está intrigado.

Mais do que isso: talvez não demonstre, mas está apreensivo.

Ele não havia percebido que o problema que se desenha na sua empresa podia ser tão grave e ter consequências tão ruins.

Esse cliente está vendo claramente diante de si a necessidade de fazer algo.

Pois é justamente quando ele começa a visualizar uma possível saída que você tem o dever de se apresentar como a solução ideal.

Sobre os impactos negativos, agora ele já sabe. O novo desafio é mostrar que as implicações podem ser revertidas a partir daquilo que oferece.

Instigue o cliente a observar uma nova realidade, com processos internos ajustados, empresa competitiva e resultados melhores.

Permita que ele, sozinho, acabe descrevendo um futuro melhor a partir da solução que você tem a oferecer, da mudança que ela pode proporcionar.

Para a venda ser concretizada, ele precisa se dar conta da vantagem que representa fazer aquele investimento.

Ajude-o nisso com as perguntas certas e, só depois disso, arremate descrevendo seu produto e serviço e como ele contribui para o cliente alcançar o cenário traçado como ideal.

Exemplos de perguntas

• Como seria se esse problema não se repetisse mais?
• O que mudaria na realidade da empresa a partir da correção desse processo?
• O que aconteceria se os resultados fossem melhorados em 20%?
• De que forma as metas da empresa estariam mais próximas sem os atuais impactos negativos?
• Qual a chance de isso acontecer apenas com ajustes internos, sem novos investimentos?

Faça questionamentos que conduzam o potencial cliente a enxergar a necessidade de contar com a sua solução.

Ele vai identificar onde deveria estar enquanto empresa e, você, demonstrará a ele que isso é possível a partir do que oferta.

Perceba que, durante todo o processo de aplicação do SPIN Selling, você atuou mais como um consultor do que como um vendedor.

Esse é um dos grandes segredos para que a metodologia seja utilizada com sucesso.

Pontos de atenção sobre a técnica do SPIN Selling

Embora a metodologia do SPIN Selling seja bastante clara, não é exatamente fácil acertar na abordagem ao cliente e, principalmente, nas perguntas a fazer.

Tenha em mente que muito da sua postura depende do perfil de cliente.

Ao identificar que vem errando, por exemplo, gestores reagem de diferentes formas.

Nem todos conseguem enxergar uma oportunidade, podendo até mesmo apresentar objeções à venda cujo motivo está mesmo na negação da realidade.

Praticar o SPIN Selling, portanto, exige bastante tato e bom senso, pois você não está apenas em uma relação comercial, mas lidando com pessoas.

Por falar em objeções, possíveis questionamentos sobre os valores do seu produto ou serviço podem indicar que você não foi assertivo o suficiente ao apresentar seus benefícios.

Como já dito, é fundamental que ele perceba a vantagem do investimento.

Uma boa prática é sempre usar exemplos reais, como casos de sucesso, nos quais a sua empresa encontrou situação semelhante e conseguiu ajudar a reverter os resultados.

O potencial cliente precisa se sentir mais confiante. Isso implica também em saber o momento de virar a chave, passando a falar de um cenário positivo futuro e parar de bater na tecla dos impactos negativos em seu negócio.

Não se trata de ignorá-los, afinal, um ponto de atenção importante sobre o SPIN Selling é garantir que o cliente realmente deixe a zona de conforto e veja a compra com a urgência que você deseja.

SPIN Selling e outras técnicas de vendas

Você viu neste artigo que SPIN Selling é uma metodologia de venda consultiva, que casa muito bem com o perfil do mercado B2B, no qual empresas negociam com outras.

Por meio dela, é possível criar um roteiro apropriado de perguntas a fazer para conduzir o potencial cliente pelas suas etapas do funil de vendas.

Ele ingressa muitas vezes sem uma necessidade clara, mas chega ao final do processo ciente de um problema e confiante na solução que você apresentou a ele.

Até isso acontecer, pode ser necessário muito esforço de negociação da sua parte.

Mas essa é uma característica própria das vendas de maior complexidade.

Podemos dizer que o SPIN Selling não cria um cenário complicado para vender. O que ele faz é justamente estabelecer uma estratégia viável para dar conta dessa dificuldade.

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