La experiencia del cliente o customer experience hace referencia a la impresión que la empresa causa en el cliente. La relación comienza antes de la compra y continúa hasta después de que se realice el negocio.

En un mercado extremadamente competitivo, los negocios y emprendedores buscan cada vez más soluciones para atraer nuevos clientes y fidelizar a los existentes. La Customer Experience, experiencia del cliente o CX surge para satisfacer esa necesidad.

El concepto surgió cuando la industria se dio cuenta de que la relación de compra y venta iba mucho más allá del simple intercambio de productos por dinero. El foco es el cliente, y se materializa mediante acciones y procesos que buscan colocarlo en el centro de tu negocio. 

¿Quieres aprender a aplicar este proceso y garantizar una mejor experiencia a lo largo de la trayectoria? ¡Quédate con nosotros!

El concepto de Customer Experience

Cuando hablamos de la trayectoria de compra que realiza el consumidor hasta la adquisición de un producto o la contratación de un servicio, pensamos en una relación y una interacción constante entre el cliente y una empresa.

Por lo tanto, podríamos denominar experiencia del cliente a todas las interacciones entre un cliente y un negocio, que se producen durante el período en el que ambas partes están en contacto.

La importancia de ofrecer una buena experiencia es un aspecto cada vez más relevante. En definitiva, tu negocio está compitiendo con miles de rivales, y las malas experiencias adquieren grandes proporciones.

Por eso, siempre debes recordar lo siguiente: explorar acciones para garantizar la satisfacción de tus clientes es fundamental para tener un negocio sustentable. A nadie le gusta ser ignorado o maltratado. 

Las empresas que ofrecen atención eficaz y garantizan la satisfacción de los clientes se destacan en el mercado.

¿Qué implica la Customer experience?

La experiencia del cliente engloba muchos otros conceptos, todos esenciales para garantizar la satisfacción por medio de la atención al cliente. Los principales son los siguientes:

Trayectoria del cliente

La trayectoria del cliente es un concepto muy conocido y fundamental para entender todos los matices de la experiencia del cliente.

Esta trayectoria inicia cuando tu cliente o tu público objetivo en general, percibe un problema o identifica una necesidad que hay que satisfacer, pasando por la etapa de convencimiento y compra y llegando, incluso, a la etapa de fidelización mediante las estrategias de post venta.

El objetivo de supervisar y trazar una trayectoria del cliente es convertir a un consumidor interesado en tu producto o servicio en un comprador que, posteriormente, será alguien que pueda divulgar tu marca espontáneamente.

Entonces, la trayectoria del cliente es el conjunto de las etapas recorridas por el público hasta que se transforma en una clase fidelizada.

Entender esta customer experience es fundamental para aplicar correctamente las estrategias de relación con el cliente en las diversas fases, brindando siempre una buena experiencia al consumidor.

Ciclo de vida del cliente

Otro elemento que forma parte de la CX es el ciclo de vida del cliente. Consiste, básicamente, en la metodología responsable por abarcar todos los pasos de la relación del consumidor con el negocio, entre ellos, los siguientes:

• Segmentación;
• Adquisición;
• Rentabilización;
• Retención;
• Recuperación.

El ciclo de vida es una herramienta utilizada para la evaluación e interpretación de una variedad de deseos, necesidades y demandas de los clientes. Desde el momento en que son identificados, hasta el potencial abandono por parte de algún consumidor.

Cuando el emprendedor empieza a conocer los detalles de las fases que marcan la relación entre el cliente y el negocio, puede personalizar las estrategias y trazar caminos para cada tipo de consumidor, haciendo la interacción mucho más dinámica y apropiada para cada situación diferente.

Puntos de contacto

El punto de contacto (touchpoint) es cualquier canal que una persona usa para interactuar con un negocio, pasiva o activamente. Existen muchos tipos de puntos de contacto que se pueden aplicar en varias etapas de la trayectoria del cliente, por ejemplo:

• Aplicaciones;
• Banner;
• Blog;
• Call center;
• Chat online;
• Marketing por correo electrónico;
• Promoción;
• Publicidad convencional;
• Publicidad online;
• Sitio Web.

Cada uno de los puntos de contacto enumerados anteriormente ofrece una amplia gama de estrategias para la customer experience. 

Según la estrategia que uses, puedes lograr que la interacción sea tan positiva que marque al consumidor para siempre y lo convierta en un cliente fidelizado.

El trípode de la CX

Según algunos estudiosos, se puede definir un trípode de pilares fundamentales de la experiencia del cliente. Se trata del trío Esfuerzo, Emoción y Éxito.

La idea del primer elemento es, precisamente, disminuir el esfuerzo del cliente durante su relación con el negocio para que su experiencia sea simple y agradable. ¡Una interacción leve y positiva puede hacer verdaderos milagros en la relación marca-cliente!

El segundo pilar de la customer experience tiene que ver con la creación de un vínculo emocional. Este podría ser el punto más subjetivo y profundo en la relación entre una marca y su público, considerando que el aspecto emocional impacta a cada persona de diferentes maneras.

El tercer y último elemento de la tríada tiene como premisa lograr que el cliente alcance siempre sus objetivos funcionales al relacionarse con la marca.

Esto puede incluir desde una transacción de compra satisfactoria, hasta un buen servicio de soporte durante la post venta, por ejemplo.

La importancia de la experiencia del cliente

Salvo algunos casos de mercados más específicos, el peor escenario para cualquier negocio es competir solamente con el precio. 

El problema es que eso es cada vez más difícil, sobre todo, por el ingreso continuo de nuevos productos y servicios al mercado.

La tendencia es encontrar una gran cantidad de opciones para un mismo nicho, lo que hace que la customer experience con las marcas sea el verdadero diferenciador del mercado.

Ante este panorama, la importancia de la experiencia del cliente se hace cada vez más clara. 

En definitiva, una marca que logra brindar una buena experiencia de interacción y relación a su público, aumenta sus posibilidades de fidelización.

La cantidad de marcas competidoras hace que un cliente pueda cambiar de una marca a otra con mucha facilidad; las malas experiencias son decisivas y representan los constantes cambios en la relación marca-cliente.

Una inversión en customer experience puede aportar varios beneficios a un negocio. A continuación, enumeramos algunos de ellos, que demuestran que la práctica de la CX es muy importante para cualquier marca.

Ayuda a reforzar la preferencia por la marca

El público espera y valora todo tipo y forma de experiencia personalizada. 

Por eso, si estableces una interacción personalizada en los diferentes puntos de contacto, estás aumentando las oportunidades de fidelizar clientes, en especial si la competencia no hace lo mismo.

Reduce las tasas de abandono

Durante el ciclo de vida del cliente es muy común que algunas personas terminen su relación con la marca.

Esto puede suceder por una serie de motivos, y las malas experiencias de interacción con el negocio suelen ser uno de ellos.

Por lo tanto, invertir en una buena experiencia del cliente hará que tu negocio pueda retener más clientes y reducir considerablemente las tasas de abandono.

Recuerda siempre que, conseguir un cliente nuevo, pasando por todas las etapas de su trayectoria, es mucho más costoso para tu negocio que invertir para mantener el público ya conquistado.

Genera promotores de tu marca

Un cliente feliz y satisfecho es el que consiguió lo que esperaba de tu marca por medio de una experiencia satisfactoria. 

Cuando esto sucede, ganas a alguien capaz de promocionar y defender tu negocio de forma gratuita y mucho más honesta para todos sus conocidos y familiares.

¿Escuchaste decir que el boca a boca es la mejor forma de marketing? Invertir en la satisfacción de tus clientes aumentará tus posibilidades de ser recomendado y atraerá nuevos clientes sin ningún esfuerzo adicional para tu estrategia.

Aumenta la facturación de tu negocio

Un cliente satisfecho siempre vuelve por más. Eso hace que cuentes con un flujo constante sin que, necesariamente, tengas que invertir más en la trayectoria de ese cliente.

Todo lo anterior, sin contar con las indicaciones que, como ya dijimos, ayudan a aumentar la facturación de tu negocio. 

Una buena experiencia es el mejor camino para conseguir más clientes y retener a los existentes.

Las ventajas de la experiencia del cliente para tu negocio

Invertir en estrategias que valoricen la customer experiencie es, sin dudas, una de las mejores decisiones que un negocio podría tomar, independientemente de su nicho de actuación o de su tamaño.

Esta práctica arroja varios beneficios. A continuación, enumeramos las principales ventajas que tiene para tu negocio invertir en una política de valoración del cliente.

Imagen y credibilidad de tu negocio

Una buena imagen es fundamental. Por eso, adoptar una estrategia de experiencia del cliente centrada en la satisfacción y que a la vez sea eficaz y ágil, significa agregar valor al negocio.

La percepción del público en relación con tu marca está íntimamente vinculada con la forma en la que los clientes la experimentan. 

Por eso, las marcas que ofrecen buena atención demuestran ser referentes en sus campos de acción. 

También son cordiales durante toda la trayectoria del cliente y logran transmitir una imagen de credibilidad y éxito al mercado.

Ventaja competitiva

En la actualidad, los consumidores son mucho más autónomos de lo que eran hace algunas décadas. Esto sucede simplemente porque el mercado está abarrotado de opciones en casi todo nicho de actuación.

Eso significa que el cliente tiene mucho más poder de elección, los precios están más nivelados que nunca, y, por lo tanto, ya no son el factor decisivo para cerrar un negocio.

Con un menú tan amplio en las manos, el público busca mucho más que precio y calidad. Para conquistar a este público, es fundamental ofrecer una customer experience de excelencia, que deje a los clientes extremadamente satisfechos.

No solo con la solución que compraron, sino también con el modo en el que fueron tratados a lo largo del proceso de compra, y después de terminado el proceso.

Al poner el foco en estrategias que den prioridad a ese elemento fundamental en la relación marca-cliente, tu negocio deja atrás a una buena parte del mercado que todavía se está preocupando por el precio.

A pesar de ser una frase cliché, nada representa mejor ese aspecto de la CX que decir que las personas no consumen solo productos, sino también experiencias y valores agregados a la marca que han elegido.

Ampliación del mercado

En esta guía, ya hablamos algunas veces sobre el poder de la palabra de los clientes satisfechos; sin embargo, nunca está demás un recordatorio. 

Los clientes que defienden tu negocio son el principal medio de divulgación de tus productos o servicios. Así es como se amplía considerablemente tu mercado consumidor.

Es decir que es la prueba social que tu negocio necesita para dominar el mercado.

Lo mejor de todo es que sucede de forma orgánica, sin necesidad de inversiones en marketing, porque la propia experiencia de los antiguos clientes se convierte en tu mejor pieza publicitaria.

Cómo ofrecer una buena customer experience

Es evidente que las estrategias de atención y relaciones con el cliente cambian según el tipo de actuación del negocio, pero algunos puntos básicos son fundamentales para desarrollar una buena experiencia del cliente.

Para ayudarte a hacer una buena planificación de la relación con tu público, seleccionamos 4 prácticas esenciales para crear una buena CX.

1. Conoce a tu cliente

Ya no es suficiente desarrollar un discurso para convencer al cliente y demostrarle cuán buena es tu marca. 

En realidad, el público quiere saber si tu negocio puede entender su realidad y satisfacer sus demandas.

En un mercado cada vez más personalizado, es fundamental que salgas de tu zona de confort y encuentres maneras diferenciadas de conocer a tu cliente en profundidad.

Además, se necesita mucha agilidad para lidiar con los clientes que se escapan del perfil “estándar” de tu público y poder brindarles una experiencia más personalizada y completa.

2. Aprende a escuchar

Si la atención está influenciada por las relaciones, es fundamental que los representantes de atención entiendan que el diálogo es la base de una buena experiencia para el cliente.

Saber escuchar para brindar soluciones adecuadas y personalizadas es prácticamente una obligación para las marcas que eligen invertir en customer experience del usuario.

3. Sé cordial y gentil

Por teléfono, chat o personalmente, la cordialidad y la gentileza deben ser las piezas clave de tu estrategia de experiencia del cliente. 

En un mundo cada vez más automatizado y acelerado, un simple “Buen día, ¿cómo puedo ayudarle?” hace toda la diferencia en la atención.

4. Sé ágil

La satisfacción del cliente está íntimamente relacionada con la velocidad con la que este es atendido por una marca. En definitiva y más que nunca, el tiempo es dinero para ambas partes.

Hacer esperar a tu cliente mucho tiempo en una fila en el teléfono o incluso en las redes sociales es una pésima decisión, que seguramente tendrá como resultado una experiencia negativa.

Recuerda que la agilidad para ofrecer una solución es uno de los elementos que más modifican la percepción de los clientes al momento de evaluar la calidad de una experiencia.

Empresas que saben utilizar la experiencia del cliente

Las empresas que invierten mucho dinero en experiencia del cliente son de lo más variadas. 

Algunas se volvieron líderes del mercado en el nicho en que actúan porque captaron cada vez más personas y expandieron sus mercados con rapidez.

¿Sabes quién logró hacer eso?

albo

Creado en el año 2016, albo es un banco digital, uno de los primeros en su tipo en México, que dio inicio a una serie de iniciativas similares.

Además de sus ventajas financieras, como la exención de las tasas de mantenimiento, albo es reconocido por su buena atención al consumidor. 

Los problemas se resuelven rápido desde la misma aplicación, con el teléfono móvil propio como única sucursal, Albo hace hincapié en la transparencia y operatividad de los servicios financieros, que permiten mejorar la experiencia del cliente.

iFood

Otra empresa exitosa nacida en Brasil es iFood, que llegó para agilizar y facilitar los servicios de entrega. 

Al reemplazar el agotador proceso de llamar a un restaurante, por una aplicación intuitiva de diseño simple y sensible, los fundadores de iFood encontraron un amplio mercado para crecer.

Toda la operación de compra se realiza desde la aplicación. Hay muchas facilidades para el consumidor, como acceso a los menús de todos los restaurantes registrados, pago desde la aplicación y hasta servicio de seguimiento de la entrega.

Dado el éxito de iFood, podemos decir que es la empresa responsable de llevar el segmento de las entregas de comidas y la CX de ese mercado a un nivel superior.

5 sugerencias para crear una buena estrategia de customer experience.

Crear una estrategia de experiencia del cliente que sea eficiente no es difícil, pero puede ser extremadamente vasta y diversificada, dependiendo del nicho del que se trate. 

Por eso, apartamos estas 5 sugerencias, enfocadas en el medio digital, que tal vez te interesen.

1. Ten un sitio web receptivo

La presencia en Internet es fundamental para cualquier negocio. Por eso, el primer paso para mejorar la experiencia del usuario es desarrollar un sitio web receptivo, ágil y amigable.

Existen varias plataformas para crear sitios, como Wix, que te permiten crear un sitio en menos de un día, para que al fin lleves tu negocio al entorno virtual. 

De paso, aumentas exponencialmente el alcance de tu negocio.

2. Sé omnichannel

En pocas palabras, ser omnichannel significa ofrecer canales variados para la relación con los clientes. Con el crecimiento de las redes sociales, ahora eso es mucho más fácil.

Nunca cometas el error de ofrecer un solo canal, como el teléfono, para que tu público se comunique contigo.

Las personas quieren agilidad y facilidad a la hora de solucionar problemas. Por eso, debes invertir en 3 canales de comunicación como mínimo, por ejemplo, chat en el sitio web, correo electrónico y chat online en las redes sociales.

Son canales fáciles de configurar, que multiplican las formas en las que los usuarios pueden comunicarse contigo.

3. Ofrece un buen servicio de post venta

Se equivocan quienes piensan que la relación con el cliente termina en el momento en el que se concreta la compra. 

En realidad, esa relación recién empieza, porque la posventa es una de las etapas más importantes de la interacción entre el cliente y la marca.

Antes que nada, desarrolla un canal de comunicación satisfactorio que el cliente pueda usar para comunicarse contigo ante algún problema. 

De inmediato, invierte en estrategias de mantenimiento de las relaciones, como campañas de marketing por correo electrónico exclusivas para tus clientes existentes.

Por último, recuerda ofrecer pequeñas ventajas a los consumidores más fieles. Los cupones de descuento son una manera excelente de recompensar a los consumidores que están contigo desde hace más tiempo y ayudan a la divulgación.

4. Mide tus resultados

Algunas empresas confían solo en su percepción a la hora de entender cómo se relacionan con el público. 

Ese es un gran error, porque esa percepción puede ser muy diferente de la realidad.

Por eso, invierte en estrategias de encuestas de satisfacción, mide las respuestas que te están aportando los compradores y descubre de dónde provienen los nuevos clientes. 

Las acciones de ese tipo te ayudan a saber si tus estrategias para la customer experience usuario realmente están funcionando.

5. Personaliza tus acciones

Todas las sugerencias de personalización de la atención que proporcionamos en esta guía pueden ser aplicadas por cualquier negocio. 

Piensa en estrategias que hagan que tus clientes se sientan valorados e importantes. Así podrás demostrarles que son mucho más que un número, que son una parte importante del crecimiento de tu negocio.

Pero recuerda no solo demostrar eso, sino también llevar a cabo esa personalización en todas las etapas de la trayectoria del cliente.

Marketing y customer experience

Desde hace algún tiempo, la customer experience está ganando mucho terreno en las estrategias de atención y marketing de la mayoría de los negocios. 

Es mucha la gente que ya sabe que una de las principales herramientas de marketing es conquistar al cliente por medio de las buenas experiencias.

En el entorno digital, aplicar este tipo de estrategia es absolutamente posible. ¿Quieres saber más? Consulta nuestras 7 sugerencias de marketing digital para aplicar en tu negocio.