Aprende qué es Follow up y cómo puedes hacerlo en 9 pasos

Follow up es el seguimiento de un lead o cliente, que realizan los profesionales de ventas. A través del follow up los profesionales mejoran sus metas de ventas y acompañan el desarrollo del lead hasta su conversión. Si quieres saber cómo hacerlo, ¡quédate con nosotros!

Cuando no existen procesos organizados, el follow up puede ser agotador y desgastante, tanto para el gerente como para el posible cliente. Es normal que, durante la jornada de compras, el vendedor escuche “sí” y “no” de posibles clientes. La diferencia está en su forma de actuar ante una negativa.

Follow up es una conexión, o sea, un mecanismo que garantiza la evolución del lead en las etapas de la compra. Por eso, para mejorar la cantidad de ventas, es importante comprender este concepto y aprender la mejor forma de implementarlo en tus rutinas.

En este contenido te explicamos, paso a paso, cómo construir un follow up bien estructurado.

La importancia de un follow up es lo que lo define

Como te dijimos al comienzo de este texto, el follow up es el acompañamiento de un lead o de un cliente. Este contacto se puede hacer por correo electrónico, teléfono, LinkedIn u otro medio de comunicación.

A pesar de ser una etapa importante para la conversión de ventas, muchos profesionales lo ignoran porque les parece complicado, innecesario o invasivo. Pero, algunos estudios revelan que el contacto permanente es el que hace que las ventas se realicen.

Datos divulgados por blog BDX confirman que el 80 % de las ventas solo se realizan después del quinto contacto y que se pueden hacer hasta 12 antes que una venta se realice. Por otro lado, el estudio también demostró que el 48 % de los vendedores no realizan este seguimiento.

Las cantidades de contactos pueden parecer altas, pero, tratándose de ventas, principalmente en el ámbito B2B, es normal que el ticket medio sea más elevado y que se necesiten varios contactos antes de obtener una respuesta definitiva.

El buen vendedor es el que usa el seguimiento para mostrarle al cliente que su marca está realmente interesada en entregarle una solución. A cada nuevo contacto, el profesional debe dejar más claro que reconoce los problemas del posible cliente y que podrá resolverlos.

Por eso, realizar un follow up estructurado y con regularidad es tan importante. Si ignoras esta etapa, desperdiciarás todo el trabajo que has hecho tú y el marketing. Al final, si el contacto llegó hasta un vendedor, es porque en algún momento tu producto le interesó de verdad.

Aprende, paso a paso, a hacer un follow up

Para realizar un buen follow up es necesario diseñar procesos estructurados y seguir algunos pasos importantes. Aquí tienes algunos consejos.

1. Planifica los procesos

El primer paso para diseñar un follow up exitoso es planificar y estructurar todas las acciones. Solo con una buena planificación se puede realizar un seguimiento efectivo e identificar cada etapa del posible cliente.

Para comenzar, analiza tu rutina de contactos e intenta identificar un patrón o un promedio para todas las situaciones.

Por ejemplo, si tu producto es un curso de finanzas personales y, como promedio, un posible cliente demora 2 meses para comprarlo, puedes intentar disminuir ese tiempo con una cantidad mayor de contactos durante un mes.

Al principio, será necesario probar canales de comunicación, horarios y abordajes diferentes. Además, debes documentar los procesos.

Actualmente, lo puedes hacer con planillas o, incluso, con sistemas de gestión de relación con el cliente.

2. Construye un buen flujo de frecuencia

El flujo de frecuencia se refiere a los distintos follow ups realizados con el mismo posible cliente, al mantener una relación cercana y garantizar la evolución hacia la próxima etapa.

Por lo tanto, el flujo debe tener una regularidad y un contenido certero, para que cada contacto sea decisivo en el cierre de una compra. Cabe resaltar que cada buyer persona posee un perfil propio de decisión. Por eso, el vendedor debe conocer muy bien al público para no ser muy invasivo o distante.

Hay clientes que disfrutan la atención exclusiva y están dispuestos a oírte. En otros casos, el posible cliente es una persona muy ocupada y los contactos por teléfono pueden molestarle.

Si realizas la mayor parte del contacto por correo electrónico, es una buena idea generar flujos de automaciones que nutran de manera automática al posible cliente. Por ejemplo, en un primer correo de flujo de frecuencia, es importante recordarle al posible cliente cuáles son los problemas que tiene y cómo tu marca lo puede ayudar.

Si haces el contacto por teléfono, puedes resaltar al final de la conversación un dato específico para el próximo contacto o un dato para una respuesta final.

Recuerda que el enfoque del contacto debe ser el posible cliente y no tú mismo. Entonces, no te pases el correo o la llamada hablando de tu marca o de tu producto. Si lo haces, el posible cliente puede perder completamente el interés.

3. Crea un canal de comunicación efectivo

Crear un canal de comunicación efectivo es un elemento importante del follow up. Para lograrlo, debes conocer muy bien a tu público. Por eso, es necesario que sepas cuál es el mejor canal de comunicación con tu buyer persona.

Puedes descubrirlo aplicando fórmulas y realizando pruebas. De esta forma, el canal efectivo será el que permite que el cliente se comprometa, responda y te oiga.

Elegir el canal de comunicación adecuado es importante porque será el medio para crear una conexión y que el posible cliente empiece a confiar en ti. Al concluir el contacto, puedes preguntarle al lead cómo fue su experiencia y si sugiere algún cambio. Este feedback transparente te ayudará a generar vínculos reales.

4. Utiliza buenos disparadores mentales

Los disparadores mentales son estímulos que ayudan a las personas a tomar decisiones, algo que puede exigir mucho esfuerzo. Normalmente, antes de decidir, el cerebro considera varias situaciones que pueden interferir en el resultado.

Por eso, los disparadores mentales son tan importantes. Ayudan al posible cliente a tomar una decisión de forma más fácil y rápida, ignorando varios problemas y fijando la solución en uno.

Por ejemplo, un disparador muy utilizado es el de la escasez y la urgencia. Cuando el cerebro está ante la posibilidad de una compra, intenta poner en una balanza la necesidad real de adquirir el producto, su valor, cómo podría ayudar a resolver un problema, entre otras consideraciones.

Cuando el vendedor activa el disparador de la urgencia y la escasez al decir que el descuento solo durará las próximas 24 h o que el producto es el último disponible, el cerebro entiende que debe ignorar todos los problemas, en definitiva, es la última oportunidad que tendrá para adquirir el producto con esas condiciones.

Por lo tanto, un buen vendedor estudia y conoce varios disparadores mentales para utilizarlos en los momentos claves.

5. Utiliza estrategias de marketing de contenido

El área de ventas está muy vinculada al área de marketing, ya que ambas trabajan en conjunto en la prospección, nutrición y conversión del lead. Por eso, conocer las estrategias del marketing de contenido puede diferenciar a un vendedor.

Primeramente, un buen vendedor sabe agregar valor a su producto y a lo que está ofreciendo. De esta forma, todo contacto del profesional con el lead debe ser único y diferente.

Por ello, nunca envíes correos electrónicos estándares para obtener respuestas del lead. Intenta ser profesional, menciona el nombre del posible cliente, una situación particular y ofrece detalles de la negociación. Con eso, el usuario puede sentir la necesidad de responder el correo electrónico para no dejarte sin respuesta.

Además, puede ser que en esta etapa el lead aún tenga alguna duda con relación a tu marca o servicio. Entonces, utilizar materiales, como ebooks y blog post, en la generación del lead puede ayudarte a convertirlo más rápidamente.

6. Elige buenos horarios para el follow up

Los follow ups pueden ser inconvenientes si el vendedor aborda al lead en malos horarios. Por ejemplo, a nadie le gusta recibir una llamada de ventas a las 7 h o a las 20 h. Si el contacto se realiza por teléfono, es primordial que se respete el horario comercial.

En el caso del correo electrónico, no hay problemas, porque es el posible cliente quien decide a qué hora revisará su correo y responderá los mensajes. Pero, es preferible enviar este tipo de contenido a primera hora de la mañana, porque es cuando el lead comienza su rutina de trabajo y define sus metas del día.

7. Usa tus casos de éxito

Hay casos en que el posible cliente sabe lo que le preocupa, entiende cómo tu producto o servicio lo puede ayudar, pero aún no confía totalmente en que tu marca es la mejor opción.

En este momento, la mejor estrategia que puedes utilizar es mostrar casos de éxito. Con ellos, podrás dar más credibilidad a tu servicio y mostrarle a tu buyer persona que tu marca ya solucionó un problema como el suyo anteriormente.

A veces, hablar bien sobre uno mismo puede parecer pedante, pero si es un cliente quien lo hace, no hay problema.

8. Haz un resumen de los contactos y envíaselo al lead

El proceso de follow up es una escalera que se debe construir poco a poco en cada contacto. Por eso, si haces la mayoría de los contactos por teléfono, intenta anotar los puntos principales que trates con el lead y envíaselos por correo después del contacto.

Además de crear un documento para realizar un análisis posterior, el propio lead podrá repasar los puntos cuando esté preparado para tomar una decisión.

Este hábito te ayudará a realizar contactos más directos y certeros, ya que no hay nada más desagradable que un vendedor que te contacta sin siquiera saber qué necesitas.

9. Define intervalos entre los contactos

Como ya mostramos, crear un buen follow up es identificar y organizar procesos. Entonces, definir intervalos de tiempo correctos también es un elemento decisivo para cerrar una compra.

Por ejemplo, después del primer contacto, es normal que el vendedor demore más para hacer la próxima llamada. Muchas veces, el lead no es la única persona responsable por tomar decisiones o necesita conocer mejor los beneficios del servicio. Después del segundo contacto, las otras llamadas pueden ser más frecuentes, aproximadamente entre 5 y 10 días.

El follow up está cambiando el escenario de ventas

Con todas las informaciones que te hemos pasado en este post, ya debes saber que quienes utilizan el follow up correctamente, no lo ven como el malo de la película, sino como un aliado decisivo en la vida del vendedor.

Este tipo de seguimiento debe ser relevante y generar valor para el posible cliente. Así, podrás cualificar leads y fidelizarlos desde la primera compra.

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