Conheça mais sobre os 7 principais tipos de atendimento ao cliente

Sabe quando você precisa tirar uma dúvida sobre um produto que pretende adquirir, mas não sabe muito bem como entrar em contato com a marca em questão?

O site não está muito bem sinalizado, existe mais de uma @ no Twitter e nenhuma especifica se aquele perfil é voltado ao SAC ou não, e você fica mais perdido do que quando começou a busca.

Pois bem, esse é apenas um exemplo de um atendimento ao cliente que deixou a desejar — e olha que nesse caso o atendimento nem chegou a ser realizado.

Ao oferecer um produto ou serviço, seja ele online ou não, é preciso considerar que todos os pontos de contato influenciam a experiência do cliente.

Assim, seja qual for o canal para atendimento escolhido, ele precisa estar bem sinalizado, apresentar instruções de uso e, de fato, ser voltado à resolução de problemas.

Para que você tenha sucesso nessa empreitada e possa alavancar seus negócios, neste texto listamos 7 tipos de atendimento ao cliente que você pode oferecer, junto com algumas dicas de como ter sucesso em cada um deles. Confira!

Entenda a importância de oferecer um bom atendimento ao cliente

Sempre que adquirimos um produto ou serviço, online ou em um ponto de venda físico, esperamos um bom atendimento.

Entre outras coisas, isso inclui ser tratado com gentileza e cordialidade, ter nossas dúvidas sanadas rapidamente e nossas escolhas com relação a formas de pagamento respeitadas.

Finalizar uma compra com a sensação de ter recebido um atendimento de qualidade facilita as chances de voltarmos a fazer negócio com aquela marca.

Em outras palavras, um bom atendimento está amplamente relacionado ao potencial de fidelização de um negócio.

Ao contrário do que se pode pensar, o marketing boca a boca ainda é muito relevante. Vivemos cada dia mais conectados e na dependência de diferentes tecnologias, mas seguimos vivendo em comunidade. A opinião de pessoas do nosso convívio importa, e receber dicas positivas ou negativas sobre uma marca faz toda a diferença em nossas decisões de compra.

Vamos supor que seu cliente comprou um produto e, por mais que tenha ficado satisfeito com sua aquisição, o atendimento deixou a desejar.

Você não concorda que isso pode ser um fator que impede que ele volte a fechar negócio com você ou que indique a amigos e familiares?

A retenção de clientes deve ser o objetivo máximo de toda estratégia de comunicação, afinal, é quando transformamos consumidores em defensores de nossas marcas. Nesse sentido, um bom atendimento pode ser decisivo para isso.

Conheça os 7 principais tipos de atendimento ao cliente

Existem diversos canais de atendimento ao cliente. A escolha dessas plataformas depende das necessidades do seu negócio e do seu consumidor.

Por mais que você tenha preferência por um ou por outro canal, é preciso se perguntar onde o seu cliente está, pois é lá que precisa atendê-lo.

Seja qual for o escolhido, ele precisa ser bem comunicado e, uma vez ofertado, é importante que cumpra seu papel até o final.

Imagine a frustração de um cliente que entra em contato por email e não recebe nenhum tipo de retorno durante dias. Ou de alguém que busca atendimento via redes sociais e é recomendado a entrar em contato por telefone para a resolução do seu problema. Nem um pouco legal, certo?

A seguir, veja 7 canais de atendimento bastante comuns e identifique os mais apropriados ao seu negócio.

1. Tradicional (PDV)

Stands em feiras, lojas físicas ou postos de informação: todas essas modalidades podem ser incluídas nesse tipo de atendimento — certamente o mais tradicional. Aqui, a aparência importa, afinal, você está apresentando uma pessoa em carne e osso como representante de sua marca.

As equipes precisam ser muito bem treinadas: gentileza e eficiência na resolução de problemas são chave para um bom atendimento ao cliente no ponto de venda físico.

2. Telefone

Também bastante comum, o atendimento por meio do telefone pode ser utilizado especialmente para tirar dúvidas de seus clientes.

Para negócios maiores, que oferecem muitas opções de ramais e contatos, é importante otimizar a experiência: evite deixar o cliente esperando muito tempo ou criar menus intermináveis em que é impossível localizar a opção desejada.

3. Email

O email foi uma das primeiras formas de atendimento ao cliente no mundo digital. Atualmente, é muito útil para quem não tem tempo de lidar com ligações ou uma consulta presencial.

Ele também pode ser muito relevante em uma estratégia de pós-venda e para nutrição de leads. Experimente utilizá-lo para a realização de pesquisas de satisfação e também para a solicitação de feedbacks.

4. Chat

Uma modalidade de atendimento relativamente recente, os chatbots podem ser implantados diretamente no seu site ou, até mesmo, via redes sociais, como o Facebook.

A automação no atendimento ao cliente pode trazer diversas vantagens, como uma maior agilidade na resolução de problemas e uma maior otimização da mão de obra disponível, pois o cliente chega ao atendimento somente depois de uma seleção prévia realizada pelo bot.

5. Redes sociais

Quantas vezes por dia você acessa suas diferentes redes sociais?

Fato é que elas já se tornaram parte de nossas rotinas, e não é de se espantar que muitos consumidores busquem atendimento por meio desse canal. A expectativa da maior parte deles é a de que as marcas se utilizem de Instagram, Facebook, Twitter ou WhatsApp da mesma forma que seus amigos.

Por conta disso, a palavra de ordem nessa modalidade de atendimento é agilidade. Se meus amigos não me deixam esperando, por que uma marca me deixaria?

Assim, é preciso ter braços suficientes para oferecer atendimento nesses canais. Uma boa dica é escolher uma e partir para a seguinte apenas quando a anterior estiver dominada.

6. Videoconferência

Ferramentas como o Skype ou vídeo chamadas em redes sociais surgem como uma tendência na criação de um atendimento mais humanizado.

Para oferecer essa modalidade de atendimento, é preciso ter não só as ferramentas tecnológicas necessárias para uma comunicação sem interferências, como também uma brand persona e um guia de estilo bem definidos, a fim de que o colaborador responsável possa representar a marca adequadamente.

7. Comunidade

O atendimento por meio de uma comunidade é uma ótima opção para quem já tem uma base de clientes sólida e fidelizada.

A criação de um grupo de pessoas com afinidades em comum em torno de uma marca e todos os seus territórios de atuação pode ser realizada por meio de um aplicativo próprio ou em grupos em redes sociais, como o Facebook.

Uma de suas principais vantagens é a possibilidade de delegação de tarefas: ainda que um gerenciamento seja necessário, membros mais antigos costumam auxiliar as dúvidas de membros mais recentes, por exemplo.

Veja como monitorar a satisfação do cliente

Engana-se quem pensa que o atendimento ao cliente é finalizado no momento da compra. A comunicação no pós-venda deve ser parte-chave dessa estratégia. É nesse momento que você avalia o índice de satisfação do cliente, não só com relação ao produto ou serviço adquirido, mas também com a experiência como um todo.

Cada vez mais, é muito importante oferecer uma variedade de canais e facilitar o atendimento aos seus consumidores em diversos meios.

Porém, é relevante monitorar cada um deles, realizar pesquisas de satisfação e solicitar feedbacks.

Dessa forma, torna-se possível aprimorar a comunicação marca-cliente e oferecer um atendimento de qualidade ainda mais superior.

Agora que você já está por dentro dos principais tipos de atendimento ao cliente, que tal se inspirar um pouco e conhecer 66 possibilidades de nichos de mercado para criar produtos digitais?

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