Entenda o que é Customer Experience (experiência do cliente)!

O Customer Experience (CX) — ou “experiência do cliente”, em tradução livre — se refere à impressão que a sua empresa causa no consumidor. Inclusive, esse relacionamento começa antes mesmo da compra e permanece depois da consumação do negócio. 

Fato é que, em um mercado extremamente competitivo como o atual, cada vez mais os negócios e os empreendedores buscam soluções para atrair novos clientes e fidelizar os antigos. Com isso, surgiu o Customer Experience.

O conceito “nasceu” quando a indústria percebeu que a relação de compra e venda ia muito além da simples troca de produtos por dinheiro. O foco é o cliente, com ações e processos que visam a colocá-lo no centro do seu negócio.

Quer aprender como aplicar esse processo e garantir uma melhor experiência ao longo da jornada? Continue a leitura!

Qual é o conceito de Customer Experience (CX)?

Quando falamos da jornada de compra percorrida pelo consumidor até adquirir um produto ou contratar um serviço, estamos pensando em um relacionamento e em uma interação constante entre ele e a empresa. Dessa forma, podemos chamar de Customer Experience todas as interações entre o cliente e o negócio que acontecem durante o período em que ambas as partes estão em contato.

A propósito, a importância de oferecer uma boa experiência tem ficado cada vez mais em destaque. Afinal, o seu negócio está competindo com milhares de concorrentes, e as experiências ruins naturalmente tomam proporções bastante grandes.

Então, tenha sempre em mente: explorar ações com o intuito de garantir a satisfação dos seus clientes é primordial para ter um negócio sustentável, já que ninguém gosta de ser ignorado ou tratado de maneira negativa. As empresas que oferecem atendimentos eficazes e garantem a satisfação dos clientes se tornam destaques no mercado.

O que o CX engloba?

O Customer Experience engloba diversos outros conceitos — todos essenciais para garantir a satisfação por meio do atendimento ao cliente. Nós listamos os principais a seguir. Confira!

Jornada do cliente

A jornada do cliente é um conceito já muito conhecido e fundamental na hora de entender todas as nuances do Customer Experience.

Ela começa quando o cliente — ou o seu público-alvo, no geral — percebe um problema ou identifica uma necessidade que precisa ser sanada, passando pelo estágio de convencimento e de compra e atingindo até mesmo a fidelização nas estratégias de pós-venda.

O objetivo do monitoramento e da construção da jornada do cliente é converter um consumidor interessado por seu produto ou serviço em um comprador e, posteriormente, em alguém capaz de divulgar a sua marca espontaneamente. Assim, trata-se do conjunto das etapas percorridas pelo público até se transformar em uma classe fidelizada.

O entendimento dessa jornada é fundamental para aplicar corretamente as estratégias de relacionamento com o cliente em suas diversas fases, proporcionando sempre uma boa experiência para o consumidor.

Ciclo de vida do cliente

Outro elemento englobado pelo CX é o ciclo de vida do cliente. O conceito consiste basicamente em uma metodologia responsável por abranger todos os passos do relacionamento do consumidor com o negócio, como:

• segmentação;
• aquisição;
• rentabilização;
• retenção;
• recuperação.

O ciclo de vida é a ferramenta utilizada para a avaliação e para a interpretação dos vários desejos, das necessidades e das demandas dos clientes desde o momento em que são identificados até o possível abandono por parte de algum consumidor.

Assim que o empreendedor começa a conhecer os detalhes das fases que pautam o relacionamento entre o cliente e o negócio, passa a ser possível personalizar as estratégias e desenvolver caminhos para cada tipo de consumidor, tornando a interação muito mais dinâmica e apropriada a diferentes situações.

Pontos de contato

O ponto de contato (touchpoint) é qualquer canal que uma pessoa usa para interagir com um negócio, seja passiva, seja ativamente. Existe uma infinidade de tipos de pontos de contato que podem ser aplicados em várias etapas da jornada do cliente, como:

• aplicativos;
• banner;
• blog;
• call center;
• chat on-line;
• e-mail marketing;
• promoção;
• propaganda convencional;
• propaganda on-line;
• site.

Cada um dos pontos de contato listados oferece uma gama enorme de estratégias de relacionamento com o cliente. Assim, dependendo da estratégia utilizada, é possível fazer com que a interação seja tão positiva que marque o consumidor para sempre, tornando-o, então, um cliente fidelizado.

O que compõe o tripé do Customer Experience?

Segundo alguns estudiosos, é possível definir um tripé de pilares fundamentais para o Customer Experience. Trata-se da tríade “esforço, emocional e sucesso”.

A ideia do primeiro elemento é justamente diminuir o esforço do cliente durante o seu relacionamento com o negócio, fazendo com que a experiência seja simples e agradável. Uma interação leve e positiva é capaz de fazer verdadeiros milagres na relação marca-cliente.

Já o segundo pilar do Customer Experience diz respeito à criação de um vínculo emocional. Esse talvez seja o ponto mais subjetivo e profundo do relacionamento de uma marca com o seu público, uma vez que o lado emocional atinge diferentes pessoas de maneiras distintas.

Por fim, o terceiro e último elemento do tripé tem como premissa fazer com que o cliente sempre alcance os seus objetivos ao se relacionar com a marca. Isso pode fazer referência desde a uma compra bem-sucedida até a um bom atendimento de suporte no pós-venda, por exemplo.

VÍDEO: Como fazer um ÓTIMO ATENDIMENTO ao seu cliente? – Hotmart Tips #10

Qual é a importância do Customer Experience?

Com a exceção de alguns casos de mercados mais específicos, o pior cenário para qualquer negócio é competir simplesmente por preço. O problema é que fugir disso tem se tornado cada vez mais difícil, ainda mais com a constante entrada de novos produtos e serviços no mercado.

A tendência é que encontremos uma grande quantidade de opções para um mesmo nicho, o que faz com que a experiência do cliente com as marcas se torne o verdadeiro diferencial de destaque no mercado. Dentro desse cenário, a importância do Customer Experience fica ainda mais clara.

Afinal de contas, uma marca que consegue proporcionar uma boa experiência de interação e de relacionamento para o seu público aumenta as suas chances de fidelização.

Visto que a quantidade de empresas concorrentes faz com que seja extremamente fácil para um cliente migrar de uma marca para outra, as experiências ruins têm um papel decisivo, sendo responsáveis pelas constantes mudanças na relação marca-cliente.

Logo, o investimento na experiência do consumidor é capaz de trazer uma série de retornos para um negócio. A seguir, listamos alguns deles, que fazem com que a prática do CX seja extremamente importante para qualquer marca. Confira!

Ajuda a reforçar a preferência pela marca

O público espera e valoriza toda e qualquer experiência personalizada. Por isso, ao estabelecer uma interação personalizada nos variados pontos de contato, você vai aumentar as suas chances de fidelizar os clientes, principalmente quando a sua concorrência não estiver atuando da mesma maneira.

Reduz o abandono

No ciclo de vida do cliente, percebemos que é comum que algumas pessoas acabem por encerrar a relação com a marca. Isso pode acontecer por uma série de motivos, e as experiências ruins de interação com o negócio constituem uma das várias razões para tal.

Por isso, investir em um bom Customer Experience faz com que o seu negócio (por exemplo, como Afiliado) seja capaz de reter mais clientes, reduzindo consideravelmente as taxas de abandono.

Lembre-se sempre de que conseguir um novo cliente, passando por todas as etapas de sua jornada, é muito mais oneroso para o seu empreendimento do que investir na manutenção do público já conquistado.

Cria propagadores da sua marca

Um cliente feliz e satisfeito é aquele que conseguiu o que desejava na relação com a sua marca por meio de uma experiência satisfatória.

Quando isso acontece com sucesso, você ganha alguém que é capaz de propagar e defender o seu negócio de graça e de maneira muito mais honesta para os seus conhecidos e familiares.

Já ouviu dizer que o boca a boca é uma das melhores estratégias de marketing? Pois investir na satisfação dos seus clientes faz com que você aumente a chance de recomendação, que é responsável por trazer novos compradores sem esforço adicional para a sua estratégia.

Aumenta o faturamento do seu negócio

Um cliente satisfeito sempre volta para consumir mais. Isso faz com que você tenha um fluxo constante sem precisar investir mais na jornada daquele consumidor. Tudo isso sem contar com as indicações, como citamos, que ajudam no incremento do faturamento do seu negócio. Uma boa experiência é o melhor caminho para conseguir mais clientes e fidelizar os antigos.

Quais são as vantagens do Customer Experience para o seu negócio?

Investir em estratégias que valorizam o Customer Experience é, sem dúvidas, uma das decisões mais acertadas para qualquer negócio, independentemente do seu nicho de atuação ou do seu tamanho.

São vários os benefícios provenientes dessa prática. Listamos, a seguir, as principais vantagens que o seu empreendimento pode obter ao investir em uma política de valorização do cliente. Confira!

Melhora da imagem e da credibilidade do seu negócio

Uma boa imagem é essencial. Por isso, adotar uma estratégia de Customer Experience focada na satisfação dos clientes, ao mesmo tempo que se mostra eficaz e ágil, significa agregar valor ao negócio.

A percepção do público em relação a sua marca está intimamente ligada à maneira como os clientes a experimentam. Por isso, marcas que oferecem atenção no atendimento demonstram ser referências nos nichos em que atuam.

Simultaneamente, elas são cordiais durante toda a jornada do cliente e conseguem transmitir uma imagem de credibilidade e de sucesso para o mercado.

Aumento da vantagem competitiva

Hoje em dia, os consumidores são muito mais autônomos do que eram há algumas décadas. Isso acontece pelo simples fato de que o mercado está abarrotado de opções para praticamente todo nicho de atuação.

Logo, o cliente tem um poder de escolha muito maior. Tanto que os preços, mais nivelados do que nunca, deixaram de ser um fator decisivo no fechamento de um negócio. Com um cardápio vasto em mãos, o público busca mais do que preço e qualidade.

Para conquistar essas pessoas, é fundamental oferecer uma experiência de excelência, fazendo com que os clientes fiquem extremamente satisfeitos, não apenas com a solução que adquiriram, mas também com a forma como foram tratados no processo de compra — e também após a finalização do processo.

Ao focar as estratégias que priorizam esse elemento fundamental na relação marca-cliente, o seu negócio já deixa para trás boa parte do mercado que ainda está se preocupando com o preço.

Apesar de ser uma frase clichê, nada traduz melhor esse aspecto do CX do que dizer que as pessoas não consomem apenas produtos, mas experiências e valores agregados à marca escolhida.

Ampliação do mercado

Já falamos algumas vezes sobre o poder da indicação de clientes satisfeitos aqui neste guia, mas nunca é demais reforçar: os clientes que defendem o seu negócio são o principal meio de divulgação dos seus produtos ou dos seus serviços. Com isso, você amplia consideravelmente o seu mercado consumidor.

Ou seja, trata-se da prova social de que o seu negócio precisa para dominar o mercado. O melhor de tudo é que isso acontece de forma orgânica, sem demandar investimentos em marketing, uma vez que a própria experiência dos clientes antigos se torna a sua melhor peça de publicidade.

Como oferecer uma boa experiência ao usuário?

É claro que as estratégias de atendimento e de relacionamento com o cliente mudam de acordo com o tipo de atuação do negócio, mas alguns pontos básicos são fundamentais para um adequado desenvolvimento de Customer Experience.

Por isso, para ajudar na criação de um bom planejamento de relacionamento com o seu público, nós separamos 4 práticas essenciais para criar um bom CX. Confira!

1. Conheça o seu cliente

Não é mais suficiente desenvolver um discurso para convencer o cliente mostrando para ele como a sua marca é boa. O público quer, na verdade, saber se o seu negócio é capaz de entender a sua realidade e atender às suas demandas.

Dentro de um mercado cada vez mais personalizado, é fundamental sair da sua zona de conforto e buscar maneiras diferenciadas de conhecer a fundo o cliente. Mais do que isso, é preciso ter jogo de cintura suficiente para saber lidar com aqueles consumidores que fogem do perfil “padrão” do seu público, fornecendo, assim, uma experiência ainda mais personalizada e completa.

2. Aprenda a ouvir

Visto que o atendimento é marcado pelo relacionamento, é crucial que os atendentes compreendam que o diálogo é a base de uma boa experiência para o cliente. Por isso, saber ouvir e conseguir fornecer soluções adequadas e personalizadas é praticamente uma obrigação das marcas que escolhem investir na experiência do usuário.

3. Seja cordial e gentil

Por telefone, chat ou pessoalmente, a cordialidade e a gentileza devem ser peças-chave na sua estratégia de Customer Experience. Em um mundo cada vez mais automatizado e acelerado, um simples “Bom dia, no que posso ajudar?” faz toda a diferença no atendimento.

4. Seja ágil

A satisfação do cliente está intimamente relacionada à velocidade com que ele consegue ser atendido por uma marca. Afinal de contas, mais do que nunca, tempo é dinheiro para ambas as partes.

Fazer o seu consumidor aguardar por um tempo muito longo em uma fila, no telefone ou mesmo nas redes sociais é uma péssima escolha e, com certeza, resultará em uma experiência negativa. Lembre-se de que a agilidade no fornecimento de uma solução é um dos elementos que mais alteram a percepção dos clientes na hora de avaliar a qualidade de uma experiência.

Quais empresas sabem utilizar o Customer Experience?

É possível encontrar diversas empresas que investem pesado em Customer Experience. Inclusive, algumas delas se tornaram líderes no nicho em que atuam, conquistando cada vez mais pessoas e expandindo os seus mercados de maneira muito acelerada. Sabe quem já conseguiu fazer isso?

Nubank

Criado em 2013, o Nubank é um banco digital, sendo um dos primeiros do tipo a atuarem no Brasil, dando início a uma série de iniciativas semelhantes.

Mais do que vantagens financeiras, como a isenção de taxa de manutenção, o Nubank é reconhecido pela excelência no seu atendimento ao consumidor. Inclusive, segundo um comparativo do UBS, conjuntamente, os principais bancos incumbentes do nosso país atingem a marca de 480,1 milhões de clientes, o que equivale a 53% do total dos clientes de banco do Brasil.

Ainda com base nesses mesmos dados, o UBS conduziu uma análise levando em consideração os cinco principais entrantes que, juntos, alcançam 193,7 milhões de clientes, correspondendo a 21% do número total do país. Um ponto bastante interessante é que essa lista é liderada pelo Nubank, com 64,8 milhões de clientes — o que até mesmo o coloca à frente do Santander, que tem 61,0 milhões.

Um dos grandes diferenciais é que a resolução de problemas é feita prontamente pelo próprio aplicativo, e a empresa ainda envia pequenos “brindes” personalizados para os seus clientes, como cartas escritas à mão, recomendações de viagens e artigos. Na prática, é a cultura do Nubank que o leva a construir soluções que sejam focadas no cliente, zelando pela experiência do consumidor.

Na perspectiva do banco, encantá-lo significa oferecer mais do que o cliente espera receber (ou até mesmo do que precisa). Ou seja, é mostrar que a empresa se importa com quem consome os seus produtos, especialmente buscando tornar as interações da marca com o público algo verdadeiramente memorável.

Tudo isso, é claro, com a agilidade e a cordialidade que fizeram o Nubank se tornar um dos líderes do mercado de bancos digitais.

iFood

Outra empresa de sucesso com origem no Brasil, o iFood surgiu para agilizar e facilitar os serviços de delivery. Substituindo o cansativo processo de ligar para o restaurante por um aplicativo intuitivo e com um design simples e responsivo, os fundadores do iFood encontraram um mercado vasto para crescer.

Toda a operação de compra é feita via app, e o consumidor encontra muitas facilidades, como acesso aos cardápios de todos os restaurantes cadastrados, pagamento pelo próprio aplicativo e até mesmo rastreamento da entrega. Em vista do sucesso do iFood, podemos dizer que ele foi o responsável por levar o segmento de delivery de alimentos e o CX desse mercado a um padrão superior.

Como o CX se diferencia do UX e do CS?

O conceito de CX abrange toda a experiência que um consumidor tem com uma marca, inclusive perpassando por todos os diversos canais de interação que as empresas disponibilizam, como as redes sociais, os e-mails, o suporte pós-venda etc.

Já o “UX” — ou “User Experience” (experiência do usuário em tradução livre) — está estreitamente associado à experiência que os usuários vivenciam ao terem contato com as soluções de uma organização, a exemplo de serviços e produtos físicos ou digitais. Nesse caso, o principal objetivo é torná-los tão atrativos, intuitivos, eficientes e desejáveis quanto possível.

Então, a principal diferença entre ambos os conceitos — Customer Experience e User Experience — reside na maior abrangência do primeiro, que não está restrito a produtos/serviços comercializados por uma marca, mas, na verdade, engloba a experiência do cliente com a empresa como um todo.

O “CS” (Customer Success, ou sucesso do cliente, em tradução para o português), por outro lado, é uma estratégia implementada com o intuito de prever eventuais problemas que o público possa enfrentar ao utilizar as soluções de uma marca. Nesse caso, o propósito principal é assegurar que os clientes estejam sempre satisfeitos com o negócio fechado, certificando-se de que o prometido realmente foi entregue.

Esse último é bastante confundido com o Customer Experience, mas também existem diferenças marcantes. A principal delas é que o CX, como dito, permanece presente ao longo de toda a jornada do comprador, iniciando até mesmo antes que ele efetivamente se torne um consumidor da empresa. Já o CS diz respeito à satisfação do cliente após a aquisição da solução comercializada pela marca.

Quais são as melhores dicas para criar uma boa estratégia de Customer Experience?

Criar uma estratégia de Customer Experience eficiente não é difícil, mas ela pode ser extremamente vasta e diversificada, dependendo do seu nicho. Assim, separamos 5 dicas que você pode seguir, focando principalmente o meio digital.

1. Tenha um site responsivo

A presença na Internet é fundamental para qualquer negócio. Por isso, o primeiro passo para aprimorar a experiência do usuário é desenvolver um site responsivo, ágil e amigável.

Existem diversas plataformas de criação de sites, como a Wix, que permitem que você faça isso em menos de um dia, levando finalmente o seu negócio para o ambiente virtual. De quebra, você ainda aumenta o alcance do seu negócio de maneira exponencial.

2. Seja omnichannel

De uma maneira sucinta, ser omnichannel significa fornecer variados canais de relacionamento para os clientes. Com o crescimento das redes sociais, isso se tornou muito fácil.

Portanto, nunca cometa o erro de oferecer apenas um canal, como o telefone, para que o seu público entre em contato. As pessoas buscam agilidade e facilidade na hora de solucionar problemas. Por isso, invista em, pelo menos, três canais de comunicação, como chat no seu site, e-mail e chat on-line nas redes sociais.

São canais fáceis de serem configurados e que diversificam as formas de os usuários entrarem em contato com você.

3. Ofereça um bom pós-venda

Muito se engana quem acha que o relacionamento com o cliente acaba no momento em que ele efetua a compra. Na verdade, essa relação está apenas no começo, pois o pós-venda é uma das etapas mais importantes na interação entre cliente e marca.

Antes de tudo, desenvolva um canal de comunicação satisfatório para o caso de o cliente precisar entrar em contato a fim de resolver algum problema. Em seguida, invista em estratégias de manutenção da relação, como campanhas de e-mail marketing exclusivas para quem já é seu cliente.

Por fim, lembre-se de oferecer pequenas vantagens para os consumidores mais fiéis. Cupons de desconto, por exemplo, são uma ótima maneira de recompensar os consumidores que estão com você há mais tempo, o que ajuda na divulgação.

4. Meça os seus resultados

Algumas empresas confiam apenas na própria percepção na hora de entender como se relacionam com o público e isso é um erro muito grande, uma vez que esse ponto de vista pode ser muito diferente da realidade.

Por isso, invista em estratégias de pesquisas de satisfação, meça o retorno que os compradores estão trazendo e descubra de onde vêm os novos clientes. Ações desse tipo ajudam a compreender se as suas estratégias voltadas para a experiência do usuário estão, de fato, sendo bem-sucedidas.

5. Personalize as suas ações

Entre todas as dicas de personalização de atendimento que demos neste guia, não há uma que não possa ser aplicada por qualquer negócio. Se até o Nubank, com todo o seu tamanho, é capaz de oferecer cartas personalizadas escritas à mão para alguns dos seus clientes, você também consegue personalizar o seu relacionamento com o público.

Então, pense em estratégias que façam com que o seu cliente se sinta valorizado e importante. Dessa forma, você mostrará que ele é mais do que apenas um número, tornando-se parte importante do crescimento do seu negócio.

No entanto, lembre-se de não apenas mostrar isso, mas de praticar essa personalização em todas as etapas da jornada do cliente.

Que tal investir em marketing e Customer Experience?

Já há algum tempo, o Customer Experience está ganhando lugar de destaque nas estratégias de atendimento e de marketing da maioria dos negócios. Inclusive, muita gente já percebeu que a conquista do cliente por meio da entrega de boas experiências é uma das melhores ferramentas de marketing.

Além disso, é completamente possível aplicar esse tipo de estratégia no meio digital. Quer saber mais? Então, não deixe de conferir as nossas 7 dicas de marketing digital para aplicar em seu negócio!